客戶開(kāi)發(fā)的六個(gè)關(guān)鍵步驟之顧問(wèn)式銷售技巧
顧問(wèn)式銷售技巧對(duì)你們的售前工程師一樣重要。周銳覺(jué)得很難抽象地講清楚顧問(wèn)式銷售技巧，便說(shuō)道：我的一個(gè)大學(xué)的朋友從北郵畢業(yè)，在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)一段時(shí)間后開(kāi)始負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶，卻總打不開(kāi)局面。他向我仔細(xì)介紹了拜訪客戶的過(guò)程，我發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品，而沒(méi)有成為客戶信賴的通信顧問(wèn)?？蛻羰且患移【浦圃炱髽I(yè)，他要推薦的產(chǎn)品叫做企信通，能夠大量發(fā)送短信。本文主要闡述客戶開(kāi)發(fā)的六個(gè)關(guān)鍵步驟中的顧問(wèn)式銷售技巧。
產(chǎn)品銷售VS顧問(wèn)銷售
周銳站起來(lái)將兩種方法的差別用表格的形式寫在白板上，讓大家一目了然。崔龍?zhí)ь^看著白板，想著怎么在銷售中應(yīng)用：“顧問(wèn)式銷售幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)采購(gòu)?？墒沁@絕對(duì)不容易，中國(guó)移動(dòng)的客戶經(jīng)理需要在拜訪前仔細(xì)研究客戶資料，尋找通信現(xiàn)狀中的問(wèn)題以及解決方案，才可以取得好的銷售效果?！?/SPAN>
謝伊贊同崔龍的說(shuō)法：“顧問(wèn)式銷售技巧看起來(lái)簡(jiǎn)單，面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)對(duì)并不容易?！?/SPAN>
周銳詳細(xì)介紹顧問(wèn)式銷售技巧：“美國(guó)銷售咨詢專家尼爾雷克汗姆率領(lǐng)研究小組歷時(shí)12年，在27個(gè)國(guó)家分析了35000多個(gè)銷售實(shí)例，與1萬(wàn)多名銷售人員協(xié)同拜訪客戶，觀察他們的實(shí)際銷售行為，在1988年公布SPIN模式，第一次完整全面地闡述了顧問(wèn)式銷售技巧。這套方法也成為跨國(guó)公司訓(xùn)練銷售人員的必修課程?！?/SPAN>
SPIN勾起了林佳玲的回憶：“我在幾年前學(xué)過(guò)這門課程?！?/SPAN>
錢世偉急于掌握顧問(wèn)式銷售技巧：“為什么叫SPIN？”
林佳玲還記得一些：“SPIN表示顧問(wèn)式銷售技巧提問(wèn)的四種類型的問(wèn)題，用來(lái)引導(dǎo)客戶的采購(gòu)。S代表Situation，表示對(duì)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行提問(wèn)。”
謝伊英文很好，已經(jīng)猜到：“P代表Problem，表示針對(duì)客戶遇到的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，Ｉ是什么意思呢？”
林佳玲回答道：“I是Implication，暗示客戶解決方案，我們不能硬性推銷，因此要用暗示的方法。N表示Needpayoff，讓客戶明白解決問(wèn)題帶來(lái)的益處，促使客戶下決心采購(gòu)。”
