大客戶銷售：如何防止大客戶叛離？
“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據(jù)經(jīng)驗來看，在大客戶銷售中，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個溝通，二個一致，四個保證。
一個溝通
根據(jù)我們了解的很多大客戶叛離的實例來看，其中相當多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，由此可以看出，與大客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：
1.建立專門的大客戶管理部門。由于大客戶的特殊性，因此，在企業(yè)內(nèi)部建立一個專門的管理部門，來與大客戶進行日常的溝通和交流是非常必要的。
2.建立深度溝通制度。企業(yè)大客戶管理部門中的大客戶經(jīng)理和服務(wù)代表要經(jīng)常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進行深度的溝通，及時發(fā)現(xiàn)大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足。
3.在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請大客戶方人員擔(dān)任此職。由于這些服務(wù)代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時都可解決，而且大客戶有任何風(fēng)吹草動，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業(yè)也能了如指掌了。
二個一致
大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持二個一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。
1.與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致。隨著技術(shù)的進步，產(chǎn)品的更新?lián)Q代的時間越來越短，這使得大客戶在不同時期所需要的產(chǎn)品也會發(fā)生不斷變化。如果企業(yè)在與大客戶的合作中知足常樂、不思進取，在產(chǎn)品的研發(fā)上沒有或很少投入，使產(chǎn)品的技術(shù)停滯不前，這時候，如果有一天大客戶需要的新產(chǎn)品而企業(yè)不能提供的話，就會導(dǎo)致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競爭對手。因此，企業(yè)要想防止大客戶因企業(yè)不能提供最新一代的產(chǎn)品而叛離，就必須在經(jīng)營中，堅持將一定比例的資金投入到新產(chǎn)品的研發(fā)中去，根據(jù)大客戶的需求，為大客戶提供最先進、最新的產(chǎn)品，并要根據(jù)形勢的變化，為大客戶提供新產(chǎn)品的定制服務(wù)。
2.與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶在自身發(fā)展的每個時期都會有不同的經(jīng)營戰(zhàn)略，然而不管大客戶采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略，一定都是以利益為導(dǎo)向的。因此，作為大客戶的上游供應(yīng)商，企業(yè)就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競爭對手懷抱、白白流失。與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致最好的方法是和大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業(yè)自己變成大客戶的一個生產(chǎn)或服務(wù)部門，在大客戶整體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，根據(jù)大客戶的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。 [NextPage]
