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銷售員失去客戶關(guān)系的10種陷阱

時(shí)間:2010-01-04     人氣:1144     來源:中國銷售培訓(xùn)網(wǎng)     作者:
概述:在營銷手段日益成熟的今天,我們的客戶關(guān)系仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的,如何來提高客戶的忠誠度是我們銷售員一直在研討的問題。......
      在營銷手段日益成熟的今天,我們的客戶關(guān)系仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的,如何來提高客戶的忠誠度是我們銷售員一直在研討的問題。客戶的變動(dòng),往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整,一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場(chǎng)帶來致命的打擊。 

      如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員,請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛,以免你的客戶在不經(jīng)意間流失,給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來不利影響。 

客戶的流失,通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況:  

 1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備 ,例如對(duì)客戶提出的需求忘記或不予理會(huì),拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。 

 2.不清楚誰是負(fù)責(zé)人,一直告訴客戶說自己要上級(jí)匯報(bào),這樣會(huì)失去在客戶心目中的價(jià)值與信任感。 

 3.不知所云,浪費(fèi)顧客時(shí)間,永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機(jī)會(huì)是非常寶貴的,珍惜每一分鐘與談話的機(jī)會(huì),提高銷售效率。 

 4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù),會(huì)給客戶帶來不信任感,信任感是銷售過程的基礎(chǔ)。 

 5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng),省錢的選擇或已提前登場(chǎng)的新品,知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶的權(quán)利,永遠(yuǎn)要尊重客戶的權(quán)利。 

 6.盡力從每次交易中,榨取每分錢,完全沒有誠信度,好的銷售是會(huì)“放長線釣大魚的”。 

 7.頻繁改變交易方式 ,會(huì)令客戶反感,質(zhì)疑你的公司品牌價(jià)值,對(duì)建立長期銷售關(guān)系非常不利。 

 8.交易后,不致電給顧客,以確認(rèn)一切都沒有問題,99%的努力會(huì)因?yàn)檫@1%的疏忽而付諸東流。 

 9.不履行你所承諾的事情 ,沒有任何一個(gè)客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。 

 10.不回電或回復(fù)郵件,尤其當(dāng)問題發(fā)生時(shí),細(xì)節(jié)是每個(gè)銷售過程成功與否的關(guān)鍵因素。
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  •        許多培訓(xùn)看起來完美,實(shí)際上在浪費(fèi)營銷人員的時(shí)間。許多營銷人員看起來逆反培訓(xùn),實(shí)際上內(nèi)心渴望學(xué)習(xí)和提升。追根溯源,問題出在培訓(xùn)與營銷的銜接上。

      這一問題導(dǎo)致了無數(shù)營銷人和企業(yè)老板對(duì)培訓(xùn)的偏見,也導(dǎo)致了培訓(xùn)人對(duì)培訓(xùn)的失望。

      矛盾掩蓋不了企業(yè)員工始終對(duì)學(xué)習(xí)和提升的需求,面對(duì)日益復(fù)雜的商業(yè)格局,競(jìng)爭(zhēng)手段變得愈加復(fù)雜多變。有專業(yè)人士調(diào)查顯示,85%的員工沒有時(shí)間自主學(xué)習(xí)新的技能和知識(shí),僅有4%的員工花錢參加額外的培訓(xùn),其余的多選擇通過書籍增長見識(shí)。

      營銷人的職場(chǎng)壓力與日俱增,迫切需要新的思想、方法和技能進(jìn)行補(bǔ)充,提升工作效率以緩解令其喘不過氣來的任務(wù)。

      企業(yè)高管也迫切希望擁有一批精銳之師,克敵制勝,確保企業(yè)擁有不可動(dòng)搖的競(jìng)爭(zhēng)地位。

      看書為什么大多不起作用?

