1、你就是企業(yè) 

    即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。” 

    2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 

    你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。 

    3、使用于任何情況下的詞語(yǔ) 

    不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。 

    4、多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” 

    銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我” 

    5、保持相同的談話方式 

    這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì)道，銷售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。 

    6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間 

    雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。 

    7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 

    銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了?！?nbsp;
    8、與客戶交談中不接電話 

    銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。 

    9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客 

    一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。 

    10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上 

    “謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶。 

    11、隨身攜帶記事本 

    拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生，你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利。 

    12、不要怕說(shuō)對(duì)不起 

    當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。 

    13、不要縮小顧客的問(wèn)題 

    面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，“這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，“你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。 

    14、重視顧客的滿意程度 

    紐約前市長(zhǎng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問(wèn)他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。 
   
    就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益？”“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？” 
    15、跟進(jìn)問(wèn)題直至解決 

    若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題得到解決，詢問(wèn)顧客他是否得到了滿意答復(fù)，并問(wèn)他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。 

    16、不要自高自大 

    這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M，對(duì)于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸(他們對(duì)此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。 

    17、給予、給予、再給予 

    我們?cè)谂c客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的問(wèn)答反映了客戶自身的需要和偏好?？梢?jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 

    永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？” 

    永遠(yuǎn)記住：給予、給予、再給予！而不是索??！ 

    18、感謝、感謝、再感謝 

    要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

    談判充滿了變數(shù)，并不是每次都能夠順利進(jìn)行，每一位談判者或早或晚都將面對(duì)談判的困境。分歧的確令雙方都非常難堪，但又很難避免其發(fā)生。造成談判困境的原因有很多種，可能是價(jià)格上的分歧、交易條件上的分歧、售后服務(wù)方面的分歧等，雙方要么沉默相對(duì)，要么索性終止談判。這是雙方都不愿發(fā)生的局面，也會(huì)給各自企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，對(duì)談判個(gè)人來(lái)講是時(shí)間上的浪費(fèi)。那么如何能夠化解矛盾，擺脫困境呢？ 

    許多經(jīng)驗(yàn)欠佳的談判手在困境面前不知所措，認(rèn)為談判即將破裂，沒(méi)有辦法扭轉(zhuǎn)局面，完全喪失了繼續(xù)下去的信心。其實(shí)在實(shí)際談判中真正的僵局少之又少，很多困境都是有辦法解決的，但需要一定的技巧。 

    所謂談判困境有不同的表現(xiàn)形式，也有相應(yīng)的解決方法。我認(rèn)為大體可以分為兩種情況，即相持和僵局。相持是你和對(duì)手至少有一方還在努力談判，但在同一個(gè)問(wèn)題上始終找不到可以使雙方都能接受的解決方案，大家一籌莫展，談判沒(méi)有進(jìn)展下去的跡象。僵局是指雙方已經(jīng)心灰意冷，各種解決方案均不能解決各自企業(yè)的需求，各方代表都認(rèn)為沒(méi)有再談下去的必要了，談判即將以失敗告終。 

    面對(duì)相持 

    當(dāng)談判進(jìn)入相持階段，看似窮途末路，其實(shí)有很多解決分歧的方法。    

    ☆假如你是醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)的銷售代表，某天拜訪一家著名的大型醫(yī)院，當(dāng)你完成產(chǎn)品介紹后，主治醫(yī)師緊鎖眉頭地看完了報(bào)價(jià)單，隨后一字一句地對(duì)你說(shuō)：“你的產(chǎn)品的確非常出色，就是價(jià)格太高，在你之前有兩家企業(yè)已經(jīng)找過(guò)我，產(chǎn)品功能基本相同，但價(jià)格比你低10個(gè)百分點(diǎn)，如果你要堅(jiān)持這個(gè)價(jià)位，我們之間沒(méi)有合作的可能?！蹦愎居袊?yán)格的規(guī)定，只能在售價(jià)的基礎(chǔ)上降低5個(gè)百分點(diǎn)，顯然你不能滿足對(duì)方的要求，認(rèn)為此次談判談判即將結(jié)束。有經(jīng)驗(yàn)的談判手卻不會(huì)放棄，因?yàn)樗麄冎肋@只是一次普通的相持，此時(shí)一定會(huì)努力地尋找各種解決辦法。 

