在電話銷售過(guò)程中，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。喚起客戶的注意力與興趣就是你所需要學(xué)習(xí)的。本文介紹怎樣有效組織開篇，來(lái)幫能幫助銷售員提高電話銷售技巧和成功率。  
    當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開篇，來(lái)提高電話銷售的成功率。 
    一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：  
    1. 介紹你和你的公司 
    2. 說(shuō)明打電話的原因 
    3. 了解客戶的需求. 說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說(shuō)下去。 
    引起電話另一端客戶的注意 
    主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。 
    能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類. 
    能激起興趣的通用說(shuō)明 
    “我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上萬(wàn)元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……” 
    2. 用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力 
    “從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？” 
    3. 由衷的贊揚(yáng) 
    “如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15％為高……” 
    4．提出問(wèn)題的嚴(yán)重性 
    “張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……” 
    5. 用類比方式 
    “胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置?！毙^(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……” 
    6. 提及客戶熟知的同行已采用 
    “您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。” 
      7. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。 
     介紹致電目的的方式 
     1. 第三方引介 
     “我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說(shuō)您正在尋找降低波峰用電量的方法……” 
     2. 直郵跟進(jìn) 
     “我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……” 
     3. 提及對(duì)方最近的活動(dòng) “貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……” 
     4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái) 
     “營(yíng)銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了……” 
     站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話
     即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價(jià)值的稱呼。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡(jiǎn)單地“我們生產(chǎn)X品牌彩色打印機(jī)?！?nbsp;
    如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長(zhǎng)了手機(jī)會(huì)發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……” 
    在開篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？” 
    讓我們一起總結(jié)開篇的過(guò)程：在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。

   我奉勸很多所謂的品牌，盡量多摒棄一些所謂的銷售技巧，還是從踏踏實(shí)實(shí)從尊重顧客、服務(wù)好顧客開始，只有顧客了解你的產(chǎn)品甚至讓顧客感動(dòng)了人家才會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，才會(huì)推薦你的產(chǎn)品！所以摒棄那些所謂的傲慢，店面銷售還是從“心”開始。所以我建議“察言觀色”應(yīng)該還是作為跟顧客更好溝通的一種手段，而不是“傲慢”的理由，甚至成為不好好接待顧客的借口！　

 

前幾天因?yàn)檎{(diào)研的緣故正好來(lái)到某地顧家工藝的專賣店，親眼見到了門店銷售中所謂“察言觀色”經(jīng)典案例，進(jìn)行選購(gòu)沙發(fā)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姑娘接待這位顧客，開始接待的非常好，介紹的也很細(xì)致，看得出來(lái)顧客很滿意頻頻點(diǎn)頭表示認(rèn)可，但是此時(shí)店長(zhǎng)出來(lái)后，陰沉著臉對(duì)那個(gè)小姑娘說(shuō)：“小顧，你去忙，我來(lái)接待！”心想店長(zhǎng)親自接待真是夠“厚道的”。誰(shuí)知道店長(zhǎng)上來(lái)立馬180度大變臉，立刻變得非常非?！俺练€(wěn)”，對(duì)于顧客的提問(wèn)也是愛理不理的，臉也是不陰不陽(yáng)的，搞得顧客也是二丈和尚摸不到頭腦，結(jié)果很快憤憤而去。我趕緊問(wèn)店長(zhǎng)：“怎么回事？”店長(zhǎng)自信的說(shuō)：“這個(gè)一看就不是來(lái)買沙發(fā)的，估計(jì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來(lái)的！”　 

 

　　“哦！”于是我連忙跟這個(gè)顧客出去，我想驗(yàn)證一下這位店長(zhǎng)所說(shuō)的話，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)顧客很快在旁邊某專賣店購(gòu)買另外一款沙發(fā)，并且還在憤憤不平的向店員講述剛才受到的“不公正待遇”?；厝ズ螅觊L(zhǎng)還很興奮，希望能親口從我這里證實(shí)一下她的判斷是正確的，當(dāng)?shù)弥俏活櫩唾?gòu)買另外一個(gè)品牌的產(chǎn)品后，她沮喪的說(shuō)了一句：“哦！”就又開始跟其它店員開始說(shuō)笑好像沒(méi)發(fā)生過(guò)什么事情似的!　 