      營銷是一門實(shí)踐科學(xué)。學(xué)習(xí)營銷的方法多種多樣,有人捧著營銷學(xué)巨著迸發(fā)出極大的學(xué)習(xí)熱情,在實(shí)際應(yīng)用上卻不見有多大提升。這里有5個(gè)方面原因:

      ·讀書不具有針對(duì)性,只是通讀,沒有閱讀重點(diǎn);

      ·站在書籍里讀現(xiàn)實(shí),而不是站在現(xiàn)實(shí)讀書籍;

      ·沒有認(rèn)識(shí)“無字書”和生活中的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì);

      ·未加區(qū)分照搬運(yùn)用,沒見提升即認(rèn)為理論有問題;

      ·只看書,不思考,不實(shí)踐。

      書籍作為一種產(chǎn)品,本身也需要營銷。它們通過切中營銷人內(nèi)心的渴望,謀取營銷人囊中之銀。不少書籍介紹得天花亂墜、令人振奮,買到手卻讓營銷人大呼上當(dāng),給營銷人造成了“浪費(fèi)金錢、浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力和錯(cuò)誤誘導(dǎo)”四個(gè)方面的負(fù)面影響,答疑解惑提升成為后話。

      想通過閱讀增進(jìn)營銷技巧、思維方法和先進(jìn)理念的營銷人,不妨冷靜下來,不要“慌不擇路”,隨便拿本經(jīng)典著作就開始鉆研。而是要認(rèn)真分辨、判斷、分析、思考、規(guī)劃,發(fā)現(xiàn)自己營銷領(lǐng)域現(xiàn)在存在的問題或未來可能會(huì)出現(xiàn)的問題。人無遠(yuǎn)慮,必有近憂??吹瞄L遠(yuǎn)清楚,想得明白透徹,才能從緊張繁雜的日常事務(wù)中解脫出來從容提升。

      營銷同時(shí)是一門藝術(shù),永遠(yuǎn)在變化。學(xué)習(xí)的方式應(yīng)以現(xiàn)實(shí)中吸取為主,營銷精英除了在營銷過程中加入更多的個(gè)人思考之外,通常都通過結(jié)交個(gè)人營銷顧問、培養(yǎng)智囊團(tuán)、參加實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、觀察同行的方式進(jìn)行自我修煉,以應(yīng)變復(fù)雜的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

      培訓(xùn)為什么也不見效果?

      這似乎是不少企業(yè)根深蒂固的認(rèn)識(shí),甚至他們會(huì)取消企業(yè)的培訓(xùn)部門,讓營銷經(jīng)理兼顧培訓(xùn)師的角色。

      這些企業(yè)取消培訓(xùn)師的原因是員工參加培訓(xùn)卻沒看到對(duì)營銷發(fā)揮的作用,每當(dāng)銷售員能力欠缺、業(yè)務(wù)不精,沒法勝任一項(xiàng)銷售工作時(shí),企業(yè)管理層便開始導(dǎo)入培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)效果寄予豐厚的期望。他們的邏輯是,培訓(xùn)提升技能,技能提高會(huì)引發(fā)銷售額提高。但事與愿違,對(duì)培訓(xùn)賦予太高的希望,往往一再導(dǎo)致管理層對(duì)培訓(xùn)的失望。

      培訓(xùn)的確能提升員工營銷力,卻不能包治百病,更不能代替科學(xué)管理。企業(yè)管理層更不能把本應(yīng)由管理來承擔(dān)的責(zé)任強(qiáng)加于培訓(xùn)之上,因?yàn)榕嘤?xùn)屬于管理范疇,是管理的部分卻不是全部。

      施樂公司曾經(jīng)制定了精密的質(zhì)量管理辦法與方案,并召開多次會(huì)議強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量提升的重要性,組織專業(yè)培訓(xùn)師為各個(gè)車間的工人做培訓(xùn),灌輸質(zhì)量管理思想。然而,幾個(gè)月過去了,施樂公司的質(zhì)量管理思想并未見成效,員工還是我行我素。原因是管理層并沒有首先落實(shí)行動(dòng),推動(dòng)管理思想的實(shí)施。

      有的公司只把培訓(xùn)納為管理體系中一個(gè)環(huán)節(jié),認(rèn)為只要有培訓(xùn)課程能讓員工參與就可以了。這種公司非常多見,培訓(xùn)流于形式化,“廣普”式培訓(xùn),無論員工是干什么崗位的、什么時(shí)候進(jìn)入公司,都打包培訓(xùn)。贊伯營銷機(jī)構(gòu)董事長路長全說的“用同一種語言,對(duì)所有國家人說話”,在培訓(xùn)中也有實(shí)例。

