一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通與銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候,客戶(hù)了解決你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生有利的影響。要做到以下幾點(diǎn)：  

    1.讓對(duì)方感覺(jué)到你的熱情。 

    在與客戶(hù)交流時(shí)，如果你語(yǔ)言死板，不茍言笑，客戶(hù)是不會(huì)買(mǎi)你帳的。也就是說(shuō)，你沒(méi)有熱情，他們也會(huì)失去熱情。因此，你要調(diào)節(jié)好自己的情緒。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： 

    ◆自我調(diào)節(jié) 

    有時(shí)電話(huà)打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話(huà)，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話(huà)。你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話(huà)室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶(hù)通話(huà)，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。 

    ◆不要太熱情 

    太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無(wú)論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶(hù)，不要在電話(huà)里表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方覺(jué)得有點(diǎn)兒假。 


    2.把握好語(yǔ)速。 

    在增強(qiáng)聲音感染力方面有一個(gè)很重要的因素，就是講話(huà)的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了，這樣會(huì)影響到你與客戶(hù)之間的溝通效果。但是，如果你講話(huà)的速度過(guò)慢，有些人可能又接受不了，因?yàn)楝F(xiàn)代人的工作節(jié)奏都很快。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。  
    3.控制好音量。 

    你講話(huà)的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋?nbsp;

    ①打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意； 

    ②打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。 

    此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話(huà)會(huì)給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話(huà)又顯得對(duì)客戶(hù)不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話(huà)給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。 


    4.發(fā)音要清晰。

    清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話(huà)時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。 

    5.談話(huà)要有停頓。

    在談話(huà)的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話(huà)結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng)，也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話(huà)后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力?？蛻?hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。 

    在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話(huà)的印象。

    傳統(tǒng)的銷(xiāo)售學(xué)把銷(xiāo)售員要求得到購(gòu)買(mǎi)者的生意，稱(chēng)為成交。把獲得客戶(hù)(購(gòu)買(mǎi)者)的訂單技術(shù)，稱(chēng)為成交技術(shù)(成交技巧)。 

    很多成交技術(shù)，如次要點(diǎn)成交法、持續(xù)贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法(優(yōu)惠成交法)、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統(tǒng)成交法，使用不當(dāng)，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷(xiāo)售道德風(fēng)險(xiǎn)(如行賄)，也是值得提倡的。 

    但現(xiàn)代或未來(lái)銷(xiāo)售學(xué)認(rèn)為，在重大交易中，受過(guò)專(zhuān)門(mén)成交技巧培訓(xùn)的銷(xiāo)售員，實(shí)際上達(dá)成的交易并不多。傳統(tǒng)的成交技巧只是在一些低價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中，有意義。他們認(rèn)為成交實(shí)際上是獲得顧客委托，沒(méi)有顧客委托，銷(xiāo)售就不會(huì)發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎(chǔ)上，顧客根據(jù)銷(xiāo)售員提供的信息做出購(gòu)買(mǎi)決策(購(gòu)買(mǎi)委托)。是購(gòu)買(mǎi)者想買(mǎi)，而不是銷(xiāo)售員去促成交易。故銷(xiāo)售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術(shù)。筆者根據(jù)13年來(lái)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)的同道參考。 

    直接請(qǐng)求法。 

    這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷(xiāo)售員接到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，用明確的語(yǔ)言向客戶(hù)直接提出購(gòu)買(mǎi)建議(購(gòu)買(mǎi)選擇)。如“李先生，我們都同意XXX型號(hào)的車(chē)符合您對(duì)低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為這個(gè)型號(hào)的車(chē)給您下訂單嗎?”這種方法能夠快速地幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)選擇，節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間，提高工作效率。對(duì)于老虎型與孔雀型的客戶(hù)，非常適用。 

    一般在以下三種情況中，這種方法都會(huì)成功：第一，銷(xiāo)售溝通中，客戶(hù)未提出異議，對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售介紹沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：李經(jīng)理，您看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我們就簽合同吧?第二，銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，客戶(hù)有異議，但是通過(guò)銷(xiāo)售介紹，這種擔(dān)心消除了，而且對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：黃經(jīng)理，您打算訂多少貨?第三，客戶(hù)已有意購(gòu)買(mǎi)，但不愿先開(kāi)口。這類(lèi)客戶(hù)多數(shù)屬于孔雀型的客戶(hù)，此時(shí)銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：王經(jīng)理，這個(gè)機(jī)器的運(yùn)輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購(gòu)買(mǎi)合同簽好，可以嗎? 

