營業(yè)人員作為終端顧客接觸的前線，其銷售技巧、氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)都會直接或間接地影響商場終端形象的樹立。導購員作為廠家派駐商家的“銷售、服務(wù)代表”，其服務(wù)展示，不僅代表了廠家，也與商家的整體形象須臾相關(guān)。如何處理好導購員與商場的關(guān)系，一直以來都是困擾終端的一道難題。筆者先后在百貨商場、超市大賣場和服飾專營商場從事商場營銷和一線的管理工作，工作十載，深諳“導購員與商場之間的關(guān)系是一道永遠也解不開的死結(jié)”的道理。現(xiàn)將不同業(yè)態(tài)商場處理與導購員的關(guān)系方法細述如下，以饗讀者。 

“雙重身份，替補隊員”的特征決定了導購員在商場人員管理中的特殊性： 

導購員作為市場經(jīng)濟條件下衍生的新生事物，其具有的費用低廉，使用方便的特點深受廠家的歡迎，而作為商場一方，不用負擔導購員的工資，其又何樂而不為呢？但由于導購員的關(guān)系在廠家，其“生殺大權(quán)”不在商場一方，造成了導購員在商場管理工作的特殊性。 

一、百貨業(yè)態(tài)的聯(lián)銷營業(yè)員——恩威并施，人性化管理 

作為不同業(yè)態(tài)的商場，其管理方法和尺度也不盡相同：在百貨商場中導購員又稱為“聯(lián)銷人員”，由于中國的百貨店中60--80%的經(jīng)營方式為聯(lián)營、聯(lián)銷，所以“聯(lián)銷人員”是一個比例較大的群體，其工資完全由廠家負擔，而管理上采取雙重身份，招聘由商家負責。廠家要無條件服從商場分配，不得擅自雇傭營業(yè)人員。正是這種身份上的特殊性，使得這個群體成為了商場“跑冒滴漏”的源頭和“心頭之痛”，由于現(xiàn)在大多數(shù)商場對廠家的銷售政策采取保底加扣率的方式，實行POS機統(tǒng)一收銀，由于利益上的依靠關(guān)系，聯(lián)銷營業(yè)員往往會充當廠家收現(xiàn)金、講價議價的幫手，在廠家獲取額外收入的同時，自己也鼓了腰包，這又何樂而不為呢？而最終帶來的是商家利潤和國家稅收的流失，而筆者所在的百貨商場對此的態(tài)度非常明確，對聯(lián)營廠家和營業(yè)人員講議價和收現(xiàn)金的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以極刑：營業(yè)人員予以清退，抵押金不予返還，永不錄用；廠家予以重罰，并清除商場。而從根本上解決問題之道，還是要培養(yǎng)聯(lián)銷營業(yè)員與商場的歸屬感，讓他（她）感覺到自己就是商場的一分子。而筆者所在的商場幾年來一直致力于聯(lián)營營業(yè)員的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以關(guān)心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百貨業(yè)態(tài)處理與導購員關(guān)系的一條“不二法則”。 

二、超市業(yè)態(tài)的促銷員——臨陣抱佛腳，細化管理是關(guān)鍵 

超市業(yè)態(tài)中導購員又稱為“促銷員”，其與超市的關(guān)系較為松散。促銷員的招聘、管理、工資發(fā)放都由廠家負責，超市對促銷員的管理只局限于現(xiàn)場服務(wù)上，而這些促銷員更多的是臨時、替補角色，多為勤工儉學的大學生，其與商場的歸屬性更差。但其對商場而言不存在“跑冒滴漏”現(xiàn)象，但其管理上更多的是在防損與誠實上，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，超市防損80%是防內(nèi)盜，而促銷員的流動性決定了其成為內(nèi)盜的可能性大增，而促銷員進場抵押金的收取及相關(guān)制度的約束，可從以下 《某超市聯(lián)銷營業(yè)員管理規(guī)范》中窺見一斑。（以下簡稱《規(guī)范》） 

《規(guī)范》：為了加強公司對超市聯(lián)銷人員的管理，規(guī)范各聯(lián)銷人員的行為，提高某超市的整體形象，特別制定本規(guī)定。請各位聯(lián)銷人員認真徹執(zhí)行，否則將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。各廠家聯(lián)銷人員視同本超市員工必須遵守〈員工工作守則〉。 

