對于家居服務行業(yè)來說，過去的這一年真可謂“冰火交融”。

2020年初，新冠狀病毒肺炎首先在中國爆發(fā)，隨后席卷全球，一場突如其來的疫情打了個大家措手不及，似乎將全球的經(jīng)濟發(fā)展按下了暫停鍵。隨著抗疫戰(zhàn)役的推進，我國的疫情逐漸得到了控制。隨著各行各業(yè)復工工作的有序展開，我國社會將逐步進入“后疫情”時代。

疫情期間，大部分居民經(jīng)歷了一個漫長的“宅家”時期。大眾家庭對于家居、房屋和社區(qū)有了更深刻的居住體驗和感受。人們對于社區(qū)的便利性功能提出了更高的要求，同時隨著公眾健康意識的逐漸加強，家居空間的安全開始受到人們的高度關注。市場上積壓了近半年的消費需求可能會在下半年進行爆發(fā)，家居行業(yè)將迎來復蘇的契機。

一、家居售后服務行業(yè)成因

面對疫情的襲擊，各行各業(yè)都受到了一定的沖擊。但對于家居售后服務市場來說，卻損失不大?！捌鋵嵔衲甑囊咔閷ξ覀冞@個行業(yè)的影響還是蠻小的，從數(shù)據(jù)來看，訂單量只是出現(xiàn)了小幅下滑，沒有出現(xiàn)太大的跌宕。”匠多多CEO王能斌如是說道。據(jù)公開資料顯示，2019年家居建材行業(yè)的市場規(guī)模達到4.5萬億元，家居電商市場規(guī)模達到3500億。家居售后服務市場也隨著家居行業(yè)的發(fā)展迅速擴大。面對著日新月異的市場變化和日益劇增的用戶需求，第三方家居售后行業(yè)肩負著重要的使命。那么在進入下半年的“后疫情時代”，家居售后服務行業(yè)又該如何順應市場呢？

當預測一個事情的未來發(fā)展趨勢時，我們一定要站在更高的角度用更寬的視野去思考，看清這件事情的背后本質邏輯是什么，這樣對未來的預測才會更接近實際情況。首先，我們將目光聚集到行業(yè)的發(fā)展上。

從改革開放以來，居民的居住條件得到了空前改善，人們對家居的需求日趨高漲。伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國的經(jīng)濟結構和增長方式也發(fā)生了較大的改變，由超高速步入中高速增長通道。“三駕馬車”中投資與出口對經(jīng)濟的貢獻度逐年下降，消費成為了當前推動經(jīng)濟增長的主要動力。隨著居民的消費能力不斷的提高，我國住宅施工面積和竣工面積兩大指標業(yè)始終維持在高位。過去十年地產(chǎn)黃金期所積累的大量住房庫存為家居市場不僅打下了堅實的基礎，也為行業(yè)打造了機遇藍海。

從13年伊始，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的消費觀念在逐漸轉變，互聯(lián)網(wǎng)消費習慣慢慢養(yǎng)成。從最初的信息服務，拓展到電商服務、銀行服務、本地生活服務等，家居家裝市場也在從傳統(tǒng)家居往互聯(lián)網(wǎng)轉型并逐步走向成熟。再加上近幾年國內人口老齡化的加速，90后、95后、00后們漸漸成為中國消費市場的主力軍，他們對定制化家居/家裝以及個性化服務這塊的需求越來越高，這也催生了家居售后服務市場的爆發(fā)。

從13年至今，整個家居售后服務市場涌入了更多的玩家，包括阿里、騰訊這樣的行業(yè)巨頭，紛紛牽手居然之家和紅星美凱龍，為線下實體家居賣場賦能。眾多互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在布局線上家居市場，家居售后服務行業(yè)進行線上化轉變也是大勢所趨。

“家居售后服務網(wǎng)絡時代”東風已起，行業(yè)內各大企業(yè)摩拳擦掌欲從中分一杯羹。但行業(yè)本身也存在著很多本質性的問題：服務流程的不可控、管理效率低下、業(yè)務操作模式易被模仿等因素，導致家居售后服務行業(yè)發(fā)展畸形，缺少行業(yè)標準，基本上都是“游擊隊”。而服務人員的素質不高、技術水平參差不齊、收費標準不透明、服務質量難以保證等問題也常常遭人詬病。雖然隨著家居電商規(guī)模的逐漸壯大，配送安裝“最后一公里“不再是難題，但家居售后行業(yè)內一體化服務仍是空缺的。

二、破局：如何“乘風破浪”

“家居售后服務行業(yè)向來是一個重資產(chǎn)的行業(yè)，需要大量的資金投入，如果沒有雄厚的資本投入和現(xiàn)金流控制，就很難快速的發(fā)展起來，更別提“乘風破浪”成功上岸了。”匠多多CEO王能斌說到。面對行業(yè)存在的瓶頸和困局，如何發(fā)展？如何突破？作為國內家居售后服務行業(yè)的領頭羊，匠多多的團隊立足于行業(yè)市場的發(fā)展，基于用戶的需求，決定進行品牌戰(zhàn)略升級，推出新的眾包業(yè)務平臺——匠多多·筑家。

匠多多·筑家基于B2S2C模式，以用戶、商家、師傅為主打造的三方閉環(huán)生態(tài)體系。通過對全國服務資源的整合，基于大數(shù)據(jù)及云計算技術搭建服務模型，形成涵蓋一口價、報價服務交易模式為一體的智能服務平臺。服務涉及家具、燈具、衛(wèi)浴、晾衣架、智能鎖、窗簾、凈水器等多品類建材家居的安裝、維修、智能改造等一站式居家服務。平臺搭建了三方交易溝通的橋梁，不僅解決了用戶的需求、降低了企業(yè)的成本，同時也為廣大工人師傅們提供了更多的工作機會。