崔龍一直惦記著方威索要電話號(hào)碼的方法：“方威跟我說(shuō)過(guò)他要號(hào)碼的對(duì)話，好像也是SPIN這么回事?！?/SPAN>
周銳站起來(lái)加入新的龍井，沖滿熱水，悠閑地聞著漂浮在水面的龍井香味，樂(lè)得林佳玲替自己把SPIN介紹清楚，才繼續(xù)說(shuō)：“那就是SPIN。顧問(wèn)式銷售技巧需要設(shè)計(jì)案例，采用角色扮演的形式來(lái)練習(xí)，不過(guò)大家先別急，就像先學(xué)好算術(shù)再學(xué)微積分的道理一樣，我們今天先談客戶的采購(gòu)流程，也就是客戶需求變化的過(guò)程?！?/SPAN>
中國(guó)人對(duì)面子問(wèn)題素來(lái)是非常介意的。美國(guó)人史密斯所著的《中國(guó)人的個(gè)性》一書中，共列舉了中國(guó)人的個(gè)性有27項(xiàng)之多：保全面子、節(jié)儉持家、勤勞刻苦、講究禮貌、漠視時(shí)間……史密斯把保全面子放在首位，足以證明中國(guó)人要面子、保全面子是天下人都知道的事情。事實(shí)上也如此，面子是中國(guó)文化特有的東西。
由于面子思想在中國(guó)根深蒂固，所以國(guó)人在實(shí)際工作把面子問(wèn)題未免不放在實(shí)際工作中去。既然是工作，那必然少不了溝通，因此在溝通中我們會(huì)打上面子思想烙印。
在民企管理中，面子溝通存在以下幾個(gè)方面的誤區(qū)：
“打狗要看主人”式面子溝通
在民營(yíng)企業(yè)實(shí)際管理工作中，“打狗要看主人”面子溝通無(wú)處不存，從而給企業(yè)管理處事不公、執(zhí)行不力。
在民營(yíng)企業(yè)，員工關(guān)系極復(fù)雜。在我國(guó)喜歡以血緣、地緣為紐帶，因而在民營(yíng)企業(yè)形成了團(tuán)伙、幫派。當(dāng)兩者之間發(fā)生沖突之時(shí)，我們的管理者總是喜歡權(quán)衡相互的關(guān)系，因而在處理過(guò)程中處事者總會(huì)戴“有色眼鏡”處理問(wèn)題，導(dǎo)致處事不公，相互扯皮條，另一團(tuán)伙、幫派又憤憤不平最后鬧得雞犬不寧，制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)。在大談執(zhí)行力的今天，打狗要看主人式面子溝通往往被大家所忽視。
“打人不打臉，揭人不揭短”式面子溝通
批評(píng)別人可千萬(wàn)別一開(kāi)始就直奔主題，而一定要先做好一些建設(shè)性的鋪墊。如在民營(yíng)企業(yè)，一主管遲到了，辦公室主任對(duì)這件事做處理時(shí)，如果采取直奔主題，遲到的主管會(huì)有種種借口，如昨晚加班太晚、堵塞車、鬧鐘失靈，甚至?xí)佅乱恍┡c主題不相關(guān)的令人氣憤的話(平常我們累死累活的沒(méi)聽(tīng)到你們獎(jiǎng)勵(lì)我們，現(xiàn)遲到一次就這樣小題大做，你們辦公室應(yīng)該去管管其他大事，這點(diǎn)小事算什么呢?);如果采取做一些建設(shè)性的鋪墊，那就會(huì)迎刃而解，辦公室主任采取的方法，“XX主管，昨晚加班是否太晚、是否在路上塞車、是否鬧鐘失靈等情況之一，讓你遲到了，平時(shí)你在這個(gè)方面一直做得不錯(cuò)，但近期這方面抓得很嚴(yán)，總經(jīng)理昨天還在這里叮囑過(guò)我，所以呢，在這方面的處理還希望你理解，我也是不得以而為之呀?”此時(shí)，遲到主管會(huì)說(shuō)：“我理解你工作，那你就處理吧!”
