一、售前服務(wù)

     賣場服務(wù)的基本項(xiàng)目根據(jù)向顧客提供服務(wù)的時間差異又分為售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)。

     所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。專賣店的許多服務(wù)項(xiàng)目在顧客購買商品過程開始之前就已經(jīng)進(jìn)行了精心的安排。

     廣義的售前服務(wù)幾乎包括了除售中、售后服務(wù)以外所有商品經(jīng)營工作。從服務(wù)的角度來講，售前服務(wù)是一種以交流信息、溝通感情、改善態(tài)度為中心的工作，必須全面、仔細(xì)、準(zhǔn)確和實(shí)際。售前服務(wù)需為專賣店贏得良好的第一印象。因此售前服務(wù)應(yīng)當(dāng)熱情、主動、誠實(shí)、耐心、富有人情味。

     售前服務(wù)對專賣店經(jīng)營來講必不可少。售前服務(wù)不僅可以引起顧客的興趣，而且還可以達(dá)到促銷和塑造形象的目的。

     二、售中服務(wù)

     售中服務(wù)又稱銷售服務(wù)，是指買賣過程中，直接或者間接地為銷售活動提供的各種服務(wù)。現(xiàn)代商業(yè)銷售服務(wù)摒棄了過去那種將銷售視為簡單的買賣行為的思想，把銷售過程看作是既滿足顧客購買商品欲望的服務(wù)行為，同時又是不斷滿足消費(fèi)者心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的銷售服務(wù)為顧客提供了享受感，從而增加了顧客的購買欲望。融洽而自然的銷售服務(wù)還可有效地消除顧客與營業(yè)員之間的隔閡，使買賣者之間相互信任。

     銷售服務(wù)在更廣闊的范圍內(nèi)被專賣店經(jīng)理們視為商業(yè)競爭的有效手段。如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績，那么他帶給專賣店的損失不僅只是一筆未能達(dá)成的生意，而是損害了專賣店的信譽(yù)。表面上專賣店暫時喪失的利潤可能微不足道，但是日后將使專賣店喪失競爭能力，這并非是危言聳聽，而是客觀事實(shí)。

     三、售后服務(wù)

     售后服務(wù)是專賣店為已購商品的顧客提供的服務(wù)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)把成交或推薦購買其他商品的階段作為銷售活動的終結(jié)，然而在新產(chǎn)品劇增，商品性能日益復(fù)雜，商業(yè)競爭日漸激烈的今天，商品到達(dá)顧客手中，進(jìn)入消費(fèi)者領(lǐng)域后，專賣店還必須繼續(xù)提供一定的服務(wù)，這就是售后服務(wù)。售后服務(wù)可以有效地與顧客聯(lián)絡(luò)感情，獲得顧客的寶貴意見，以顧客親身感受的事實(shí)擴(kuò)大影響。它最能體現(xiàn)專賣店對顧客利益的關(guān)切之心，從而樹立專賣店的良好形象。

     售后服務(wù)就是把“商品出門 、概不退換”改為“包退包換”并提供免費(fèi)運(yùn)送、安裝、維修。事實(shí)上，售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式，內(nèi)容極為廣泛。售中服務(wù)目的是為了讓顧客買得稱心，那么售后服務(wù)的宗旨是為了讓顧客用得放心無后顧之憂。

     售后服務(wù)實(shí)質(zhì)上包括兩個方面：一是幫助顧客解決像搬運(yùn)大件商品之類常常使顧客感到為難的問題，賣場應(yīng)代為辦理，為顧客提供方便；二是通過保修，提供知識性指導(dǎo)等服務(wù)，使顧客樹立安全感和信賴感。這樣就可以鞏固已經(jīng)爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時還可以通過這些顧客進(jìn)行間接的宣傳、影響，爭取到更多的新顧客。

      以下為兩種基本的售后服務(wù)作業(yè)：

     1.商品的退換服務(wù)

     一個有自信心的家具專賣店一定要做到使顧客買了商品后感到滿意。如果顧客剛剛買了家具后又覺得不太合適，只要沒有損壞，就應(yīng)該高高興興地給顧客退換。如果的確屬于質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)向顧客道歉。

     2.修理服務(wù)

     修理服務(wù)對專賣店而言有三種含義:

     ◆對于本店售后的商品的保修業(yè)務(wù)；

     ◆對于非保修范圍的顧客用品的修理；

     ◆對于顧客準(zhǔn)備購買的商品，由于其中某一可以改變的部分不合自己的需要
而要求進(jìn)行的修改服務(wù)。 

     這三種修理業(yè)務(wù)都有利于專賣店的業(yè)務(wù)開展。保修業(yè)務(wù)是專賣店出售商品的質(zhì)量保證，除了及時為顧客提供修理服務(wù)之外，還必須查明原因，一方面向顧客交代清楚；另一方面登記入網(wǎng)，作為專賣店制定商品質(zhì)量或銷售工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。對于非保修范圍的顧客用品，也要盡可能地幫助修理，這樣可以提高專賣店的聲譽(yù)，以吸引顧客，因?yàn)轭櫩驼疑祥T來修理，是對專賣店的信任。

