對(duì)于家居服務(wù)行業(yè)來說，過去的這一年真可謂“冰火交融”。

2020年初，新冠狀病毒肺炎首先在中國爆發(fā)，隨后席卷全球，一場突如其來的疫情打了個(gè)大家措手不及，似乎將全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展按下了暫停鍵。隨著抗疫戰(zhàn)役的推進(jìn)，我國的疫情逐漸得到了控制。隨著各行各業(yè)復(fù)工工作的有序展開，我國社會(huì)將逐步進(jìn)入“后疫情”時(shí)代。

疫情期間，大部分居民經(jīng)歷了一個(gè)漫長的“宅家”時(shí)期。大眾家庭對(duì)于家居、房屋和社區(qū)有了更深刻的居住體驗(yàn)和感受。人們對(duì)于社區(qū)的便利性功能提出了更高的要求，同時(shí)隨著公眾健康意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，家居空間的安全開始受到人們的高度關(guān)注。市場上積壓了近半年的消費(fèi)需求可能會(huì)在下半年進(jìn)行爆發(fā)，家居行業(yè)將迎來復(fù)蘇的契機(jī)。

一、家居售后服務(wù)行業(yè)成因

面對(duì)疫情的襲擊，各行各業(yè)都受到了一定的沖擊。但對(duì)于家居售后服務(wù)市場來說，卻損失不大?！捌鋵?shí)今年的疫情對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的影響還是蠻小的，從數(shù)據(jù)來看，訂單量只是出現(xiàn)了小幅下滑，沒有出現(xiàn)太大的跌宕?！苯扯喽郈EO王能斌如是說道。據(jù)公開資料顯示，2019年家居建材行業(yè)的市場規(guī)模達(dá)到4.5萬億元，家居電商市場規(guī)模達(dá)到3500億。家居售后服務(wù)市場也隨著家居行業(yè)的發(fā)展迅速擴(kuò)大。面對(duì)著日新月異的市場變化和日益劇增的用戶需求，第三方家居售后行業(yè)肩負(fù)著重要的使命。那么在進(jìn)入下半年的“后疫情時(shí)代”，家居售后服務(wù)行業(yè)又該如何順應(yīng)市場呢？

當(dāng)預(yù)測一個(gè)事情的未來發(fā)展趨勢時(shí)，我們一定要站在更高的角度用更寬的視野去思考，看清這件事情的背后本質(zhì)邏輯是什么，這樣對(duì)未來的預(yù)測才會(huì)更接近實(shí)際情況。首先，我們將目光聚集到行業(yè)的發(fā)展上。

從改革開放以來，居民的居住條件得到了空前改善，人們對(duì)家居的需求日趨高漲。伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和增長方式也發(fā)生了較大的改變，由超高速步入中高速增長通道?！叭{馬車”中投資與出口對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度逐年下降，消費(fèi)成為了當(dāng)前推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主要?jiǎng)恿ΑｋS著居民的消費(fèi)能力不斷的提高，我國住宅施工面積和竣工面積兩大指標(biāo)業(yè)始終維持在高位。過去十年地產(chǎn)黃金期所積累的大量住房庫存為家居市場不僅打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為行業(yè)打造了機(jī)遇藍(lán)海。

從13年伊始，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念在逐漸轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣慢慢養(yǎng)成。從最初的信息服務(wù)，拓展到電商服務(wù)、銀行服務(wù)、本地生活服務(wù)等，家居家裝市場也在從傳統(tǒng)家居往互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型并逐步走向成熟。再加上近幾年國內(nèi)人口老齡化的加速，90后、95后、00后們漸漸成為中國消費(fèi)市場的主力軍，他們對(duì)定制化家居/家裝以及個(gè)性化服務(wù)這塊的需求越來越高，這也催生了家居售后服務(wù)市場的爆發(fā)。

從13年至今，整個(gè)家居售后服務(wù)市場涌入了更多的玩家，包括阿里、騰訊這樣的行業(yè)巨頭，紛紛牽手居然之家和紅星美凱龍，為線下實(shí)體家居賣場賦能。眾多互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在布局線上家居市場，家居售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行線上化轉(zhuǎn)變也是大勢所趨。