1、進店上班、下班離店時 

（1）、按規(guī)定時間出勤，不遲到，不早退； 

（2）、禁止替別人打卡或委托別人打卡； 

（3）、上班時原則上不準帶貴重物品，但如帶來由本人保管，丟失公司概不負責； 

（4）、必須使用員工專用出入口，走員工通道； 

（5）、首次入店必須到超市前臺部辦理各種登記手續(xù)。 

A登記姓名、身份證號、住址、電話等內(nèi)容，留存身份證、健康合格證、畢業(yè)證復印件； 

B閱讀并了解在本公司應遵守的〈員工工作守則〉和〈聯(lián)營廠家營業(yè)員管理規(guī)范〉，并進行簽字確認； 

C按照營運部指定服裝標準著裝； 

D每人交兩張一寸彩色近期免冠照片（藍地），由超市辦公室做胸卡，上班時必須佩帶胸卡，胸卡由本人保管，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。如有丟失需重做時，每張胸卡交工本費50元； 

（6）、離店時，要清掃整理好周圍環(huán)境，檢查好電源、火源是否關(guān)閉后方可離開； 

（7）、離店時必須主動接受防損員的檢查。 

2、營業(yè)中 

（1）、認真檢查商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品：A過保持期B未到生產(chǎn)日期而提前上柜； 

（2）、營業(yè)中隨時對貨架商品進行整理； 

（3）、不準對商品做引人誤解的虛假宣傳； 

（4）、不準為推銷自己商品而故意貶低其他商品； 

（5）、崗上不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談及逗弄小孩； 

（6）、崗上不準化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、喝水、看書看報、唱歌哼曲； 

（7）、積極、熱情接待顧客，對待顧客的詢問，要做到有問必答； 

（8）、自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，即使不是自己負責的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)紙屑、垃圾、空紙箱后應立即拾起，進行整理； 

（9） 離崗出店須向客服部商管員請假，填寫請假單，并交給防損人員登記，不準擅離崗位、竄崗和空崗； 

（10） 不準使用顧客用的推車、購物筐拖拉商品； 

（11） 與工作無關(guān)的私人物品不許帶入賣場； 

（12） 聯(lián)銷人員應按規(guī)定地點駐守，不得私自遷移、更改排面陳列位置。 

（13） 更衣 

a) 更衣在更衣室； 

b) 工作時間內(nèi)，不允許在存包處存放私人物品； 

c) 禁止頻繁出入更衣室。 

（14） 著裝、儀容、儀表 

a) 按規(guī)定著裝，將胸牌佩帶在左上胸，并保持服裝整潔； 

b) 崗上不允許穿拖鞋或踏拉鞋； 

c) 化妝要濃淡適宜，不允許佩帶任何首飾（手表、耳環(huán)、戒指、項鏈、手鏈等），耳釘限于直徑在5毫米之內(nèi)； 

d) 不留長指甲和涂抹指甲油； 

e) 站姿端正，雙手平放，不準前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

（15） 購物、午休、用餐等 

a) 午休用餐時間實行輪班制，必須在規(guī)定時間內(nèi)用餐； 

b) 工作時間內(nèi)店內(nèi)購物僅限于午休時間購買午餐，不得購買其他無關(guān)商品，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

c) 午休購物、用餐不得穿工服外出，須穿便服； 

d) 下班時間到商場購物，必須先從員工出口處出店后，作為顧客再從顧客入口進入賣場，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