四個保證
根據(jù)一份針對大客戶的調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上的接受調(diào)查的大客戶認為可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個最基本的條件：第一是有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；第二是有滿意的服務(wù)質(zhì)量；第三是交貨及時、足量
(包括緊急需要時)，物流順暢；第四是產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手。因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。
1.保證產(chǎn)品質(zhì)量。眾所周知，產(chǎn)品好的質(zhì)量是任何一個大客戶與企業(yè)合作的基石。沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆、無能為力。然而，雖然產(chǎn)品質(zhì)量一直以來都是一個老生常談的問題，但要企業(yè)無論任何時候都保證產(chǎn)品質(zhì)量卻不是一件簡單的事情。
2.保證服務(wù)質(zhì)量。對于大客戶管理的核心理念，業(yè)內(nèi)人士有句很經(jīng)典的話叫“不是管理是服務(wù)”。在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴重的今天，勿庸質(zhì)疑，更高的服務(wù)質(zhì)量確實是企業(yè)制造差異化，并最大限度留住大客戶的重量級武器。因此，要有效防止大客戶對服務(wù)不滿而叛離，企業(yè)就必要采取多種措施來保證服務(wù)的質(zhì)量。
3.保證物流順暢。大客戶消化企業(yè)產(chǎn)品的銷售量較大，因此，在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時的需要而叛離到競爭對手那里。對于商業(yè)系統(tǒng)的大客戶，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)的大客戶管理部門更要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，并及時與大客戶就市場銷售趨勢、合適的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。
4.保證利益最大化。企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的大客戶，并戰(zhàn)勝對手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品。這樣可以通過實現(xiàn)大客戶購買產(chǎn)品利益的最大化，從而提高大客戶的滿意度來加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從三個方面改進自己的工作：第一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；第二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少大客戶購買產(chǎn)品的時間和精力，從而降低大客戶的貨幣和非貨幣成本；第三是可以對大客戶制定適當?shù)莫剟钫?，生產(chǎn)企業(yè)對大客戶采取適當?shù)募畲胧绺鞣N折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激大客戶的銷售積極性和主動性，在實際操作中作用尤其明顯。為了保障大客戶對整個激勵計劃的滿意度，大客戶管理部應(yīng)負責(zé)對這些激勵政策的落實。
態(tài)度決定結(jié)果
在營銷領(lǐng)域，有一個眾人皆知的“80：20法則”，即一個公司80%的銷售量是由20%的經(jīng)銷商來完成的，這20%的經(jīng)銷商就是公司的大客戶，因此，如何拓展及維護經(jīng)銷商中的這20%的大客戶是各個廠家向來關(guān)注的焦點。