 

　　這件事情不禁影響了我的深思，到底我們是否應(yīng)該帶“有色眼鏡”看待顧客？通過(guò)走訪顧家工藝的多家店，我明顯能感覺這是他們內(nèi)部培訓(xùn)的結(jié)果?？赡芩麄兊匿N售培訓(xùn)師就是這么教的，本來(lái)這也無(wú)可厚非，因?yàn)檫@也是很多建材專賣店的做法。但是我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：　 

 

　　第一、目前的銷售人員有沒(méi)有這種準(zhǔn)確區(qū)分顧客的能力。記得有一次2006年我在方太櫥柜山東某專賣店，也曾見到過(guò)類似的“烏龍事件”。當(dāng)時(shí)有個(gè)顧客過(guò)來(lái)挑選櫥柜顯得特別細(xì)致專業(yè)，反正手法跟其它人不一樣，于是當(dāng)時(shí)的老板跟我說(shuō)：“陸老師，我敢跟你打賭，這個(gè)人絕對(duì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子！”于是吩咐手下“點(diǎn)到即止”即可，結(jié)果一會(huì)下面店員過(guò)來(lái)說(shuō)這個(gè)顧客要定最貴的那款叫雍和宮烤漆的產(chǎn)品！他才大吃一驚連忙過(guò)去親自接待。最后成交了一個(gè)6萬(wàn)5千的大單，最后送顧客出去我們大吃一驚，這么一個(gè)三級(jí)城市顧客開了一輛寶馬7系列，為此我們進(jìn)行了一次探討，楊總接受了我的觀點(diǎn)表示再也不“想當(dāng)然”。要知道楊總可是海爾櫥柜金牌銷售，積累了多年的銷售經(jīng)驗(yàn)啊。類似的“烏龍事件”還非常多只是我們還沒(méi)有察覺到而已。所以我覺得一般的銷售人員根本不具備這樣辨別能力，還是認(rèn)真接待好每一個(gè)顧客為好?！?nbsp;

 

　　第二、顧客接待不好絕對(duì)會(huì)影響你的品牌傳播。比如前面說(shuō)的顧家工藝，我是研究了它的資料才對(duì)他產(chǎn)生很大的興趣，應(yīng)該說(shuō)他的產(chǎn)品非常有特點(diǎn)，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)，但是看過(guò)了他的幾家店，我的感覺很不好，因?yàn)槲以谶@里享受到了一種大品牌才有的“傲慢”。這種“無(wú)理”嚴(yán)格上不應(yīng)該出現(xiàn)在一個(gè)二線品牌的身上。我在想因此而流失的顧客有多少？因此得罪的顧客又有多少？無(wú)獨(dú)有偶一個(gè)光臨過(guò)他們店的朋友也有類似的感覺。所以真是非常遺憾的事情。不管的廣告多好、不管的產(chǎn)品多有賣點(diǎn)，最后還是要落實(shí)到終端的，我認(rèn)為“賣產(chǎn)品就是賣一種綜合的感覺”，所以不管產(chǎn)品有多好，顧客感覺不好也是沒(méi)用的?！?nbsp;

 

　　那么我們?cè)摌淞⒃鯓拥恼_態(tài)度呢？我們學(xué)學(xué)真正的大品牌是怎么做的吧。大品牌首先就得大氣。記得前年我在科寶櫥柜南京店調(diào)研，當(dāng)時(shí)我記得一個(gè)姓顧的小姑娘接待的我，非常熱情友善，介紹也非常到位，讓我很好的了解了他們的產(chǎn)品，所以印象非常好，基本都是有問(wèn)必答?？旖Y(jié)束的時(shí)候，她神秘一笑問(wèn)我：“我猜你不是來(lái)買櫥柜的吧！”“哦，是嗎？何以見得”我大吃一驚?！昂呛?，沒(méi)關(guān)系的，就算你們是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)來(lái)，我們還是會(huì)認(rèn)真的給你介紹的！”小姑娘笑笑說(shuō)?！盀槭裁窗?？”我故意問(wèn)。“因?yàn)槲覀兪菣还竦牡谝黄放?，我們要大氣一點(diǎn)，要尊重顧客，不能像小品牌那樣小家子氣。而且我們覺得如果多向一個(gè)顧客介紹產(chǎn)品，就會(huì)多一個(gè)顧客了解我們的產(chǎn)品，了解的越多就越有可能購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而且就算你不購(gòu)買我相信你也會(huì)推薦給你的朋友購(gòu)買的，而且看你那么年輕，將來(lái)說(shuō)不定也會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品！所以以后隨時(shí)歡迎你過(guò)來(lái)”這次見面給我留下了深刻的印象，也很讓我感動(dòng)，后來(lái)經(jīng)常在我的培訓(xùn)會(huì)或者向朋友推薦他們科寶的產(chǎn)品，就我得到的反饋因我推薦購(gòu)買科寶櫥柜目前已經(jīng)有37個(gè)?！?nbsp; 

　　呵呵，所以我奉勸很多所謂的品牌，盡量多摒棄一些所謂的技巧，還是從踏踏實(shí)實(shí)從尊重顧客、服務(wù)好顧客開始，只有顧客了解你的產(chǎn)品甚至讓顧客感動(dòng)了人家才會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，才會(huì)推薦你的產(chǎn)品！所以摒棄那些所謂的傲慢，銷售還是從“心”開始。所以我建議“察言觀色”應(yīng)該還是作為跟顧客更好溝通的一種手段，而不是“傲慢”的理由，甚至成為不好好接待顧客的借口！