      有一家家電銷售公司,為提升季度銷售額,舉辦了一輪技能提升培訓(xùn),參訓(xùn)者主要為

          80名新員工,培訓(xùn)后的跟蹤結(jié)果顯示,僅有10名左右的人銷量有較明顯提升。高層管理者對(duì)該次培訓(xùn)大為失望。調(diào)查人員對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行了深入溝通,發(fā)現(xiàn)他們受訓(xùn)效果沒有想象中的那么差,培訓(xùn)師所教方法或多或少地得到了應(yīng)用,只是大部分的員工在銷售能力的潛力上略有欠缺,這一點(diǎn)需要人事部門充分重視,營銷人員,選擇大于努力,從長遠(yuǎn)的角度而言,選擇具有銷售潛力的人才進(jìn)行技能提升是最佳選擇。

      用培訓(xùn)“磨尖”營銷

      IBM新一任CEO彭明盛上任時(shí),公司已經(jīng)擺脫困境,正在穩(wěn)健運(yùn)營之中。公司的財(cái)務(wù)狀況得到了巨大改善,業(yè)績開始超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。彭依舊面臨一種挑戰(zhàn),并想方設(shè)法進(jìn)行解決:讓員工不再自滿和安于現(xiàn)狀,如何通過理想和抱負(fù)來鼓舞他們繼續(xù)前進(jìn)。對(duì)于IBM來說,確立一套新的企業(yè)價(jià)值觀并通過灌輸新的價(jià)值觀改變現(xiàn)狀成為公司任務(wù)的重中之重,灌輸觀念的方法除了文化引導(dǎo)就是培訓(xùn)。

      IBM所有銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門的員工全部要經(jīng)過三個(gè)月的“魔鬼”訓(xùn)練,內(nèi)容包括:了解IBM內(nèi)部工作方式,了解自己的部門職能;了解IBM的產(chǎn)品和服務(wù);專注于銷售和市場(chǎng),以摸擬實(shí)踐的形式學(xué)習(xí)IBM怎樣做生意,以及團(tuán)隊(duì)工作和溝通技能、表達(dá)技巧等。

      海爾培訓(xùn)工作的原則是“干什么學(xué)什么,缺什么補(bǔ)什么,急用先學(xué),立竿見影”。相比較而言,海爾的培訓(xùn)顯得更系統(tǒng)和完善,培訓(xùn)類別分為價(jià)值觀念培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)和個(gè)人生涯培訓(xùn)三大類,每一種都進(jìn)行了詳細(xì)的安排。

      綜合分析營銷做得好的企業(yè),他們?cè)谂嘤?xùn)方面有著共同的認(rèn)識(shí)層面,這些層面往往被人忽視:

      ·提升營銷力的根源在于選才,其次才是培訓(xùn),對(duì)根本不適合做營銷的人做培訓(xùn),往往事倍功半;

      ·企業(yè)管理層的重視程度。決定培訓(xùn)并不意味著有足夠的重視程度,事先與培訓(xùn)師進(jìn)行充分溝通,認(rèn)同培訓(xùn)內(nèi)容并大力推廣培訓(xùn)內(nèi)容才是重視的表現(xiàn);

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  •      通過一道誰能把梳子賣給和尚的考試題,讓我們看到了三個(gè)不同的銷售人員面對(duì)困難的態(tài)度和方式。條條大路通羅馬,沒有不好賣的產(chǎn)品,只有賣不好產(chǎn)品的人,學(xué)會(huì)善用你的銷售技巧吧。 

    關(guān)于成功銷售自己產(chǎn)品,很多人都有自己的經(jīng)驗(yàn),但如何做得出色呢?看一下這個(gè)銷售案例: 

        一個(gè)公司在招聘人員的過程中,經(jīng)過重重面試最后還剩下三個(gè)人,該公司是生產(chǎn)梳子的,最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個(gè)月后,三個(gè)人都回來了,結(jié)果分別如下: 