不論哪一家公司或營銷人員都喜歡大客戶銷售，為什么呢？那是因為大客戶銷售可以憑借大經(jīng)銷商雄厚的實力，健全的網(wǎng)絡(luò)或者社會團體的集體訂購，而迅速上量，它的“立竿見影”，讓一般的客戶“望塵莫及”。當然，任何事物都得從兩方面去看待，大客戶銷售有它的好處，但也自有它的弊端，那就是，對于大客戶銷售來說，如果廠家的“靈活度”不夠或者“指揮失靈”，可能會讓你“喜憂參半”，更進一步講，可能會由“肥肉”變成“雞肋”，讓你棄之可惜，食之無味。那么，大客戶銷售，廠家應(yīng)該怎么做？
很多營銷人員對于大客戶的開拓，往往抱著一種“感激涕零”的思想，在這種思想的引導(dǎo)下，很多營銷人員往往“仰其鼻息”，喪失原則，有意識無意識地“縱容”客戶，從而埋下了不利于廠商合作的“種子”，這?！胺N子”一旦萌發(fā)，便往往“后患無窮”，在這種情況下，廠家只能“打落牙齒往肚子里吞”，甚至“賠了夫人又折兵”，讓人惋惜。
其實，營銷人員對待大客戶的態(tài)度，應(yīng)和一般客戶一樣，要抱著一顆平常的心，坦誠相處與面對，而不應(yīng)該抱著去“求”客戶的態(tài)度，“死皮賴臉”，讓客戶“反感”，以致“得寸進尺”，正確的做法應(yīng)該是抱著去“救”客戶的態(tài)度，像“上帝”一樣，傳播“愛心”，為客戶“創(chuàng)造財富”。求，是一種“乞討”，而救則完全相反，它是“施舍”，是“幫助”，是一種物質(zhì)和精神上的雙向升華，因此，對于大客戶的開拓，無論是再大的經(jīng)銷商還是大宗團購，都應(yīng)堅持“有利、有禮、有節(jié)”的原則。有利，是一種“雙贏”，它是廠商長期合作的根本。有禮，展現(xiàn)的是廠家營銷人員良好的精神風(fēng)貌和氣質(zhì)，代表了廠家深厚的文化內(nèi)涵及完美形象，它是廠商深入合作的潤滑劑，而有節(jié)，是一種企業(yè)立場、企業(yè)原則的體現(xiàn)，它是權(quán)衡營銷人員執(zhí)行力水準的標桿，真正優(yōu)秀和成功的營銷人員，能夠兼顧廠家和商家的共同利益，能夠?qū)⒐镜脑瓌t性與靈活性很好的統(tǒng)一起來，對大客戶有“節(jié)制”，對廠家有“節(jié)省”，游刃有余，從而促使市場“靈活有度”，“長治久安”。
對于大客戶銷售，作為廠家，不僅要“津津樂道”于它所帶來的巨大銷售量及利潤，同時，還要“清醒”地意識到大客戶所給廠家?guī)淼摹拔C”與“緊迫”。挑戰(zhàn)與競爭同在，風(fēng)險與商機并存，廠家只有“拿的起，放的下”、不斷調(diào)整戰(zhàn)略思路，緊緊抓住經(jīng)銷商“最脆弱的一環(huán)”，才能改變在競爭中的地位與角色，并“以不變應(yīng)萬變”的營銷策略，壯大自己，超越自己，從而在“商海”的滾滾“洪流”中，勇立潮頭，成為永不被沖垮的“中流砥柱”。
一、喜歡電話營銷的工作
要在這個行業(yè)成為高手你首先的喜歡電話營銷這個工作，假如你不喜歡一個工作你很難在這個工作中干出好的成績。你有沒有看到電話號碼就想打，看到電話就想打。愛因斯坦有句名言：“興趣是最好的老師。”古人亦云：“知之者不如好之者，好知者不如樂之者。”興趣對學(xué)習(xí)有著神奇的內(nèi)驅(qū)動作用，能變無效為有效，化低效為高效。
二、有個好的電話營銷教練
運動場上所有的世界冠軍都是教練教出來的，如果能有名師指導(dǎo)你將成長的更快。讀萬卷書不如行萬里路行萬里路，不如閱人無數(shù)閱人無數(shù)，不如有高人指路有高人指路。有一句名言：走自己的路，讓別人說去吧！走自己的路不如踏著成功者的腳步。學(xué)習(xí)有三種方式：從書本上學(xué)習(xí)，從實踐中學(xué)習(xí)，向成功者學(xué)習(xí)。也許別人的經(jīng)驗不能給完全復(fù)制，最起碼有許多借鑒的地方。成功總是有規(guī)律可循的。如果有一個好的導(dǎo)師在你的職業(yè)生涯將減少一些彎路，縮短你的奮斗歷程。
三、一流的電話營銷技巧
所有的行業(yè)冠軍都是擁有良好的態(tài)度和一流的技巧。做電話營銷工作也是一樣的想成為電話營銷高手當然要擁有一流的電話營銷技巧。一流的電話營銷技巧是可以通過訓(xùn)練出來的
這些有時候你的投資一些時間和金錢。當然你也可以自己摸索那樣的話你的成本就更高了因為你花很多時間。
四、大量的行動
