電話銷售如何增強(qiáng)聲音感染力
一個(gè)電話銷售人員與客戶溝通與銷售產(chǎn)品的時(shí)候,客戶了解決你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對客戶產(chǎn)生有利的影響。要做到以下幾點(diǎn)：
1.讓對方感覺到你的熱情。
在與客戶交流時(shí)，如果你語言死板，不茍言笑，客戶是不會買你帳的。也就是說，你沒有熱情，他們也會失去熱情。因此，你要調(diào)節(jié)好自己的情緒。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：
◆自我調(diào)節(jié)
有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。
◆不要太熱情
太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假。
2.把握好語速。
在增強(qiáng)聲音感染力方面有一個(gè)很重要的因素，就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這樣會影響到你與客戶之間的溝通效果。但是，如果你講話的速度過慢，有些人可能又接受不了，因?yàn)楝F(xiàn)代人的工作節(jié)奏都很快。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。
3.控制好音量。
你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋?nbsp;
①打電話時(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；
②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。
此外，你自己不太注意時(shí)音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。
4.發(fā)音要清晰。
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。
5.談話要有停頓。
在談話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。
在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對你講話的印象。
一、對自己有信心：
相聲界“非著名相聲演員”郭德綱在嘲弄時(shí)下一些演藝界現(xiàn)象時(shí)說：“我什么也做不了，我說相聲得了”。聯(lián)想到目前在從事和即將出事銷售工作的人士中，也確有一部分抱著此種心態(tài)的人，仿佛做銷售是一種非正經(jīng)，“誰人都可以”的行當(dāng)。
嬰兒從會爬到會走路，是要經(jīng)過一個(gè)從跌倒、爬起，再跌倒、再爬起的過程。對新鮮事物的好奇和駕馭欲望，使得他在跌倒后，仍繼續(xù)爬起。人類從爬行到站立行走，是經(jīng)過相當(dāng)漫長的歷史時(shí)期，而嬰兒從爬行到站立行走只需要短短幾周時(shí)間。這是因?yàn)?，此時(shí)的人類已經(jīng)具有了能夠站立行走的基因。
科學(xué)研究表明，人類早已經(jīng)具有了本能的交換意識，也就是說，在每個(gè)人身上都存在這種意識潛能。銷售人員就是要將這種潛能提升到理性和專業(yè)層面上來。企業(yè)針對銷售人員的培訓(xùn)。應(yīng)具有此項(xiàng)開發(fā)與引導(dǎo)的職能。
試想，一個(gè)對銷售知識一無所知，并且在其他行業(yè)領(lǐng)域?qū)覍沂艽斓娜?，還抱著“誰人都可以”的態(tài)度進(jìn)入銷售領(lǐng)域是怎樣的結(jié)果呢?
沒有幾年的苦功夫，想作好銷售工作絕非易事。
世上很多事情所以成功，很大一部分取決于做事情的人是否對自己有足夠的信心。在組建團(tuán)隊(duì)過程中，“是否足夠自信”是衡量未來成員能否勝任的主要條件之一。
那么，如何使團(tuán)隊(duì)成員具有足夠的自信心呢?
首先，團(tuán)隊(duì)成員對企業(yè)與市場現(xiàn)狀，應(yīng)該有絕對的知情權(quán)。企業(yè)在培訓(xùn)過程中，一定要客觀、理性地將企業(yè)目前在市場所處位置的真實(shí)狀況，展示給每一位團(tuán)隊(duì)成員，并且將企業(yè)近期及遠(yuǎn)期的市場目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃分析，使得團(tuán)隊(duì)成員清楚現(xiàn)狀，以便于自身定位;清楚目標(biāo)，以便于思考通過何種方法達(dá)到目的。培訓(xùn)中不交代清楚企業(yè)的優(yōu)勢，不利于團(tuán)隊(duì)成員確立對企業(yè)的信心;片面的放大企業(yè)和產(chǎn)品的優(yōu)勢，即使團(tuán)隊(duì)成員表面上信心百倍，但這是盲目的自信。在實(shí)操過程中，這樣的銷售人員遇見挫敗后，因?yàn)闆]有風(fēng)險(xiǎn)意識和心理準(zhǔn)備，大都會折戟沉沙。因此，企業(yè)在前期的培訓(xùn)中，首先應(yīng)該明確給銷售人員的是“推銷是從拒絕開始的”。
在我所服務(wù)過的企業(yè)進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、實(shí)操過程中，確有一些高喊著“刀槍不入”的銷售人員，在進(jìn)入作戰(zhàn)區(qū)域后，遭遇到市場上的明槍暗箭束手無策、溜之大吉。
成功的銷售人員，心理建設(shè)應(yīng)該是一流的。自信不止是寫在臉上的。他們相信，成功絕不是偶然。運(yùn)用正確的方法做事，成功是遲早的事情。