        甲:經(jīng)過努力,最終賣出了一把梳子。(在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后,碰到一個(gè)小和尚,因?yàn)轭^癢難耐,說服他把梳子當(dāng)作一個(gè)撓癢的工具賣了出去。) 

        乙:賣出了十把梳子。(也跑了很多寺院,但都沒有推銷出去,正在絕望之時(shí),忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個(gè)女客頭發(fā)有點(diǎn)散亂,于是對(duì)寺院的主持說,這是一種對(duì)菩薩的不敬,終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子。) 
         丙:賣了1500把,并且可能會(huì)賣出更多。(在跑了幾個(gè)寺院之后,沒有賣出一把,感到很困難,便分析怎樣才能賣出去?想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng),但一方面也需要增加經(jīng)濟(jì)效益,前來燒香的信徒有的不遠(yuǎn)萬里,應(yīng)該有一種帶回點(diǎn)什么的愿望。于是和寺院的主持商量,在梳子上刻上各種字,如虔誠梳、發(fā)財(cái)梳……,并且分成不同檔次,在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應(yīng)用之后反響很好,越來越多的寺院要求購買此類梳子。) 

        那么從這個(gè)故事里面我們看到了什么,我相信每個(gè)人都有不同的看法。因?yàn)橹v故事的本身就是讓大家思考的,因?yàn)檫@個(gè)故事不僅僅是博大家一笑,而是在考察每個(gè)人面對(duì)困難的態(tài)度和方式。 

        大家也都知道,把梳子賣給和尚是很不容易的事情。因此這三個(gè)人都應(yīng)該算是很優(yōu)秀的銷售人員。但從三個(gè)人完成任務(wù)的方式上我們卻能學(xué)到很多東西 

        甲是個(gè)很勤勞的銷售人員,面對(duì)困難的時(shí)候契而不舍。最后終于圓滿的完成任務(wù),從完成任務(wù)本身是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹R驗(yàn)檫@把梳子的確是賣給和尚去使用了,不過是他挖掘了產(chǎn)品的另一個(gè)附加功能—撓癢。這不能不說也是他的聰明之處。我們做銷售或者做策劃的時(shí)候也是同樣,是否要把我們認(rèn)定的主要功能去推銷出去,哪一種是客戶或者消費(fèi)者最需要的。滿足客戶是消費(fèi)者最需要的。 

        保健品的經(jīng)典案例里面也有類似的例子:排毒養(yǎng)顏膠囊應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)的潤腸通便產(chǎn)品,在此之前盡管很多產(chǎn)品也知道潤腸通便可以排除體內(nèi)毒素,讓女人更美麗。但卻沒有多少產(chǎn)品去過多宣傳,只是把它做為一個(gè)輔助功能。中國是個(gè)有幾千年文化傳統(tǒng)的國家,不能喧賓奪主是大家都懂得的道理。但排毒養(yǎng)顏膠囊卻恰恰做了喧賓奪主的事情,把產(chǎn)品的次要功能提升成主要賣點(diǎn)。從此開辟了一個(gè)新的市場(chǎng)。同樣的道理引申到職場(chǎng)上也有類似的解釋:不管你有多少本事,只要你有一種本事能為公司創(chuàng)造財(cái)富,你就是一個(gè)優(yōu)秀的員工。 

        乙的成績要比甲好,在銷售過程中他也做了更為大膽的嘗試。那就是大膽改變了銷售人群,讓不可能購買的人群去購買給需要的人。買的人不一定用,用的人不一定買。這種情況是現(xiàn)實(shí)生活中一直存在的。那么我們是否要盯著我們確定的目標(biāo)人群不放,并一直抓下去呢?并不是所有勤勞的人都會(huì)有結(jié)果的,而在于你是否能找到正確的方法。 