量大是所有致富的關(guān)鍵、做銷售就是做概率，別忘了這個世界有個叫概率的東西。不管你的成交率是多少，是1%是0.1%也好只要量有的成交數(shù)量也就高了。確保每天電話的數(shù)量，這個具體多少跟公司產(chǎn)品都有關(guān)系一般都是在100通電話上下。假如你每天100通的電話一年不要說是365天了就240天你都有24000個客戶，除了重復(fù)的也應(yīng)該有20000個吧！成交率1%也有200個客戶??！0.1%也有20個??！
在電話營銷的過程中什么時候給客戶打電話是最好的時候呢？有人說早上10點、有人說下午3點。不管你什么時候打電話都有顧客不方便接是嗎？那就是了。說一個我自己親身的故事吧，以前我們在做培訓(xùn)課程推廣，當時的門票很便宜180一張票，我們的目標是每天要賣5張票不然就不睡覺。有一天我只買了3張票到了晚上10點還在打電話打到11點多了還在打陌生電話。當時有老板接到話沒有好口氣，問你們是哪個公司的嗎？明天去您們故事告你騷擾人家睡覺。我就說你大聲什么啊假如你們公司的員工都像我們公司一樣沒有 達到目標決不睡覺你的公司不是行業(yè)第一也是行業(yè)第二。他聽到這里覺得有道理，就問你推銷什么課程嗎？我說我們這個課程可以幫助你提升你的領(lǐng)導(dǎo)力、行動力、自信心和你的社交能力、為了更好的幫助你的團隊的成長我建議你和你團隊的伙伴一起來。他說什么是幫助我成功是幫助啊你成功，為了人你不要再騷擾別人我買你兩張票。大家說什么時候給顧客打電話是最好的時間呢？其實沒有什么是最好的時間只要有時間就是最好的時間?，F(xiàn)在就是最好的時間。
五、持之以恒
剛才說了成功是種累積，做電話營銷也是一樣的。電話營銷技巧有可能在短時間學(xué)會，但客戶累積是要一定的時間。只要你一兩下來電話營銷技巧有了，客戶也有一大批了。你做起來就可以得心應(yīng)手了
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小故事：有一位想開店的年輕人，經(jīng)不住廣告的誘惑，受讓了一家書店。事先幾位朋友都勸他要慎重，他卻孤注一擲。結(jié)果一敗涂地，后來才猛然醒悟，悔不該當初。有的商店轉(zhuǎn)讓時看上去生意紅火，其實是虛火。有一老板在某小區(qū)門口開辦了一家建材店，他預(yù)測該小區(qū)居民裝修已接近尾聲時，就打出了低價轉(zhuǎn)讓的招牌?？吹剿饽敲醇t火，一時間許多人紛紛求讓。幾位老板甚至為這個店面爭得不可開交。經(jīng)過激烈角逐，最終名花有主，低價轉(zhuǎn)讓實際上成了高價賣出，僅轉(zhuǎn)讓費的利益，就相當于平時開店好幾個月的利潤。毋庸置疑，吃大虧的當然是那些受讓者。
當然，也有一部分店面，確實是店主迫于客觀原因才轉(zhuǎn)讓的。但到底是虛火還是紅火，就需要用你的火眼金睛去洞察了。如果你深諳這一行，有自己獨到的經(jīng)營思路，并有一定的經(jīng)濟實力為后盾，那么不妨受讓商店，使瀕臨倒閉的商店起死回生，說不定還真能抱個金娃娃呢。
接手轉(zhuǎn)租店的注意事項：
(1)在和轉(zhuǎn)租人談判時，不要輕易相信轉(zhuǎn)租人生意之外的理由，貿(mào)然接手轉(zhuǎn)租店是極危險的。不管轉(zhuǎn)租人所說的轉(zhuǎn)租理由是什么，你都應(yīng)設(shè)想他們是因為經(jīng)營失敗而轉(zhuǎn)讓的。
(2)找出導(dǎo)致他們經(jīng)營失敗的原因，是行業(yè)原因，還是經(jīng)營失策等等。
如果你對接手這家商店有興趣，就要通過實際調(diào)查分析，從中找出到底是什么因素對經(jīng)營起了抑制作用。原因肯定是存在的，通過自己的觀察，走訪他原來的員工、附近居民及同行，不難得到實質(zhì)性的答案。不查明真正導(dǎo)致轉(zhuǎn)租的因素，不加以任何改進，以為接手就可經(jīng)營，就指望商店帶來利潤，多半會重蹈別人的覆轍。如果真的找不到什么原因，不如放棄。
(3)如果你要整體接手積壓貨物較多的店，最好核實一下存貨的具體價值。這些存貨肯定已不具有原來的價值，甚至可能是一文不值的死貨，不要以為轉(zhuǎn)租方大降價你就占了便宜。存貨太多，既使流動資金減少，還有可能全部砸在你的手里。到時候極有可能因貪圖小便宜而吃大虧。
(4)如果你確定已經(jīng)找到原因，不管你改不改變原有的經(jīng)營行業(yè)，你都必須在經(jīng)營上重新定位。
當然，我們不能說某一行業(yè)是虧損行業(yè)，某一行業(yè)是賺錢行業(yè)。接手轉(zhuǎn)租店也不是一定會虧，只要你善于經(jīng)營，在某種程度上，還是能夠成功的。