諸位請(qǐng)看，主管遲到是事實(shí)，辦公室主任按章辦事是理所當(dāng)然，但我就不理解，遲到主管的心態(tài)，這樣溝通效率在何處，因而久而久之在管理者樂(lè)于去搞人際關(guān)系，辦公室主任處事總是低調(diào)，左右逢源。
其實(shí)，有面子與沒(méi)面子是相對(duì)而言，在企業(yè)管理中提高工作效益是關(guān)鍵，提高工作效益才是有“面子”，所以在企業(yè)管理中，我們要拋棄“面子思想”包袱，才能使我們的工作做得更好、更快、更強(qiáng)。
兵戰(zhàn)之術(shù)中講究“天時(shí)、地利、人和”，商戰(zhàn)更是如此。在商戰(zhàn)中，“天時(shí)”代表市場(chǎng)機(jī)會(huì)；“人和”即人的協(xié)調(diào)和睦；而“地利”則是發(fā)展生意的一個(gè)好位置。恰到好處地選擇一塊經(jīng)營(yíng)位置，生意差不多就已經(jīng)成功了三成。但對(duì)各具特色的服裝店來(lái)說(shuō)，并不是只要選擇房租最貴的商業(yè)區(qū)就是自己的黃金地段。老板們準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)的服裝店，有做衣服的裁縫店，有賣衣服的時(shí)裝店，有大型的，有小型的，有針對(duì)工薪階層的，有做名牌專賣的，有專門針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的，有專賣嬰幼孕服飾的，有生產(chǎn)職業(yè)服的等，他們各自都有自己最合適的位置。無(wú)論是選擇服裝廠址，還是時(shí)裝店址，或公司、學(xué)校的經(jīng)營(yíng)地址，都需要認(rèn)真考慮。商圈中有很多這樣的例子，本來(lái)是一間生意興隆的商店，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的擴(kuò)展而搬遷到另外一個(gè)位置，結(jié)果因缺少適合自己的顧客，只好坐守空門。在每座城市，都可以劃分為五種典型的區(qū)域類型，即中心商業(yè)區(qū)、次繁華商業(yè)區(qū)、群居商業(yè)區(qū)、居民小區(qū)、偏僻街道與城市近郊。每一種區(qū)域都有自己的商業(yè)價(jià)值，關(guān)鍵是選擇一處適合自己企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的位置。
?。?）中心商業(yè)區(qū)寸土寸金中心商業(yè)區(qū)也稱為都市繁華區(qū)，大多位于城市的中心地帶，是商業(yè)活動(dòng)的高密度區(qū)域，所以房租價(jià)位也是最高的，可以說(shuō)是“寸土寸金”。該區(qū)的主導(dǎo)力量是大型自選商場(chǎng)和百貨商店，其商品種類多，規(guī)格全。由于客流量大，在雙休日或節(jié)假日有可能出現(xiàn)“人山人?！钡膱?chǎng)面。所以，如果有足夠的資金，在中心商業(yè)區(qū)租一間鋪面，也是值得考慮的。你可以開(kāi)一家高檔時(shí)裝專賣店，或高品質(zhì)的裁縫店，也可以在大型服裝商場(chǎng)中，策劃一間“店中店”。
?。?）次繁華商業(yè)區(qū)是“風(fēng)水寶地”次繁華商業(yè)區(qū)一般位于中心商業(yè)區(qū)的外圍邊緣地帶，雖然客流量沒(méi)有中心商業(yè)區(qū)那么大，但交通比較便利。次繁華區(qū)大多是從居民區(qū)到繁華區(qū)的中間地帶，所以適合開(kāi)設(shè)規(guī)模中等、情調(diào)優(yōu)雅的服裝店。在經(jīng)營(yíng)上應(yīng)盡可能的做一些宣傳，把信息傳給千家萬(wàn)戶，建立自己特定的顧客群，這樣就可以與繁華區(qū)的經(jīng)營(yíng)者一比高低。另外，在一些大型商務(wù)中心或行政區(qū)，也不妨開(kāi)一家顧客對(duì)象明確的小型時(shí)裝店。