        同樣舉個(gè)保健品方面的例子。腦白金應(yīng)該說創(chuàng)造了保健品方面的銷售奇跡,但大家也知道它的功能僅僅是改善睡眠、潤腸通便。如果僅僅宣傳這些,應(yīng)該說絕對(duì)不會(huì)有十幾億的銷售額。但大家也同樣知道腦白金火爆的原因——今年過節(jié)不收禮,收禮只收腦白金。所以說不一定需要你產(chǎn)品的是你的目標(biāo)人群。 [NextPage]
       還有個(gè)例子也能說明問題,大家知道最需要清肺的是吸煙人群,而大部分吸煙的男性仍然每天看著注明了‘吸煙有害健康“的煙盒去吞云吐霧。而清華清茶卻大膽的把自己的訴求對(duì)象轉(zhuǎn)向目標(biāo)消費(fèi)者的老婆——“老公,煙戒不了,喝點(diǎn)清華清茶洗洗肺吧?!边@個(gè)大膽的創(chuàng)新同樣收到了很好的效果。

     

     丙的做法更讓人大吃一驚,因?yàn)樗麆?chuàng)造了循環(huán)的效益。而且找到了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)。但丙的做法給我最大的啟發(fā)卻是一個(gè)很簡(jiǎn)單的商業(yè)道理——雙贏。讓別人賺到錢,自己才會(huì)賺錢。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)法則中永恒的真理。

     

        或許大家也有這樣的資料,2002年中國保健品銷售額最高的并不是腦白金、也不是百消丹、太太口服液等知名保健品。而是安利紐崔萊以30億元之巨的銷售額榮膺國內(nèi)保健品銷售冠軍。而他們的營銷方式就是讓自己的消費(fèi)者同時(shí)成為自己的銷售員,讓你在享受好產(chǎn)品的同時(shí)也享受財(cái)富。我們暫且不論這種經(jīng)營方式是否合理,但追求雙贏的原則是沒有任何錯(cuò)誤的。

     

        一個(gè)簡(jiǎn)單的故事引證出很多營銷方式,正確的說法應(yīng)該說營銷沒有定式,只要你找到了適合你自己的合理方式,產(chǎn)品就不難銷售。但關(guān)鍵一點(diǎn)是要開放你的思維,不要總想應(yīng)該怎樣或者必須怎樣。

     

    提一個(gè)現(xiàn)在發(fā)生的例子:

     

        在今年三月份,我接到一個(gè)電話,說是在網(wǎng)上看到的我的鉸鏈產(chǎn)品圖片有BENO,而且他手頭上還有一個(gè)鉸鏈樣品正好是“BENO”的,問我能否到他那兒一下,說他自己是做家具柜子的,留下了公司的名(但沒有說具體名稱)和地址。

     

        于是,過了兩天我驅(qū)車到他說的地方,但發(fā)現(xiàn)對(duì)方的廠居然是一個(gè)五金電器廠,到了門口我還在猶豫,不會(huì)吧?五金電器廠也用我們的柜門鉸鏈?是不是搞錯(cuò)了?只有板式家具廠或廚柜廠等才用呀!要不要進(jìn)去呢?

     

        徘徊再三,還是先給了對(duì)方一個(gè)電話,問:“請(qǐng)問你們是做五金電器的,怎么用得著鉸鏈呢?你是拿來再賣給別人的嗎?”,他回答:“我們主要做電器,但客戶要求配置安全柜,你進(jìn)來就知道了!”

     

        不看不知道,這是一個(gè)我從沒有想到的東西,如果是常規(guī)的思維,是不可能找到這個(gè)客戶的:他主要做防控設(shè)備,監(jiān)控設(shè)備,他的主機(jī)需要用一個(gè)像儲(chǔ)物柜一樣的柜作為防護(hù)??蛻舻挠昧侩m然不大,但畢竟是意想不到的一個(gè)新客戶,對(duì)方說出了要求后,我推薦了一款鉸鏈給他,他在試用沒有問題后,就向我下了單。

     

        到現(xiàn)在他已經(jīng)向我下了兩次單了。

     

        所以,傳統(tǒng)的營銷我們要繼續(xù),但新興的網(wǎng)絡(luò)營銷,也是不可輕視的,尤其是產(chǎn)品博客營銷,他所起的作用,會(huì)令你有意想不到的驚喜!

     

        條條大路通羅馬,沒有不好賣的產(chǎn)品,只有賣不好產(chǎn)品的人,善用你的銷售技巧。讓我們共同記住這句話用來共勉。


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