自信，其實(shí)是對自己“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題”的能力的把握。
二、對企業(yè)有信心
確立團(tuán)隊(duì)成員對企業(yè)的信心，決定因素在于企業(yè)內(nèi)部。
在總結(jié)多次的招聘和后續(xù)跟蹤后我發(fā)現(xiàn)，求職人員對企業(yè)的訴求，按照關(guān)注度強(qiáng)弱可排序?yàn)椋?nbsp;
薪酬體系—企業(yè)核心競爭力—企業(yè)信用—企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模—人事狀況—升職空間—培訓(xùn)機(jī)會—社會福利—企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景。
其實(shí)，作為個(gè)體來說，員工更加關(guān)心的是個(gè)人的利益，關(guān)注企業(yè)能否帶來兩個(gè)方面的收益：收入(錢)+發(fā)展(前途)。滿足其中的任意一點(diǎn)，都可以留住有此項(xiàng)需求的人員，但企業(yè)要想長期留住人才，二者都不可或缺。只有不斷滿足或超過團(tuán)隊(duì)成員的心理預(yù)期，才能使團(tuán)隊(duì)成員對企業(yè)產(chǎn)生信心和歸屬感。
三、對市場有信心
每一個(gè)銷售人員，都會有一塊兒專屬于自己的市場范圍。狹義的市場定義，是交換產(chǎn)品的空間。人們習(xí)慣于按照行政區(qū)域劃分來區(qū)別地區(qū)性市場，如華東市場、東北市場;又如遼寧市場、河北市場;再如石家莊市場、鄭州市場。只有極少數(shù)的銷售人員會對多個(gè)區(qū)域市場均有所了解，這要受其從業(yè)時(shí)間和職務(wù)權(quán)限的影響。廣義的市場定義是：市場=人口+購買力+購買欲望。需求即為市場。
我們可以經(jīng)常見到，廣東籍銷售人員在邊遠(yuǎn)的內(nèi)蒙古或者甘肅進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣;也可以見到寧夏籍銷售人員奔忙在三亞或者昆明。銷售人員對市場的信心，一方面是對所屬區(qū)域人文地理以及自然環(huán)境的信心，另一方面是對市場需求程度的信心。顯然后者所占比重要大一些。
滿洲里市地處中俄邊境，是我國最大的陸路口岸。這里冬天非常寒冷但商品交易卻很活躍。某浙江籍銷售人員，在接受企業(yè)培訓(xùn)過程中了解到，這里的消費(fèi)者對其所銷售的產(chǎn)品有著非常大的消費(fèi)潛力。此時(shí)，這位銷售人員對成就的渴望戰(zhàn)勝了對惡劣環(huán)境的恐慌，欣然前往并大有作為。因此，企業(yè)如果經(jīng)過調(diào)查分析論證后，決定進(jìn)軍某個(gè)空白市場，就要對即將進(jìn)入該區(qū)域的銷售人員強(qiáng)力灌輸這一區(qū)域的市場潛力和達(dá)成這一戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性，強(qiáng)化銷售人員征服這一盲區(qū)的渴望。
總而言之，企業(yè)的發(fā)展與銷售人員的高效工作是密不可分的。銷售人員具有了上述三個(gè)有信心，即可輕松上陣，從容應(yīng)敵。
我們做銷售的，在跟客戶打交道過程中，聽到客戶說的最多的就是“以后再說/考慮/再做”“過了某某節(jié)后再說”等等這些公關(guān)詞令，可能是真的，但是大部份的客戶即使過了很長時(shí)間也不會下訂單，業(yè)務(wù)人員總是空歡迎一陣子，把這句話當(dāng)真的，長此以往，身心疲憊。還有一種情況是上午說了這樣的話，下午卻跟我們的同行業(yè)簽訂了合同，更是讓我們吐血！
其實(shí)面對這樣的客戶，不要心軟，另可談死，也不能把自己憋死，有一次，我的一個(gè)客戶，是做LED的，老板是技術(shù)出身，剛開始談的時(shí)候，還是非常有興趣，說考慮一下，我信以為真，第二次，我沒有預(yù)約直接上門，見了老板，老板第一句話就是現(xiàn)在不成熟，不能做，我一聽，知道又遇到一個(gè)猶豫不決的家伙，顯示對我們產(chǎn)品信心不足。
我問了句：為什么現(xiàn)在不成熟？他說他們產(chǎn)品是LED顯示屏，不是LED燈，在國外不好銷，我立即使出準(zhǔn)備好的資料，給他演示目前國內(nèi)他們同行產(chǎn)品在國家的銷售情況，他無語，又拋出現(xiàn)在要開發(fā)新產(chǎn)品，我緊接著又反問，你的新產(chǎn)品是哪個(gè)國家的新產(chǎn)品？
老板無語，我接著又幫他分析了各國對產(chǎn)品的不同要求，談完后，他又說現(xiàn)在人員不成熟，我又幫他解決人員的事，半個(gè)小時(shí)，他不開腔了，我立即拋促銷，告訴他在促銷期間他以最小的投入獲得更高的利益，再強(qiáng)調(diào)促銷的緊迫性，老板當(dāng)時(shí)也很激動(dòng)，終于開了口，說試試看，我立即拿出合同，馬上讓他把營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件拿給他，用一分鐘的時(shí)間就把合同寫好，立即讓他簽字。
他看著合同都寫好，也無語可說，只好簽字蓋章。我拿著合同，又強(qiáng)調(diào)了一下，因促銷時(shí)間非常緊，需要老板今天就打款（簽合同不收錢，也是白搭的），老板答應(yīng)明天上午匯款，第二天下午我收到了對方發(fā)過來的銀行底單。所以永遠(yuǎn)不要相信客戶的推辭，單子是帶出來的，以前好像在哪看到過一句話，意思是世界上大部份的銷售都是客戶一時(shí)沖突而購買的，如果都等著他們深思熟慮的話，相信80%的產(chǎn)品還放在倉庫里！