    ☆你捧著幾種新產(chǎn)品走進(jìn)家樂(lè)福總部的采購(gòu)辦公室，遺憾的是對(duì)方經(jīng)理甚至沒(méi)有品嘗就把產(chǎn)品推還給你，隨后說(shuō)：“你的產(chǎn)品雖然價(jià)格很底，但在我看來(lái)沒(méi)有任何吸引消費(fèi)者的賣點(diǎn)，目前我店里銷售的同類產(chǎn)品都各具特點(diǎn)，我沒(méi)有必要再引進(jìn)新品了，更何況我們衡量產(chǎn)品的方法是單位面積的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，我認(rèn)為你的產(chǎn)品不會(huì)有很好的銷售前景，會(huì)影響到店里的總體業(yè)績(jī)，所以我沒(méi)辦法與你合作?！边@又是一次普通的相持，我如果是你就不會(huì)輕易放棄努力。 

    當(dāng)你面對(duì)以上兩種狀況時(shí)，我的第一個(gè)建議是：不要走進(jìn)某一個(gè)問(wèn)題的死胡同，將分歧問(wèn)題延后討論，先解決可達(dá)成一致的項(xiàng)目，在談判的尾聲通常會(huì)出現(xiàn)大幅度的讓步。經(jīng)驗(yàn)欠佳的談判手會(huì)認(rèn)為應(yīng)該首先解決原則性問(wèn)題，如果在重大問(wèn)題上沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)，那么解決小問(wèn)題也毫無(wú)意義。這是一個(gè)觀念上的錯(cuò)誤，事實(shí)上只有在大部分問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，談判才會(huì)簡(jiǎn)單化，會(huì)有助于交易的深入進(jìn)行。 

    回到在前面的例子。在第一個(gè)例子中，雖然分歧出在價(jià)格上面，但主治醫(yī)師已經(jīng)認(rèn)可了你的產(chǎn)品，這就是達(dá)成交易的機(jī)會(huì)，你可以先把價(jià)格的事情暫放一旁，再次深入地介紹產(chǎn)品的與眾不同之處，刺激他的購(gòu)買欲望，比如：在同類型產(chǎn)品中治療效果最佳、你公司具備快捷與完善的售后服務(wù)、后期維護(hù)費(fèi)用低廉等，我相信總能找到幾項(xiàng)賣點(diǎn)，假如你在產(chǎn)品特性方面成功的說(shuō)服了主治醫(yī)師后，最后在討論價(jià)格上會(huì)占據(jù)有利地位，對(duì)方同樣會(huì)做出一定幅度的讓步。 
    第二個(gè)例子相對(duì)簡(jiǎn)單，因?yàn)閷?duì)方在最重要的價(jià)格方面沒(méi)有異議，只是擔(dān)心日后會(huì)出現(xiàn)糟糕的銷售情況，我認(rèn)為你首先應(yīng)該向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，這是規(guī)模效益的前提保證，對(duì)于新產(chǎn)品上市，你公司必然會(huì)有一套上市方案，把綜合優(yōu)勢(shì)逐條分析給她聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)事情并非你想象的那樣困難。 

    第二個(gè)建議：更換談判代表或小組成員往往會(huì)產(chǎn)生奇效。隨著談判的深入，雙方對(duì)議題的分歧慢慢地演變成對(duì)人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因?yàn)椴煌乃枷攵a(chǎn)生不可調(diào)和地隔閡，甚至個(gè)人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時(shí)調(diào)換談判人員可以緩和雙方緊張的關(guān)系。在團(tuán)隊(duì)談判時(shí)，為了整體利益某位成員會(huì)扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當(dāng)談判進(jìn)入相持狀態(tài)時(shí)，必要時(shí)請(qǐng)這位談判手離席，請(qǐng)放心，他不會(huì)因此感到?jīng)]有面子。 

