店面銷售技巧——店面銷售的十個關(guān)鍵時刻


1、營業(yè)前準(zhǔn)備

1）   說明

營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會進(jìn)行銷售。這個時刻，銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機(jī)會進(jìn)入下一時刻。

2）   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.至少在門市開門前5分鐘完成事前準(zhǔn)備工作.

b.保持地板、墻壁、天花板清潔.

c.保持陳列架及產(chǎn)品的清潔.

d.陳列貨品及價錢牌齊全，將產(chǎn)品及產(chǎn)品介紹彩頁擺放整齊.

e.配備足夠的宣傳品.儲物柜內(nèi)的物品擺放整齊，柜門關(guān)好.

f.保證有足夠的產(chǎn)品庫存.

g.工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品.

h.保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須   束起，著淡妝）.

i.保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味.

j.衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.

k.按公司要求著裝（著專賣店工裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)花，佩帶工作牌于左胸）

l.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.

m.站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時留意顧客的舉動.

3) 注意事項    

a.不要在貨架及店內(nèi)工作桌上擺放食品及任何私人用品.

b.男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng).

c.不可戴夸張的耳環(huán).

d.不可染怪異的頭發(fā).

e.不可聊天/談笑/吃食物.

f.不可留長指甲或涂指甲油.

g.當(dāng)班期間不可從事與工作無關(guān)的私人事物.

h.不可穿著涼鞋或露腳趾的鞋.

4)總結(jié)

做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績

3、初步接觸

1）   說明

初步接觸是要尋找合適機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會.

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人

b.站立在適當(dāng)位置上，讓顧客能看見

c.掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近

d.與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助

e.與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中

f.慢慢后退，讓顧客隨便參觀

3) 最佳接近顧客時刻

a.當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時

b.當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時.

c.當(dāng)顧客突然停下腳步時.

d.當(dāng)顧客目光在搜尋時. 

e.當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時

4)接近顧客方法（銷售技巧之一）

a.主動打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

 例： 歡迎光臨！

       你好！這是七喜電腦專賣店（銷售部），請隨便參觀，我會隨時幫助你.

       你好！有什麼可以幫忙的嗎？

       請隨便看看，有需要請叫我。

       有興趣的話，可以演示給你看.

             （接近顧客，就要把握機(jī)會）

b.介紹產(chǎn)品——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)Function)/優(yōu)點(diǎn)(Advantage)/好處(Benefit),引起顧客興趣.

c.直接服務(wù)——當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).
5)注意事項

a.切忌對顧客視而不理

b.切忌態(tài)度冷漠

c.不要機(jī)械式問答

d.避免過分熱情，硬性推銷

e.避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客

6)總結(jié)

接近顧客，是成功的第一步

4、揣摩顧客需要

1）說明

不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售達(dá)成.

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)   

a.注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣.

b.向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情。

c.詢問顧客的需要，用開放式的問題引導(dǎo)顧客的回答

d.精神集中，專心傾聽顧客意見。

e.對顧客的談話做出積極的回應(yīng).

f.了解顧客對產(chǎn)品的要求揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行

3)語言技巧（開放式問題）

a.你是準(zhǔn)備自己用，還是送朋友？

b.你喜歡那一款機(jī)器，我可以為你介紹. 

c.你需要什麼樣的功能？功能多一點(diǎn)的，還是簡單一點(diǎn)的？

d.這一款機(jī)器剛剛上市，價格比較適中，我可以為你介紹以一下 [NextPage]

e.以前用過電腦嗎？用后的感覺如何？

3）   注意事項

a.不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。

b.切忌態(tài)度冷漠

c.切忌以衣帽取人

d.不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話.

e.不要打斷顧客的談話

4）   總結(jié)

必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！

5、產(chǎn)品介紹過程

1）說明

向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。

2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來得好處（FAB銷售法）

b.根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性（USP銷售法）

c.展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證.

d.讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法.

e.鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品。

f.讓顧客了解產(chǎn)品的價值。

g.給予顧客更多的選擇

h.讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性

i.引導(dǎo)顧客比較七喜電腦產(chǎn)品的優(yōu)勢

j.實事求是對顧客進(jìn)行購買勸說

3) 語言技巧

a.讓我試給你看，很容易的，還很方便的！

b.請你來試試

c.我覺得這款產(chǎn)品挺適合你用的，你覺得怎麼樣？

d.新品系列剛上市，價位及性能都很好，我建議你買這個系列的機(jī)器。

4)注意事項

a.不要說你決定買我才給你演示看

b.切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問

c.避免使用很專業(yè)的名詞，令顧客不明白

d.切忌顧客問一句，答一句

e.不可詆毀其它品牌

5)總結(jié)

怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。

6、處理異議

1）   說明

顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)︿N售員的介紹有異議。在這一時刻，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.對顧客的意見表示理解

b.仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋

c.認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因

d.站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮

e.耐心解釋，不厭其煩

3)顧客異議一般有

a.價格問題——化整為零

b.產(chǎn)地問題

c.功能問題——USP銷售法

4)注意事項

a.不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)

b.切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低

c.切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒

d.切忌表示不耐煩

e.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)

f.必須具備熟悉的產(chǎn)品知識，競爭對手產(chǎn)品知識及行業(yè)知識

5)總結(jié)：給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)

6、成交

1）   說明

清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。
2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)

b.進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來得好處

c.幫助顧客做出明智的選擇

d.讓顧客相信購買行動是非常正確的決定




3)成交時機(jī)

a.顧客不再提問，進(jìn)行思考時

b.話題集中在某個產(chǎn)品上時

c.顧客不斷點(diǎn)頭對銷售員的話表示同意時

d.顧客開始注意價錢時

e.顧客開始關(guān)心售后問題時

f.顧客反復(fù)詢問同一個問題時

“遇物加錢”與“逢人減歲”是言語交際中針對人們的普遍心理而采用的兩種投其所好、討人喜歡的溝通技巧。 

加法——遇物加錢  

    買東西是我們這些凡夫俗子再平常不過的一種日常生活行為。在我們的心中，能用“廉價”購得“美物”，那是善于購物者所具有的品格，那是精明人的一種象征，雖然我們不會，也不可能都是善于購物者，但我們還是希望我們的購物能力能得到別人的認(rèn)可。因此，當(dāng)我們買了一件物品之后，如果自己花了50元，別人認(rèn)為只需30元時，我們就會有一種失落感，覺得自己不會買東西。但當(dāng)我們花了30元，別人認(rèn)為需要50元時，我們則有一種興奮感，很會買東西。由于子這種購物心態(tài)的存在，“遇物加錢”這種說話技巧也就有了用武之地。  

    遇物加錢是指在品評別人所購物品時，對其價格故意高估，從而使對方高興，求得更好的心理相容。  

    比如，甲買了一套樣式挺不錯的西服，乙知道市場行情，這種衣服兩三百元完全可以買下。于是乙在品評時說:“這套西服不錯，恐怕得四五百元吧?”甲一聽笑了，高興地說:“老兄說錯了，我220元就買下啦!”  

    這里乙的說法就很有技巧性，在他不知道甲花了多少錢買下這套衣服的情況下故意說高衣服的價格，使對方產(chǎn)生成就感，當(dāng)然也就使得對方高興。  

    遇物加錢法很能討得對方歡心，操作起來也很簡單:對其價格高估就行了。當(dāng)然“價格高估”也需注意，一要對物價心里有底，二不能過分高估，否則就收不到好的效果了  

    減法——逢人減歲  

    蕓蕓眾生，諸色人等，都不過是大千世界的匆匆過客。然而誰都希望自己永遠(yuǎn)年輕，不原過早老去。因此成年人對自己的年齡非常敏感。如一位三十出頭的小伙子被看作中年人，他能自在嗎?  

    由于成年人普遍存在這種怕老心理，所以“逢人減歲”就成了討人喜歡的說話技巧了。這種技巧特征在于把對方的年齡盡量往小處說，從而使對方覺得自己顯得年輕，保養(yǎng)有方等，產(chǎn)生一種心理上的滿足。比如一個三十多歲的人，你說他看上去只有二十多歲，一個六十多歲的人，你說他看上去只有四五十歲，這種“美麗的錯誤”，對方是不會認(rèn)為你缺乏眼力，對你反感的，相反，他會對你產(chǎn)生好感，形成心理相容。  

    “逢人減歲”這種方法只適用于成年人(特別是中老年人)，相反，對于幼兒、少年，用“逢人添歲”(年齡往大處說)的方法效果較好，因為他們有一種渴望成年的心理。  

    上面我們所說的言語加減法:遇物加錢，逢人減歲，說穿了就是一種投其所好。但是只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對方、于社會都會無害，相反能給對方、給社會帶來歡樂，至多只能說它們是“美麗的錯誤”“無害的陰謀”，我們何樂而不為呢?