傷害了客戶你該怎么辦
1、深入思考和制定重建客戶體驗信心的計劃。思考這些問題：此次危機的早期預(yù)兆是什么？公司里哪些人適合組成“客戶重建團隊”，想出解決危機的辦法？你公司能夠在一天之內(nèi)快速地對此危機做計劃并成功實施計劃嗎？幾個小時呢？
2、謙卑地向客戶道歉。道歉之前，要在情緒上做好恭恭敬敬、謙遜、感恩的準(zhǔn)備。道歉過程中要體現(xiàn)出這些情緒。
3、展現(xiàn)同理心，站在客戶的角度設(shè)身處地地為他們著想，確保他們知道你很在乎他們，很在乎這次危機。
4、把此次“重建”轉(zhuǎn)化為向客戶征求改善意見的機會。積極主動地登門拜訪，認(rèn)真傾聽客戶的意見，以便正確地采取下一步的行動。公司高層領(lǐng)導(dǎo)者要參與到這樣的過程當(dāng)中。
5、如果給你們帶來最多利潤的那些客戶受到了此次危機的影響，你們需要優(yōu)先采取行動重建他們對你們的信心。
6、經(jīng)常地、積極地、熱情地和客戶進行直接的溝通，讓他們知道危機發(fā)生的情況，他們可以從哪個地方獲得幫助，以及你們將采取什么措施解決危機。
7、斷然采取必要的變革措施，確保此類危機不會再次發(fā)生。
敬業(yè)者。理想的銷售人員應(yīng)該是敬業(yè)的人。他時刻準(zhǔn)備打斷自己手頭的工作，微笑著去幫助顧客。
教育者。理想的銷售人員應(yīng)該有能力向顧客解釋公司的產(chǎn)品，做出適當(dāng)?shù)耐扑]，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，并告訴他們從哪里可以獲得這些產(chǎn)品。
高效者。理想的銷售人員應(yīng)該是一個高效率的人，對顧客的時間十分敏感，想方設(shè)法加快為顧客服務(wù)的速度。
可靠者。理想的銷售人員應(yīng)該是值得顧客信賴的可靠的人。
你們企業(yè)的創(chuàng)新都是有計劃的嗎？
如果你想去改變可能發(fā)生的事情，你必須首先使變化發(fā)生。我們經(jīng)常舉行腦力激蕩討論。大家可以暢所欲言，互通有無，從而為自己謀求更好的發(fā)展，不只是為了對付我們的競爭對手，也針對我們自己。
你如何去挑戰(zhàn)極限，這種挑戰(zhàn)的動力何在？
所謂的極限是由我們自己來定。在信息和電子商務(wù)時代，我們不可以限制自己。我們必須做好準(zhǔn)備，不只是為了滿足客戶的要求，還要盡可能取悅、嬌寵他們，我要面臨的挑戰(zhàn)就是要求我的隊伍常常自省，我是否能做的更好以保持競爭優(yōu)勢。我們還眼觀六路，耳聽八方，時刻注視著市場動向。
你們是如何鼓勵創(chuàng)新的？除了你們這種個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，還有什么具體的制度和政策比如像獎金或補貼？
創(chuàng)新并不是一個個體行為，每個人都為此做貢獻，獎勵就是對創(chuàng)新的接受和采納。舉一個例子，我們自行設(shè)計了一個軟件跟蹤索賠和管理索賠數(shù)據(jù)，這個軟件就是我們先做出一個模板，然后聽取公司各分支機構(gòu)的意見并不斷地改進它，最后出來成型的產(chǎn)品。這個成功歸屬于團隊努力?，F(xiàn)在，這個軟件已經(jīng)在我們設(shè)在新加坡和其他地區(qū)的分部使用。四年前，我們就已經(jīng)成為業(yè)界第一個獲得ISO9002認(rèn)證的公司，這是我們主動努力的結(jié)果，而不是公司領(lǐng)導(dǎo)層的一個決定。
你是如何增加你的產(chǎn)品和服務(wù)的價值的？
時間對保險公司和投保者而言，就是價值，我們必須快速掌握索賠案件的情況，設(shè)身處地地幫助雙方理解和履行他們的義務(wù)。為了這一目的，我們?yōu)槁殕T和客戶都開設(shè)了培訓(xùn)課程，而擁有一個全球網(wǎng)和信息庫則大有裨益。有一天，下午6點鐘，我們接到一個查詢，問及如何估價古董，我們以前從沒做過類似的事情。我們的網(wǎng)絡(luò)則幫助我們做出了迅速地回答。我們還在需求產(chǎn)生之前就有了答案。 當(dāng)2000年問題浮出水面的時候，我們和別的公司以及馬來西亞標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機構(gòu)一道工作，為業(yè)界提供了廣泛的服務(wù)。
你們公司采取了什么措施使得公司得以從80年代中期的經(jīng)濟衰退的危機中走出來？
我們著手建立團隊支持制度，必要時必須做出犧牲，包括削減工資，但我們決不會辭退員工，我們學(xué)會了更好的經(jīng)營我們所擁有的資源以確保外部因素不會影響到我們的財務(wù)狀況，我們要建立起我們的團隊信心，使大家堅信我們公司在這個領(lǐng)域有一個光明的前途。
你是如何培訓(xùn)你的經(jīng)理的？
我會把他們置于業(yè)務(wù)的最底端，但是，我會明確地劃出我們需要專注的領(lǐng)域，以便我的同事留意相應(yīng)的一些參數(shù)指標(biāo)。通常，我們每年有兩次培訓(xùn)。另外，克勞福集團的地區(qū)性研討會一直以來都是我們跨文化交流思想、見解的大好機會。我們打算送經(jīng)理到Crawford大學(xué)深造以提高他們的技術(shù)技能。
你是如何做決策的？
我可能會親自決策，同時也能夠放開手讓別人干。我們有幾個執(zhí)行董事。我聽取各方面的意見，獲取許多反饋，努力使問題得以妥當(dāng)解決。
你覺得什么人或者什么事對你的管理風(fēng)格影響最大？
我以一個受訓(xùn)者的身份加入進來，學(xué)習(xí)去承擔(dān)責(zé)任和成為一個專業(yè)人員。一個專業(yè)公司如果沒有好的職員將無所作為。公司的每個成員都是公司的資產(chǎn)。每個人都應(yīng)該有機會在公司里得到他的事業(yè)成就感，一個人雖然工作努力，但如果缺少公司支持可能會收效甚微。認(rèn)可、尊重、幫助、鼓勵員工非常重要。
在使一個企業(yè)成為一支思想和力量的艦隊方面，你面臨的挑戰(zhàn)是什么？
克服自滿和超越自己的思維定勢。那種認(rèn)為一個大而強的公司不會有什么問題的觀點是錯誤的，有一個故事講述就是一只青蛙在水里不知不覺地被慢慢加熱而活活地煮死。市場總是在變化著。可能會不斷地有大公司進入，但是只要掌握合適的資源，不斷努力并找準(zhǔn)方向，我們就一定能夠成功。
作為首席執(zhí)行官，你最關(guān)心的是什么？
我希望看到公司在它的服務(wù)領(lǐng)域里是最好的。公司被認(rèn)為是最好的，并且對于我的同事們來說，他們因是這一集體的成員而感到自豪。