“家居售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代”東風(fēng)已起，行業(yè)內(nèi)各大企業(yè)摩拳擦掌欲從中分一杯羹。但行業(yè)本身也存在著很多本質(zhì)性的問題：服務(wù)流程的不可控、管理效率低下、業(yè)務(wù)操作模式易被模仿等因素，導(dǎo)致家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展畸形，缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，基本上都是“游擊隊(duì)”。而服務(wù)人員的素質(zhì)不高、技術(shù)水平參差不齊、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題也常常遭人詬病。雖然隨著家居電商規(guī)模的逐漸壯大，配送安裝“最后一公里“不再是難題，但家居售后行業(yè)內(nèi)一體化服務(wù)仍是空缺的。

二、破局：如何“乘風(fēng)破浪”

“家居售后服務(wù)行業(yè)向來是一個(gè)重資產(chǎn)的行業(yè)，需要大量的資金投入，如果沒有雄厚的資本投入和現(xiàn)金流控制，就很難快速的發(fā)展起來，更別提“乘風(fēng)破浪”成功上岸了。”匠多多CEO王能斌說到。面對(duì)行業(yè)存在的瓶頸和困局，如何發(fā)展？如何突破？作為國內(nèi)家居售后服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，匠多多的團(tuán)隊(duì)立足于行業(yè)市場的發(fā)展，基于用戶的需求，決定進(jìn)行品牌戰(zhàn)略升級(jí)，推出新的眾包業(yè)務(wù)平臺(tái)——匠多多·筑家。

匠多多·筑家基于B2S2C模式，以用戶、商家、師傅為主打造的三方閉環(huán)生態(tài)體系。通過對(duì)全國服務(wù)資源的整合，基于大數(shù)據(jù)及云計(jì)算技術(shù)搭建服務(wù)模型，形成涵蓋一口價(jià)、報(bào)價(jià)服務(wù)交易模式為一體的智能服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)涉及家具、燈具、衛(wèi)浴、晾衣架、智能鎖、窗簾、凈水器等多品類建材家居的安裝、維修、智能改造等一站式居家服務(wù)。平臺(tái)搭建了三方交易溝通的橋梁，不僅解決了用戶的需求、降低了企業(yè)的成本，同時(shí)也為廣大工人師傅們提供了更多的工作機(jī)會(huì)。

匠多多的這次升級(jí)轉(zhuǎn)型，有以下幾點(diǎn)的改革和突破：

1.眾包+總包雙模式聯(lián)合，打造智能合作生態(tài)

由于大部分中小型的電商企業(yè)的訂單是分散至全國各地的，這就要求家居服務(wù)市場的企業(yè)擁有更多的師傅資源，才能夠?qū)⒎?wù)范圍覆蓋更廣。匠多多·筑家平臺(tái)引入了眾包+總包業(yè)務(wù)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)有效提升建材家具產(chǎn)品配送安裝以及售后的效率，提高整個(gè)家居售后行業(yè)的服務(wù)水平。

眾包模式不同于傳統(tǒng)聘請(qǐng)師傅的用工模式，通過互聯(lián)網(wǎng)手段打破了服務(wù)的地域局限，不同地區(qū)的師傅通過互聯(lián)網(wǎng)入駐，擴(kuò)大服務(wù)范圍。類似滴滴的模式，商家或消費(fèi)者發(fā)布需求，師傅在線根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行報(bào)價(jià)，然后商家或消費(fèi)者選擇合適滿意的師傅上門服務(wù)。這種模式結(jié)束了長期以來消費(fèi)者發(fā)布需求難、找?guī)煾惦y、等待時(shí)間長、服務(wù)無保障和師傅接單難、收款無保障等問題。同時(shí)眾包模式的價(jià)格因過濾掉中間環(huán)節(jié),低于平均市場價(jià),價(jià)格透明。師傅服務(wù)信息公開可比、服務(wù)流程透明可視、節(jié)點(diǎn)可實(shí)時(shí)監(jiān)控的優(yōu)勢也大大減少了商家的溝通成本和時(shí)間成本，適合中小型商家和大型品牌商作為雙十一等高峰期間的貨物消化能力的補(bǔ)充。此外，匠多多·筑家平臺(tái)聯(lián)合平安銀行電商見證寶推出了“匠心?！碑a(chǎn)品，通過對(duì)用戶線上資金的擔(dān)保托管，保障了用戶和師傅雙方的資金安全。