e) 不允許將任何商品帶入更衣室，否則一以發(fā)現(xiàn)，視為本店商品。 

（16） 處罰 

a) 店管理人員及客服部商管人員定期對聯(lián)銷人員來回檢查，同時記錄表現(xiàn)； 

b) 如有違紀，按照《員工獎懲制度》執(zhí)行； 

c) 違紀累計發(fā)現(xiàn)三次或有下列行為之一者，立即辭退，永遠取消其在新生活超市工作的資格，并視情節(jié)追加處罰廠家500-1000元； 

A：私拿商品或私拿銷貨款； 

B：與顧客發(fā)生爭吵（含與營業(yè)員之間爭吵打架）； 

C頂撞領(lǐng)導或不服從管理； 

D其他影響商場信譽的行為。 

d) 未經(jīng)過允許私自頂崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰廠家1000元。 

面試要求、申請及清算程序、費用標準詳見《聯(lián)銷廠家須知》。 
營業(yè)人員作為終端顧客接觸的前線，其銷售技巧、氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)都會直接或間接地影響商場終端形象的樹立。導購員作為廠家派駐商家的“銷售、服務(wù)代表”，其服務(wù)展示，不僅代表了廠家，也與商家的整體形象須臾相關(guān)。如何處理好導購員與商場的關(guān)系，一直以來都是困擾終端的一道難題。筆者先后在百貨商場、超市大賣場和服飾專營商場從事商場營銷和一線的管理工作，工作十載，深諳“導購員與商場之間的關(guān)系是一道永遠也解不開的死結(jié)”的道理?，F(xiàn)將不同業(yè)態(tài)商場處理與導購員的關(guān)系方法細述如下，以饗讀者。 

“雙重身份，替補隊員”的特征決定了導購員在商場人員管理中的特殊性： 

導購員作為市場經(jīng)濟條件下衍生的新生事物，其具有的費用低廉，使用方便的特點深受廠家的歡迎，而作為商場一方，不用負擔導購員的工資，其又何樂而不為呢？但由于導購員的關(guān)系在廠家，其“生殺大權(quán)”不在商場一方，造成了導購員在商場管理工作的特殊性。 

一、百貨業(yè)態(tài)的聯(lián)銷營業(yè)員——恩威并施，人性化管理 

作為不同業(yè)態(tài)的商場，其管理方法和尺度也不盡相同：在百貨商場中導購員又稱為“聯(lián)銷人員”，由于中國的百貨店中60--80%的經(jīng)營方式為聯(lián)營、聯(lián)銷，所以“聯(lián)銷人員”是一個比例較大的群體，其工資完全由廠家負擔，而管理上采取雙重身份，招聘由商家負責。廠家要無條件服從商場分配，不得擅自雇傭營業(yè)人員。正是這種身份上的特殊性，使得這個群體成為了商場“跑冒滴漏”的源頭和“心頭之痛”，由于現(xiàn)在大多數(shù)商場對廠家的銷售政策采取保底加扣率的方式，實行POS機統(tǒng)一收銀，由于利益上的依靠關(guān)系，聯(lián)銷營業(yè)員往往會充當廠家收現(xiàn)金、講價議價的幫手，在廠家獲取額外收入的同時，自己也鼓了腰包，這又何樂而不為呢？而最終帶來的是商家利潤和國家稅收的流失，而筆者所在的百貨商場對此的態(tài)度非常明確，對聯(lián)營廠家和營業(yè)人員講議價和收現(xiàn)金的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以極刑：營業(yè)人員予以清退，抵押金不予返還，永不錄用；廠家予以重罰，并清除商場。而從根本上解決問題之道，還是要培養(yǎng)聯(lián)銷營業(yè)員與商場的歸屬感，讓他（她）感覺到自己就是商場的一分子。而筆者所在的商場幾年來一直致力于聯(lián)營營業(yè)員的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以關(guān)心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百貨業(yè)態(tài)處理與導購員關(guān)系的一條“不二法則”。 

二、超市業(yè)態(tài)的促銷員——臨陣抱佛腳，細化管理是關(guān)鍵 

超市業(yè)態(tài)中導購員又稱為“促銷員”，其與超市的關(guān)系較為松散。促銷員的招聘、管理、工資發(fā)放都由廠家負責，超市對促銷員的管理只局限于現(xiàn)場服務(wù)上，而這些促銷員更多的是臨時、替補角色，多為勤工儉學的大學生，其與商場的歸屬性更差。但其對商場而言不存在“跑冒滴漏”現(xiàn)象，但其管理上更多的是在防損與誠實上，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，超市防損80%是防內(nèi)盜，而促銷員的流動性決定了其成為內(nèi)盜的可能性大增，而促銷員進場抵押金的收取及相關(guān)制度的約束，可從以下 《某超市聯(lián)銷營業(yè)員管理規(guī)范》中窺見一斑。（以下簡稱《規(guī)范》） 