     售后服務(wù)即商品銷售后，為顧客所提供的服務(wù)。這除了一般性的所謂送貨上門服務(wù)以及退貨和修理服務(wù)外，最主要的就是獲悉顧客對商品使用后的感受和意見。為了吸引顧客再次光臨購物，對于這一反應(yīng)必須有深入的了解，以便日后提供給顧客更進(jìn)一步的服務(wù)。

    現(xiàn)在消費(fèi)者在購買家具越來越成熟理性，個性的消費(fèi)也越來越明顯，消費(fèi)的主動性、選擇性日漸增強(qiáng)。在這樣的情況下，誰的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者多元化的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，誰就能從消費(fèi)者手中賺到更多的金錢！我國家具行業(yè)在最近幾年里發(fā)展相當(dāng)迅速，同時也面臨了很多難題；消費(fèi)者的成熟、同行競爭的激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、價格戰(zhàn)的進(jìn)爭、很多家具企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益明顯下降。許多的人再搶一個面包吃，至于能不能吃的飽就看自己有沒有能力和產(chǎn)品有沒有特色了。現(xiàn)在家具企業(yè)也開始發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的錢沒那么好賺了，過去的傳統(tǒng)營銷方法不好使了；在自己的店里面很難留住客戶了。所以現(xiàn)今可以看到各種營銷手段層出不窮，大有“亂花漸欲迷人眼”之感。

     其實(shí)很多家具業(yè)，能夠切實(shí)把握消費(fèi)者需求的少之又少，消費(fèi)者購買家具的風(fēng)險、比如如何得到符合自己個性與品位的整體空間解決方案。以往傳統(tǒng)的銷售模式就是“等天下雨、靠天吃水”，被動的等待消費(fèi)者進(jìn)來，消費(fèi)者看了也走了，什么信息都沒留下，于是造成銷售的被動局面。大家都知道，要想把握每個進(jìn)店的客戶，首先必須真正了解了客戶的需求，比如喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品、買多少價位的產(chǎn)品、什么時候入住、他們的聯(lián)系方式等等，這些信息至關(guān)重要，只有得到這些信息，才有益于日后銷售的跟進(jìn)。那么，通過何種手段可以吸引他們的注意，讓他們逗留更長的時間，更讓他們愿意向?qū)з徣藛T說出自己的想法呢？

     在國外有些專賣店可以看到；商家通過免費(fèi)為消費(fèi)者提供家居設(shè)計(jì)服務(wù)去吸引顧客，試圖去盡可能地得到顧客資料的做法，都取得了不錯的效果。通過這些來吸引業(yè)主觀摩、參與；其二、為業(yè)主提供免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，通過側(cè)重顧客利益點(diǎn)的空間演示、銷售顧問的細(xì)膩服務(wù)，在此過程中和業(yè)主交流溝通，讓其在一種很放松、毫無戒備的心理狀況下告訴你關(guān)于對產(chǎn)品的喜好、購買產(chǎn)品的信息、聯(lián)系方式等，這些都是日后銷售跟蹤非常重要的依據(jù)；其三、把這些消費(fèi)者的信息記錄在案，根據(jù)這些信息主動出擊跟進(jìn)。其實(shí)這種方式就是建立一種與消費(fèi)者更深入的溝通氛圍，化被動為主動，此舉不僅有效吸引了顧客，同時消費(fèi)需求的準(zhǔn)確引導(dǎo)極大地提高了賣場的運(yùn)作效率，無疑會帶動銷售額的增長。

     對于家具終端市場來說，人們在裝修時，如果購買的家具與配飾、裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)就達(dá)不到預(yù)想的效果。特別是大多數(shù)人是第一次置業(yè)，對于家具的款式、尺寸、室內(nèi)空間預(yù)留、家具與裝飾品搭配、新舊家具搭配、主人個性彰顯……都無法準(zhǔn)確的拿捏，因此他們只能夠通過多逛店、多選擇的方式來盡量降低自己的購買風(fēng)險。但傳統(tǒng)的家具業(yè)因?yàn)榧揖唧w積龐大、容易損耗等特點(diǎn)，不可能一一把家具直接擺放到消費(fèi)者家中讓其看效果，那么還有什么辦法可以解決這一難題？

     其實(shí)在國外家具商場都設(shè)立了“家居配套設(shè)計(jì)中心”，這幾年，國內(nèi)很多家具品牌也開始覺察到這種趨勢的必然，利用免費(fèi)家居設(shè)計(jì)為顧客提供專業(yè)水準(zhǔn)的個性化服務(wù)。操作起來其實(shí)非常簡單，只要在賣場合適位置配置1臺專門用于設(shè)計(jì)的電腦即可。當(dāng)顧客進(jìn)店時，導(dǎo)購人員根據(jù)顧客的描述，用電腦模擬出顧客居住空間的戶型、尺寸和裝修風(fēng)格等；然后，再根據(jù)這可視化的裝修風(fēng)格，根據(jù)顧客的個性化需求提供選購家具及配飾的專業(yè)性意見；幾分鐘內(nèi)就能根據(jù)顧客的戶型、裝修風(fēng)格、已有家具、即將購買新家具、飾品搭配、燈光照射等，完后通過電腦自動生成真實(shí)的三維效果實(shí)景，能讓業(yè)主體會到家居空間實(shí)現(xiàn)和諧完美。這才是解決方案營銷的核義所在，更是企業(yè)決勝終端、贏取市場真正解決之道。