    利益總結(jié)法。 

    銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售對(duì)談過(guò)程中使用了USP和FABE技術(shù)，而且客戶(hù)都給予正面的回應(yīng)。銷(xiāo)售員就可以幫助客戶(hù)綜合銷(xiāo)售對(duì)談中，提到的各種利益，以促使客戶(hù)做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經(jīng)被一家獨(dú)立的試驗(yàn)室測(cè)評(píng)過(guò)，它比最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品可提供高出20%的抗拉強(qiáng)度，從而使其壽命超過(guò)4年。我們也討論過(guò)我們公司可以在您們要求的三小時(shí)之內(nèi)將扣件送到您們的現(xiàn)場(chǎng)，這個(gè)承諾每天24小時(shí)有效。 

    最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責(zé)就是為我們已有客戶(hù)的新扣件提供技術(shù)支持。您是否愿意告訴我們?cè)?jīng)討論過(guò)的采購(gòu)委員會(huì)，并向他們提交您簽署的采購(gòu)建議?”，又比如“李經(jīng)理，剛才我們對(duì)談中，您也非常認(rèn)可XX產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點(diǎn)曾使象您這樣的客戶(hù)由于經(jīng)銷(xiāo)這個(gè)產(chǎn)品而獲利豐厚。在下個(gè)月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會(huì)使您的商店賺更多的錢(qián)?！?nbsp;

    平衡表法。 
    傳統(tǒng)的銷(xiāo)售學(xué)把銷(xiāo)售員要求得到購(gòu)買(mǎi)者的生意，稱(chēng)為成交。把獲得客戶(hù)(購(gòu)買(mǎi)者)的訂單技術(shù)，稱(chēng)為成交技術(shù)(成交技巧)。 

    很多成交技術(shù)，如次要點(diǎn)成交法、持續(xù)贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法(優(yōu)惠成交法)、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統(tǒng)成交法，使用不當(dāng)，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷(xiāo)售道德風(fēng)險(xiǎn)(如行賄)，也是值得提倡的。 

    但現(xiàn)代或未來(lái)銷(xiāo)售學(xué)認(rèn)為，在重大交易中，受過(guò)專(zhuān)門(mén)成交技巧培訓(xùn)的銷(xiāo)售員，實(shí)際上達(dá)成的交易并不多。傳統(tǒng)的成交技巧只是在一些低價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中，有意義。他們認(rèn)為成交實(shí)際上是獲得顧客委托，沒(méi)有顧客委托，銷(xiāo)售就不會(huì)發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎(chǔ)上，顧客根據(jù)銷(xiāo)售員提供的信息做出購(gòu)買(mǎi)決策(購(gòu)買(mǎi)委托)。是購(gòu)買(mǎi)者想買(mǎi)，而不是銷(xiāo)售員去促成交易。故銷(xiāo)售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術(shù)。筆者根據(jù)13年來(lái)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)的同道參考。 

    直接請(qǐng)求法。 

    這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷(xiāo)售員接到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，用明確的語(yǔ)言向客戶(hù)直接提出購(gòu)買(mǎi)建議(購(gòu)買(mǎi)選擇)。如“李先生，我們都同意XXX型號(hào)的車(chē)符合您對(duì)低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為這個(gè)型號(hào)的車(chē)給您下訂單嗎?”這種方法能夠快速地幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)選擇，節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間，提高工作效率。對(duì)于老虎型與孔雀型的客戶(hù)，非常適用。 

    一般在以下三種情況中，這種方法都會(huì)成功：第一，銷(xiāo)售溝通中，客戶(hù)未提出異議，對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售介紹沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：李經(jīng)理，您看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我們就簽合同吧?第二，銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，客戶(hù)有異議，但是通過(guò)銷(xiāo)售介紹，這種擔(dān)心消除了，而且對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：黃經(jīng)理，您打算訂多少貨?第三，客戶(hù)已有意購(gòu)買(mǎi)，但不愿先開(kāi)口。這類(lèi)客戶(hù)多數(shù)屬于孔雀型的客戶(hù)，此時(shí)銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：王經(jīng)理，這個(gè)機(jī)器的運(yùn)輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購(gòu)買(mǎi)合同簽好，可以嗎? 

