本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。 

    重點一、電話銷售前的準備 

    重點二、開場白中的關(guān)鍵因素 

    電話前的準備: 電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 

    1.明確給客戶打電話的目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想建立一種長久的客戶關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。 

    2.明確打電話的目標: 目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。 

    3.為了達到目標所必須提問的問題: 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 

    4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備 

    你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。

    5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備: 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 

    6.所需資料的準備: 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。  

    把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 

    【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 

    ●客戶最常問的問題是：__(1) (2)（3）____________________________…… 

    ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ 

    ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 

7.態(tài)度上也要做好準備: 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 

 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。 
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    【自檢】請做以下選擇題： 

    （1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ） 

    A．了解銷售區(qū)域 B．分析競爭對手C．開發(fā)準客戶 D．找到關(guān)鍵人物 

    （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） 

    A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 

    B．讓客戶相信你能做到自己所說的 

    C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 

    D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 

    開場白中的關(guān)鍵因素 

    準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。 

    如果找到了相關(guān)的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 

    1.自我介紹 

    自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。 

    2.相關(guān)的人或物的說明 

    如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。 

3.介紹打電話的目的 

    接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 

    【舉例】 

    “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。” 

    從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： 

    ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； 

    ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 

    4.確認對方時間的可行性 

    你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。
  

    5.轉(zhuǎn)向探詢需求: 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客 戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。 

    【本講小結(jié)】 

    這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關(guān)鍵因素。 

    電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備； 

    開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 

    【課程意義】 

    電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 

    ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。

　中國首個陶瓷生活藝術(shù)博覽會近日閉幕，混搭陶瓷成亮點：

　　中國陶瓷文化的歷史綿延了數(shù)千年，從氣勢恢宏的秦兵馬俑到唐三彩，從宋代的五大名窯到明清的粉彩，在不同的歷史時期，陶瓷都凝聚著中國文化的訴求和生活智慧。然而，在追求生活品質(zhì)的今天，高端瓷器中卻鮮見中國品牌，我們?nèi)绾卧谥袊沾傻膹团d中實現(xiàn)詩意的棲居？

　　11月6日到9日，首屆“上海國際陶瓷生活藝術(shù)博覽會”吸引了118家國內(nèi)外頂級陶瓷品牌、藝術(shù)機構(gòu)、陶瓷藝術(shù)家、設(shè)計師和4.6萬人次觀眾參與其中。與以往常見的“工藝美術(shù)陶瓷”和“建筑衛(wèi)浴陶瓷”博覽會不同，本屆“博覽會”分為名家館、國際館、藝術(shù)館、生活館、新銳館、體驗館六大館，突破了純藝術(shù)、實用性、功利主義界限，呈現(xiàn)出生活與藝術(shù)的脈絡(luò)。展會總監(jiān)上海春天國際藝術(shù)沙龍公司總經(jīng)理葛千濤表示，博覽會要讓藝術(shù)真正走向生活，完成從功能主義到審美趣味的觀念轉(zhuǎn)型。

　　英使團將瓷器做為禮物獻乾隆

　　早在13世紀，歐洲貴族就對中國瓷器視若珍寶。當瓷器傳入歐洲后建立品牌的是英國的韋奇伍德家族，在這個家族的帶動下，英國斯塔福德郡的陶瓷業(yè)誕生了近30個著名品牌的瓷器。1793年，當英國使團出使中國時，韋奇伍德瓷器也是獻給乾隆皇帝的禮物之一。在英國乃至歐洲的中產(chǎn)家庭，都以擁有一套這樣的名牌瓷器為榮。而在這些品牌茶具的刺激下，英國成為了茶葉消費大國，在維多利亞女王時代，醉心于追求藝術(shù)文化的內(nèi)涵及精致生活品位的英國人開始玩味起了下午茶文化，進而形成一種歐洲時尚甚至文化傳播，在世界范圍內(nèi)流行開來。

　　與英式下午茶相比，中國的茶文化歷史更為悠久，文化內(nèi)涵也更為深厚。在廣州，喝早茶早已成為一種文化習慣。近些年，嶺南的功夫茶也開始在全國各地流行開來，一把名貴的紫砂壺貴過黃金。且不說喝功夫茶，即使是日常在辦公室或家中飲茶，有一件心愛的茶具也是許多人夢寐以求的。當我們有了一件精致的茶具，而不是玻璃杯，誰愿意只是隨意去買盒茶包而不是去買茶葉呢？