    第三個(gè)建議：修改交易條件，如果是價(jià)格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔(dān)物流運(yùn)輸費(fèi)用、縮短回款期限、調(diào)整交貨時(shí)間等辦法，找到符合買賣雙方利益而總體金額不變的雙贏方式。你在某方面讓步的同時(shí)，作為回報(bào)要求對(duì)方在其他問(wèn)題也做出讓步，切勿在僵局時(shí)單方面讓步。 

    第四個(gè)建議：暫停談判，雙方進(jìn)一步收集信息，重新評(píng)估談判方案。進(jìn)行換位思考，推測(cè)對(duì)方的替代方案、價(jià)格底線以及談判壓力，判斷其下一步的舉措?；蛘咧v一些有趣的故事緩和一下雙方的緊張氣氛。 

    面對(duì)僵局 

    僵局與相持最大的區(qū)別是：談判雙方的各種解決辦法都無(wú)法達(dá)成一致，致使談判逐步走向破裂。解決的辦法一是請(qǐng)各方的高層決策人員會(huì)晤，緩解雙方的壓力，在此期間與上層領(lǐng)導(dǎo)溝通，共同分析目前遇到的困難，制定可執(zhí)行的應(yīng)對(duì)方案。其二是請(qǐng)一位中立的第三方充當(dāng)調(diào)解人的角色。 

    很多談判代表并不愿意自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)介入談判，他們認(rèn)為這是一種失職的表現(xiàn)，會(huì)影響到日后的職業(yè)發(fā)展，事實(shí)上恰恰相反，這是一種談判策略，相信你的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)很樂(lè)意在最后時(shí)刻加入談判。當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)出席時(shí)，他可以在你不能許諾的事情上拍板決定，并態(tài)度強(qiáng)硬地要求對(duì)方做出讓步（有時(shí)候這是事先制定的策略），這時(shí)對(duì)方往往容易妥協(xié)，因?yàn)樗麄兒芮宄绻懿蛔尣酱舜握勁屑磳⒁允「娼K。 

    如果你作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出席談判時(shí)，對(duì)方并不會(huì)信任你，你必須給他們一種中立的感覺(jué)，讓他們認(rèn)為你參與談判的目的是解決問(wèn)題而不是爭(zhēng)取利益，最有效的辦法是在介入的初期做出一些讓步，表明你的誠(chéng)意。 

    當(dāng)局者迷，旁觀者清。談判雙方的思想可能陷入具體問(wèn)題之中，很難客觀、長(zhǎng)遠(yuǎn)地看待問(wèn)題。此時(shí)中立調(diào)解人的進(jìn)入可以公正地聽(tīng)取各方的利益，因?yàn)椴粫?huì)偏袒某一方，談判代表會(huì)知無(wú)不言，也許還會(huì)闡述更多的擔(dān)心和困難，有助于彼此的深入了解。當(dāng)熟知雙方的真實(shí)需求和利益后，中立調(diào)解人可以從容地對(duì)雙方進(jìn)行說(shuō)服工作，在沒(méi)有個(gè)人利益的情況下，任何調(diào)解語(yǔ)言都具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。 

    最后一點(diǎn)，雖然你會(huì)盡力地化解僵局，但還要有放棄談判的準(zhǔn)備。如果沒(méi)有足夠的心理準(zhǔn)備，在談判期間某個(gè)問(wèn)題上面出現(xiàn)不堅(jiān)定的表現(xiàn)，你當(dāng)然不會(huì)告訴對(duì)手，但他們不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)表情和微小的動(dòng)作，你將獨(dú)自扛起談判的壓力，后果可想而知。