    利益總結(jié)法。 

    銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售對(duì)談過(guò)程中使用了USP和FABE技術(shù)，而且客戶(hù)都給予正面的回應(yīng)。銷(xiāo)售員就可以幫助客戶(hù)綜合銷(xiāo)售對(duì)談中，提到的各種利益，以促使客戶(hù)做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經(jīng)被一家獨(dú)立的試驗(yàn)室測(cè)評(píng)過(guò)，它比最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品可提供高出20%的抗拉強(qiáng)度，從而使其壽命超過(guò)4年。我們也討論過(guò)我們公司可以在您們要求的三小時(shí)之內(nèi)將扣件送到您們的現(xiàn)場(chǎng)，這個(gè)承諾每天24小時(shí)有效。 

    最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責(zé)就是為我們已有客戶(hù)的新扣件提供技術(shù)支持。您是否愿意告訴我們?cè)?jīng)討論過(guò)的采購(gòu)委員會(huì)，并向他們提交您簽署的采購(gòu)建議?”，又比如“李經(jīng)理，剛才我們對(duì)談中，您也非常認(rèn)可XX產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點(diǎn)曾使象您這樣的客戶(hù)由于經(jīng)銷(xiāo)這個(gè)產(chǎn)品而獲利豐厚。在下個(gè)月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會(huì)使您的商店賺更多的錢(qián)?！?nbsp;

    平衡表法。 
    有時(shí)被稱(chēng)為本.富蘭克林法。銷(xiāo)售對(duì)談過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售成交沒(méi)有明顯異議。銷(xiāo)售員可以在一張普通的紙上畫(huà)一個(gè)“T”,在縱線(xiàn)的每側(cè)寫(xiě)一個(gè)標(biāo)題，在下面留下空白，以便填寫(xiě)特定的利益和賣(mài)點(diǎn)，然后邀請(qǐng)客戶(hù)一起列出購(gòu)買(mǎi)決策的理由。一般縱線(xiàn)的左側(cè)寫(xiě)銷(xiāo)售員推薦的產(chǎn)品，右側(cè)寫(xiě)客戶(hù)現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品。如果客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間一起來(lái)填寫(xiě)，他會(huì)要求銷(xiāo)售員填寫(xiě)好后，再來(lái)與他討論。筆者曾經(jīng)很多次使用過(guò)這種方法，成功率100%。這種方法一般對(duì)貓頭鷹型與考拉型客戶(hù)有效。  [NextPage]

    探究法。 

    銷(xiāo)售員用事先設(shè)計(jì)好的探究式問(wèn)句來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)猶豫不決的原因，一旦弄清楚了這些原因，銷(xiāo)售員就問(wèn)一些“如果……您愿意……”的提問(wèn)。這個(gè)方法試圖把潛在客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題都拿到桌面上來(lái)談。當(dāng)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題識(shí)別出來(lái)后，銷(xiāo)售員可以成功解決這些問(wèn)題，銷(xiāo)售員就可以獲得訂單。(如果我成功地解決了這個(gè)問(wèn)題，您愿意委托我們嗎?)我們用下面的銷(xiāo)售對(duì)談來(lái)說(shuō)明這個(gè)方法： 

    銷(xiāo)售員：我們可否下周見(jiàn)個(gè)面，讓我來(lái)對(duì)您的需求做一個(gè)全面調(diào)查不會(huì)超過(guò)2小時(shí)。 

    潛在客戶(hù)：不行，我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好到這一步。 

    銷(xiāo)售員：您不想進(jìn)一步推進(jìn)，肯定有些原因，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢? 

    潛在客戶(hù)：我不能確信您們公司是否足夠大，可以應(yīng)對(duì)像我們這樣規(guī)模的客戶(hù)。 

    銷(xiāo)售員：除了這個(gè)原因，還有其他原因嗎? 

    潛在客戶(hù)：沒(méi)有了。 

    銷(xiāo)售員：如果我能夠解決我們的規(guī)模問(wèn)題，您允許我們做調(diào)查嗎? 