　　跨界混搭潮：陶瓷椅、

　　陶瓷拖拉機、陶瓷項鏈亮相

　　葛千濤表示，作為陶瓷古國，我們?nèi)钡牟皇羌夹g(shù)，而是好的設(shè)計，唯有跨界才能讓藝術(shù)融入生活，混搭將成為陶瓷設(shè)計的流行風尚。本屆博覽會上，混搭的風格隨處可見。在新銳館中，不少陶瓷新人也大玩混搭概念：有的把陶瓷做成拖拉機；有的用陶瓷做出小鳥裝的燈泡等，創(chuàng)造出陶瓷家居的無限可能性。特別值得一提的，是某企業(yè)鑲嵌陶瓷片的木制坐椅，既古典又顯現(xiàn)出現(xiàn)代風格；而佛山陶瓷企業(yè)制作的鑲嵌壁畫更絕，將陶瓷、大理石、馬賽克、不銹鋼等不同材質(zhì)完美結(jié)合在一起。

　　葛千濤說：“試想一下，如果有一天，我們用陶瓷設(shè)計出完美的陶瓷項鏈、手鏈等首飾，也許我們更愿意去買這些陶瓷首飾了”。這樣的設(shè)想也許并不遙遠，在日本，就有設(shè)計師用傳統(tǒng)陶瓷工藝燒制而成的陶珠，通過特殊裂紋的工藝，將鉑金、黃金、黑釉等材料烙在表面，與18K、14K金，或黑蝶珍珠、白蝶珍珠等各種珍珠混搭成項鏈、耳釘、吊墜等各種首飾。

　　國際上，跨界設(shè)計是一種流行，也是品牌和藝術(shù)家的雙贏之道。在葛千濤心中，米蘭家具展是他的最佳范本，它不斷推出各種新材料、新設(shè)計，影響的不僅僅是現(xiàn)在，還有未來。他覺得，陶瓷設(shè)計要創(chuàng)新，不僅需要學院派的陶瓷設(shè)計師，更需要融合各行各業(yè)的設(shè)計師，比如建筑設(shè)計師、室內(nèi)設(shè)計師，甚至服裝設(shè)計師等參與其中。本屆博覽會上，上海新銳建筑師楊旭展出了即將在南京建設(shè)的“中國陶瓷谷”的設(shè)計方案，引起業(yè)內(nèi)人士的普遍關(guān)注。陶瓷其實可以在公共空間中發(fā)揮更為重要的作用，而不是只是用來做地板磚。既然高迪的建筑可以用碎瓷片做外墻，為什么我們不能創(chuàng)新一種瓷片來做建筑的外墻？西方教堂的門窗普遍使用雕花玻璃，如果我們用透明感強的青瓷制成玻璃，鑲嵌在窗戶上，那又是什么感覺？

　　挑陶瓷家具

　　要注意風格統(tǒng)一

　　作為藝術(shù)品的陶瓷，從來不乏追隨者，民間收藏早已是風起云涌。在上海，許多民間藏家甚至一個月跑十幾趟景德鎮(zhèn)和龍泉。至于說到行情，葛千濤透露：“4年來，那些大師的作品已經(jīng)翻了5倍，4年前，一件大師的瓷器只賣到幾千元到幾萬元，而現(xiàn)在，一件大師的瓷器或瓷版畫賣20多萬已經(jīng)不新鮮了?！?

　　隨著人們生活水平的提高，人們開始追求生活的品質(zhì)，藝術(shù)融入生活也成為了一種必然――在上海的多個頂級商場中，某歐洲名牌瓷器一口氣開了5家專柜。人們購買作為工業(yè)產(chǎn)品的陶瓷制品，已經(jīng)不再僅僅出于實用的目的，而是藝術(shù)審美的內(nèi)在需求。居家生活中，使用精美的瓷器餐具已經(jīng)成為一種流行。在古典的裝修風格中，人們往往擺放景德鎮(zhèn)的瓷器；在簡約現(xiàn)代的裝修風格中，新銳設(shè)計師們的作品受到追捧；在浪漫的裝修風格中，人們喜歡溫馨感的陶瓷品。值得一提的是，佛山石灣人偶在本屆博覽會上大熱，特別是中小型作品，放在客廳或書房，總是相宜。

　　歐洲瓷器以白瓷為主，而中國陶瓷種類繁多，當中國陶瓷品牌和設(shè)計更加完美，加上終端渠道和體驗中心的助推，在陶瓷中實現(xiàn)詩意的棲居便是可觸摸的夢想。葛千濤表示，陶瓷不僅不僅僅是一種商品，更是一種文化，是一種生活品味。在他家中就有各樣的瓷器。對于龍泉青瓷，葛千濤情有獨鐘，他緩緩地說：“在我眼里，青瓷不是唐詩宋詞，而是《詩經(jīng)》?！?