《規(guī)范》：為了加強公司對超市聯(lián)銷人員的管理，規(guī)范各聯(lián)銷人員的行為，提高某超市的整體形象，特別制定本規(guī)定。請各位聯(lián)銷人員認真徹執(zhí)行，否則將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。各廠家聯(lián)銷人員視同本超市員工必須遵守〈員工工作守則〉。 

1、進店上班、下班離店時 

（1）、按規(guī)定時間出勤，不遲到，不早退； 

（2）、禁止替別人打卡或委托別人打卡； 

（3）、上班時原則上不準帶貴重物品，但如帶來由本人保管，丟失公司概不負責； 

（4）、必須使用員工專用出入口，走員工通道； 

（5）、首次入店必須到超市前臺部辦理各種登記手續(xù)。 

A登記姓名、身份證號、住址、電話等內(nèi)容，留存身份證、健康合格證、畢業(yè)證復印件； 

B閱讀并了解在本公司應遵守的〈員工工作守則〉和〈聯(lián)營廠家營業(yè)員管理規(guī)范〉，并進行簽字確認； 

C按照營運部指定服裝標準著裝； 

D每人交兩張一寸彩色近期免冠照片（藍地），由超市辦公室做胸卡，上班時必須佩帶胸卡，胸卡由本人保管，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。如有丟失需重做時，每張胸卡交工本費50元； 

（6）、離店時，要清掃整理好周圍環(huán)境，檢查好電源、火源是否關(guān)閉后方可離開； 

（7）、離店時必須主動接受防損員的檢查。 

2、營業(yè)中 

（1）、認真檢查商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品：A過保持期B未到生產(chǎn)日期而提前上柜； 

（2）、營業(yè)中隨時對貨架商品進行整理； 

（3）、不準對商品做引人誤解的虛假宣傳； 

（4）、不準為推銷自己商品而故意貶低其他商品； 

（5）、崗上不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談及逗弄小孩； 

（6）、崗上不準化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、喝水、看書看報、唱歌哼曲； 

（7）、積極、熱情接待顧客，對待顧客的詢問，要做到有問必答； 

（8）、自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，即使不是自己負責的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)紙屑、垃圾、空紙箱后應立即拾起，進行整理； 

（9） 離崗出店須向客服部商管員請假，填寫請假單，并交給防損人員登記，不準擅離崗位、竄崗和空崗； 

（10） 不準使用顧客用的推車、購物筐拖拉商品； 

（11） 與工作無關(guān)的私人物品不許帶入賣場； 

（12） 聯(lián)銷人員應按規(guī)定地點駐守，不得私自遷移、更改排面陳列位置。 

（13） 更衣 

a) 更衣在更衣室； 

b) 工作時間內(nèi)，不允許在存包處存放私人物品； 

c) 禁止頻繁出入更衣室。 

（14） 著裝、儀容、儀表 

a) 按規(guī)定著裝，將胸牌佩帶在左上胸，并保持服裝整潔； 

b) 崗上不允許穿拖鞋或踏拉鞋； 

c) 化妝要濃淡適宜，不允許佩帶任何首飾（手表、耳環(huán)、戒指、項鏈、手鏈等），耳釘限于直徑在5毫米之內(nèi)； 

d) 不留長指甲和涂抹指甲油； 

e) 站姿端正，雙手平放，不準前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

（15） 購物、午休、用餐等 

a) 午休用餐時間實行輪班制，必須在規(guī)定時間內(nèi)用餐； 

b) 工作時間內(nèi)店內(nèi)購物僅限于午休時間購買午餐，不得購買其他無關(guān)商品，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

c) 午休購物、用餐不得穿工服外出，須穿便服； 

d) 下班時間到商場購物，必須先從員工出口處出店后，作為顧客再從顧客入口進入賣場，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