    潛在客戶(hù)：啊，我不能確切地回答。 

    銷(xiāo)售員：那么應(yīng)該還有其他原因，我可以問(wèn)是什么原因嗎? 

    潛在客戶(hù)：一位使用您們服務(wù)的朋友告訴我，您們的結(jié)算部門(mén)經(jīng)常給他送去他不想要的材料發(fā)票。 

    銷(xiāo)售員：除了這個(gè)，還有其他原因嗎? 

    潛在客戶(hù)：沒(méi)有了，這是我關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題。 

    銷(xiāo)售員：如果我能馬上解決這些問(wèn)題，您愿意約個(gè)時(shí)間讓我們調(diào)查嗎? 

    選擇法。 

    銷(xiāo)售員向潛在客戶(hù)提供幾種可供選擇的購(gòu)買(mǎi)方案，讓客戶(hù)自己作出選擇。一般把產(chǎn)品的屬性作為選擇內(nèi)容的提示物，諸如產(chǎn)品價(jià)格、規(guī)格、性能、訂貨數(shù)量、送貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)等。選定的范圍不要超過(guò)三個(gè)。例如，在商場(chǎng)的一個(gè)賣(mài)T恤柜臺(tái)，一位客戶(hù)好奇地翻看T恤,銷(xiāo)售員就可以說(shuō)一句：怎么樣?買(mǎi)一件吧。要黑色的、藍(lán)色的還是紅色的？這就是選擇成交法。 

    筆者在培訓(xùn)過(guò)程中，在講述提問(wèn)技巧時(shí)，經(jīng)常舉的例子：賣(mài)雞蛋的-全球品牌網(wǎng)-老太太經(jīng)常問(wèn)客戶(hù)：要幾個(gè)雞蛋?一個(gè)還是兩個(gè)?這個(gè)提問(wèn)是封閉式問(wèn)句，屬于選擇成交法。這種方法在工業(yè)品銷(xiāo)售中，特別適合那些老虎型的客戶(hù)。筆者在一線(xiàn)銷(xiāo)售生涯中，在藥劑科經(jīng)常使用這種方法，如“李老師，您看，XXX(產(chǎn)品名稱(chēng))訂兩箱還是三箱?”在臨床醫(yī)生那里，也經(jīng)常使用這種方法，如“王老師，這個(gè)月，處方XXX產(chǎn)品的患者，是100個(gè)還是150個(gè)?”成功率一般為90%。

   這個(gè)方法失敗的原因，如果語(yǔ)氣與場(chǎng)合不對(duì)，會(huì)給客戶(hù)以壓任務(wù)的感覺(jué)。所以失敗了，下次就調(diào)整語(yǔ)氣與場(chǎng)合就可以，同時(shí)對(duì)同一個(gè)客戶(hù)，不要連續(xù)使用，可以間斷使用。 

    成功地獲得潛在客戶(hù)訂單，除了采用成交技術(shù)外，銷(xiāo)售員還需要遵循幾個(gè)原則，包括保持積極的態(tài)度、讓客戶(hù)安排節(jié)奏、堅(jiān)定自信而非冒失莽撞、不能過(guò)度銷(xiāo)售、不懼怕面臨拒絕等。作為銷(xiāo)售員需要銘記：客戶(hù)不是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，他們購(gòu)買(mǎi)的是針對(duì)問(wèn)題的解決方案。銷(xiāo)售員首先要找到有需求的潛在客戶(hù)，之后以客戶(hù)喜歡的方式去提供信息，以一種幫助客戶(hù)做出選擇的方式獲得訂單。

這樣成交技術(shù)就不會(huì)被客戶(hù)看成是操縱和無(wú)禮。成交獲取訂單(或獲取客戶(hù)同意行動(dòng))屬于臨門(mén)一腳的功夫，很多銷(xiāo)售員不是沒(méi)有經(jīng)過(guò)這個(gè)技巧的訓(xùn)練，而是懼怕客戶(hù)說(shuō)“不”。成功潛質(zhì)的銷(xiāo)售員深知沒(méi)有拒絕就沒(méi)有銷(xiāo)售，因此他們敢于用成交技術(shù)提出成交要求。