匠多多的這次升級轉型，有以下幾點的改革和突破：

1.眾包+總包雙模式聯(lián)合，打造智能合作生態(tài)

由于大部分中小型的電商企業(yè)的訂單是分散至全國各地的，這就要求家居服務市場的企業(yè)擁有更多的師傅資源，才能夠將服務范圍覆蓋更廣。匠多多·筑家平臺引入了眾包+總包業(yè)務模式，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術有效提升建材家具產(chǎn)品配送安裝以及售后的效率，提高整個家居售后行業(yè)的服務水平。

眾包模式不同于傳統(tǒng)聘請師傅的用工模式，通過互聯(lián)網(wǎng)手段打破了服務的地域局限，不同地區(qū)的師傅通過互聯(lián)網(wǎng)入駐，擴大服務范圍。類似滴滴的模式，商家或消費者發(fā)布需求，師傅在線根據(jù)實際情況進行報價，然后商家或消費者選擇合適滿意的師傅上門服務。這種模式結束了長期以來消費者發(fā)布需求難、找?guī)煾惦y、等待時間長、服務無保障和師傅接單難、收款無保障等問題。同時眾包模式的價格因過濾掉中間環(huán)節(jié),低于平均市場價,價格透明。師傅服務信息公開可比、服務流程透明可視、節(jié)點可實時監(jiān)控的優(yōu)勢也大大減少了商家的溝通成本和時間成本，適合中小型商家和大型品牌商作為雙十一等高峰期間的貨物消化能力的補充。此外，匠多多·筑家平臺聯(lián)合平安銀行電商見證寶推出了“匠心保”產(chǎn)品，通過對用戶線上資金的擔保托管，保障了用戶和師傅雙方的資金安全。

總包模式更適合具有一定訂單規(guī)模，希望通過大型服務商一站式解決全國售后的中大型商家。品牌商在完成企業(yè)管理的一系列操作流程后，通過SaaS系統(tǒng)無縫對接匠多多筑家平臺系統(tǒng)，系統(tǒng)自動將訂單推送至總包服務商，快速得到響應，可免去企業(yè)與多名師傅對接的溝通成本，提高企業(yè)管理效率的同時提升客戶服務體驗，更好地為家居企業(yè)賦能。

兩種服務模式針對的目標客戶不同,所顯現(xiàn)出的長處也不同。眾包+總包業(yè)務模式的聯(lián)合可以滿足不同需求的用戶。在未來，匠多多·筑家將致力于打造多邊、開放、集成、共享的智能合作生態(tài)，打造透明、開放、公正的資源池，攜手廣大服務商共生共長，實現(xiàn)戰(zhàn)略共贏。

2.互聯(lián)網(wǎng)模式下的售后服務監(jiān)管體系

在互聯(lián)網(wǎng)售后服務模式下，家居售后服務管控難題能得到有效解決。匠多多·筑家平臺基于SaaS系統(tǒng)和LBS定位系統(tǒng)，從服務技能、服務規(guī)范、服務態(tài)度、服務誠信等維度，智能化、數(shù)據(jù)化地呈現(xiàn)服務行為數(shù)據(jù)，從而為家居企業(yè)建立嚴密、科學的服務管控體系。

3.互聯(lián)網(wǎng)模式下的售后師傅管培體系

師傅服務的整體質量決定了平臺的售后服務品質，匠多多·筑家除了對師傅有著強有力的監(jiān)管體系外，也非常重視師傅們整體的服務素質及能力。通過實名認證、從業(yè)經(jīng)驗、職業(yè)資格證書三個方面，初步審核師傅的服務技能，提高師傅入駐門檻，從源頭上保障整體服務師傅水平。

同時鑒于師傅行業(yè)的特殊性，大多數(shù)師傅的技藝傳承模式多為老師傅帶徒弟的形式，很少有接觸系統(tǒng)化服務培訓的機會。因此，匠多多·筑家會定期對師傅進行大規(guī)模系統(tǒng)化的培訓，服務技能培訓包含：安裝流程、安裝規(guī)范、注意事項、話術培訓、APP使用流程培訓等內容，用系統(tǒng)化的教程提高師傅們的專業(yè)技能和服務水平，以期最大程度的保障整個服務流程的通暢和體驗。

4. 互聯(lián)網(wǎng)模式下的售后服務保障體系

互聯(lián)網(wǎng)售后服務平臺發(fā)展到當下，在售后服務保障方面已經(jīng)非常完善，不論是針對企業(yè)還是消費者，平臺都能實現(xiàn)全方位的售后服務保障。匠多多·筑家通過平臺和保險的雙重擔保機制，為用戶、商家提供全方位交易保障，服務滿意后再結款。并基于擔保系統(tǒng)，為所有用戶提供“平臺擔?！?、“服務監(jiān)管”、“先行賠付”、“商業(yè)保險”四大保障機制。在交易過程中保障每一位用戶的服務體驗，確保訂單安全、高效、高質完成。

2020年家居售后服務行業(yè)的競爭加劇，市場消費需求趨緊，這預示著家居服務行業(yè)會出現(xiàn)“大洗牌”。此次匠多多依托平臺數(shù)據(jù)和技術支持，結合以往服務經(jīng)驗，推出匠多多·筑家平臺，這一舉動不僅是完成了自身的改革和升級，更是希望在市場挑戰(zhàn)和機遇下，能更大程度提高家居企業(yè)商家的管理能力，讓消費者享受便捷、優(yōu)質的家居服務。匠多多·筑家這個新生兒能否在群雄逐鹿的家居行業(yè)江湖中突出重圍？走出一條差異化發(fā)展路線，讓我們拭目以待！