?。?）群居商業(yè)區(qū)也能自成氣候在許多城市，都會(huì)有一些一字排開(kāi)的群居商業(yè)區(qū)，它們雖然沒(méi)有中心區(qū)那樣繁華，但在時(shí)裝的某一領(lǐng)域卻能自成氣候。如鄭州市健康路為高級(jí)白領(lǐng)服飾的天下，光彩一條街則針對(duì)都市另類、花季少年，火車站附近的敦睦路是中低檔服裝批發(fā)的專業(yè)地帶。在群居商業(yè)區(qū)，時(shí)裝店開(kāi)大開(kāi)小取決于自己的資金能力，但最重要的是銷售的產(chǎn)品要對(duì)位。
?。?）居民小區(qū)的服裝店割據(jù)一方在現(xiàn)代城市規(guī)劃建設(shè)中有大量的居民小區(qū)，一個(gè)居民小區(qū)就如同一個(gè)微縮的小城市，市農(nóng)工商、各行各業(yè)人員應(yīng)有盡有。
不過(guò)，聰明的老板總能研究出它的特點(diǎn)。如有的小區(qū)老城搬遷戶較多，有的小區(qū)政府官員較多，還有一些銀行、媒體、教師的聚居區(qū)等。因此每個(gè)小區(qū)的消費(fèi)水平及文化品味還是有所區(qū)別的，開(kāi)設(shè)服裝店時(shí)，應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品的類型和價(jià)位檔次。一般居民小區(qū)不適合經(jīng)營(yíng)高級(jí)白領(lǐng)的職業(yè)服、名牌西裝等。居家服、休閑服、運(yùn)動(dòng)服也許是更好的選擇，這當(dāng)然與經(jīng)營(yíng)環(huán)境和人們逛店的心情有關(guān)。與居民小區(qū)類似，還有一些大型廠礦家屬區(qū)，其消費(fèi)對(duì)象的定位則更容易把握。
?。?）偏僻街道與城市近郊，經(jīng)營(yíng)有方引客來(lái)在城市的一些偏僻街道，商店寥落、行人稀少，但房租也更為便宜，是開(kāi)辦外向服務(wù)型服裝公司的好地方。服裝公司雖然地處偏僻，但通過(guò)業(yè)務(wù)把觸角伸向四面八方，完全彌補(bǔ)了街區(qū)的偏僻。由于房租便宜，廠地可以更大一些，企業(yè)實(shí)力與形象也就表現(xiàn)出來(lái)了。公司甚至可以不用門面房，而租用高層樓房的辦公間。偏僻街道有一些小院是開(kāi)辦服裝學(xué)校的最佳位置，學(xué)員來(lái)自各地，通過(guò)廣告慕名而來(lái)，僻靜之處也更有利于專心學(xué)習(xí)。小型服裝加工廠有時(shí)就租在家屬樓的一層，商務(wù)與生活合為一體，自得其便。
城市近郊適合開(kāi)辦中型服裝加工廠，100人左右的生產(chǎn)規(guī)模也很可觀，老板用交通信息工具與市中心進(jìn)行“前店”或批發(fā)市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，廉價(jià)的地皮和房租能節(jié)約一筆不小的費(fèi)用?？傊?，服裝店以經(jīng)營(yíng)高附加利潤(rùn)的、經(jīng)營(yíng)品牌或塑造企業(yè)形象的，適合在繁華街區(qū)開(kāi)店。需要場(chǎng)地較大而不需要直接與消費(fèi)者接觸的服裝加工廠、服裝公司等適合開(kāi)在偏僻街區(qū)或近郊的城鄉(xiāng)結(jié)合部。２□陳列服裝商品的妙法打開(kāi)時(shí)裝店，招待十六方，陳列有訣竅，塑造好形象。好的陳列首先能引人入勝，使顧客產(chǎn)生興趣萌發(fā)購(gòu)買的潛在動(dòng)機(jī)。商品的陳列成功，銷售也就接近了成功。商品陳列要方便顧客，還要經(jīng)常變換形式，給人的感覺(jué)是該店又推出了新一季節(jié)的應(yīng)季流行款式。