e) 不允許將任何商品帶入更衣室，否則一以發(fā)現(xiàn)，視為本店商品。 

（16） 處罰 

a) 店管理人員及客服部商管人員定期對聯(lián)銷人員來回檢查，同時記錄表現(xiàn)； 

b) 如有違紀，按照《員工獎懲制度》執(zhí)行； 

c) 違紀累計發(fā)現(xiàn)三次或有下列行為之一者，立即辭退，永遠取消其在新生活超市工作的資格，并視情節(jié)追加處罰廠家500-1000元； 

A：私拿商品或私拿銷貨款； 

B：與顧客發(fā)生爭吵（含與營業(yè)員之間爭吵打架）； 

C頂撞領(lǐng)導或不服從管理； 

D其他影響商場信譽的行為。 

d) 未經(jīng)過允許私自頂崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰廠家1000元。 

面試要求、申請及清算程序、費用標準詳見《聯(lián)銷廠家須知》。 

法則一:溝通是一種感知   

禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。 

與他人說話時必須依據(jù)對方的經(jīng)驗。如果一個經(jīng)理人和一個半文盲員工交談，他必須用對方熟悉的語言，否則結(jié)果可想而知。談話時試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶ｉT用語并無益處，因為這些用語已超出了他們的知覺能力。接受者的認知取決于他的教育背景，過去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。另外，晦澀的語句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達的看法。 

有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如經(jīng)理告訴他的助手：“請盡快處理這件事，好嗎？”助手會根據(jù)老板的語氣、表達方式和身體語言來判斷，這究竟是命令還是請求。德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?nbsp;

所以，無論使用什么樣的渠道，溝通的第一個問題必須是，“這一訊息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)？他能否收得到？他如何理解？” 

　法則二：溝通是一種期望 

對管理者來說，在進行溝通之前，了解接受者的期待是什么顯得尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進行溝通，或者是否需要用“孤獨感的震撼”與“喚醒”來突破接受者的期望，并迫使他領(lǐng)悟到意料之外的事已然發(fā)生。因為我們所察覺到的，都是我們期望察覺到的東西；我們的心智模式會使我們強烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料之外的事通常是不會被接收的 

一位經(jīng)理安排下屬主管去管理某個生產(chǎn)車間，但是這位主管認為，管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經(jīng)理于是開始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進取的年輕人，經(jīng)理就應該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經(jīng)理就應該告訴他，由于公司的業(yè)務(wù)重組，他必須去車間，否則只有離開公司。 

法則三：溝通產(chǎn)生要求 

一個人一般不會做不必要的溝通。溝通永遠都是一種“宣傳”，都是為了達到某種目的，例如發(fā)號施令，指導，斥責或款待。溝通總是會產(chǎn)生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價值與目的的話，它就具有說服力，這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價值與動機時，可能一點也不會被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。 

宣傳的危險在于無人相信，這使得每次溝通的動機都變得可疑。最后，溝通的訊息無法為人接受。全心宣傳的結(jié)果，不是造就出狂熱者，而是譏諷者，這時溝通起到了適得其反的效果。 

一家公司員工因為工作壓力大，待遇低而產(chǎn)生不滿情緒，紛紛怠工或準備另謀高就，這時，公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致員工反感。 

　法則四：信息不是溝通 

公司年度報表中的數(shù)字是信息，但在每年一度的股東大會上董事會主席的講話則是溝通。當然這一溝通是建立在年度報表中的數(shù)字之上的。溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。 

信息與人無涉，不是人際間的關(guān)系。它越不涉及諸如情感、價值、期望與認知等人的成分，它就越有效力且越值得信賴。信息可以按邏輯關(guān)系排列，技術(shù)上也可以儲存和復制。信息過多或不相關(guān)都會使溝通達不到預期效果。而溝通是在人與人之間進行的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。溝通由于溝通者和接受者認知和意圖不同顯得多姿多彩。

盡管信息對于溝通來說必不可少，但信息過多也會阻礙溝通?！霸綉?zhàn)”期間，美國國防部陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中。信息就像照明燈一樣，當燈光過于刺眼時，人眼會瞎。信息過多也會讓人無所適從。 

用目標管理有效溝通 

除了以上四個法則，德魯克還認為，目標管理提供了有效溝通的一種解決辦法。在目標管理中，老板和下屬討論目標，計劃，對象，問題和解決方案。由于雙方都著眼于完成目標，這就有了一個共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對方。即便老板不能接受下屬的建議，他也能理解其觀點。下屬對上司的要求也會有進一步的了解。溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績效評估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。 

    德魯克提出的四個“簡單”問題，可以用來自我檢測，看看你是否能在溝通時去運用上述法則和方法：一個人必須知道說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。