總包模式更適合具有一定訂單規(guī)模，希望通過大型服務(wù)商一站式解決全國售后的中大型商家。品牌商在完成企業(yè)管理的一系列操作流程后，通過SaaS系統(tǒng)無縫對(duì)接匠多多筑家平臺(tái)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)將訂單推送至總包服務(wù)商，快速得到響應(yīng)，可免去企業(yè)與多名師傅對(duì)接的溝通成本，提高企業(yè)管理效率的同時(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，更好地為家居企業(yè)賦能。

兩種服務(wù)模式針對(duì)的目標(biāo)客戶不同,所顯現(xiàn)出的長處也不同。眾包+總包業(yè)務(wù)模式的聯(lián)合可以滿足不同需求的用戶。在未來，匠多多·筑家將致力于打造多邊、開放、集成、共享的智能合作生態(tài)，打造透明、開放、公正的資源池，攜手廣大服務(wù)商共生共長，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏。

2.互聯(lián)網(wǎng)模式下的售后服務(wù)監(jiān)管體系

在互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)模式下，家居售后服務(wù)管控難題能得到有效解決。匠多多·筑家平臺(tái)基于SaaS系統(tǒng)和LBS定位系統(tǒng)，從服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)誠信等維度，智能化、數(shù)據(jù)化地呈現(xiàn)服務(wù)行為數(shù)據(jù)，從而為家居企業(yè)建立嚴(yán)密、科學(xué)的服務(wù)管控體系。

3.互聯(lián)網(wǎng)模式下的售后師傅管培體系

師傅服務(wù)的整體質(zhì)量決定了平臺(tái)的售后服務(wù)品質(zhì)，匠多多·筑家除了對(duì)師傅有著強(qiáng)有力的監(jiān)管體系外，也非常重視師傅們整體的服務(wù)素質(zhì)及能力。通過實(shí)名認(rèn)證、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)資格證書三個(gè)方面，初步審核師傅的服務(wù)技能，提高師傅入駐門檻，從源頭上保障整體服務(wù)師傅水平。

同時(shí)鑒于師傅行業(yè)的特殊性，大多數(shù)師傅的技藝傳承模式多為老師傅帶徒弟的形式，很少有接觸系統(tǒng)化服務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。因此，匠多多·筑家會(huì)定期對(duì)師傅進(jìn)行大規(guī)模系統(tǒng)化的培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)包含：安裝流程、安裝規(guī)范、注意事項(xiàng)、話術(shù)培訓(xùn)、APP使用流程培訓(xùn)等內(nèi)容，用系統(tǒng)化的教程提高師傅們的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以期最大程度的保障整個(gè)服務(wù)流程的通暢和體驗(yàn)。

4. 互聯(lián)網(wǎng)模式下的售后服務(wù)保障體系

互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺(tái)發(fā)展到當(dāng)下，在售后服務(wù)保障方面已經(jīng)非常完善，不論是針對(duì)企業(yè)還是消費(fèi)者，平臺(tái)都能實(shí)現(xiàn)全方位的售后服務(wù)保障。匠多多·筑家通過平臺(tái)和保險(xiǎn)的雙重?fù)?dān)保機(jī)制，為用戶、商家提供全方位交易保障，服務(wù)滿意后再結(jié)款。并基于擔(dān)保系統(tǒng)，為所有用戶提供“平臺(tái)擔(dān)?！?、“服務(wù)監(jiān)管”、“先行賠付”、“商業(yè)保險(xiǎn)”四大保障機(jī)制。在交易過程中保障每一位用戶的服務(wù)體驗(yàn)，確保訂單安全、高效、高質(zhì)完成。

2020年家居售后服務(wù)行業(yè)的競爭加劇，市場消費(fèi)需求趨緊，這預(yù)示著家居服務(wù)行業(yè)會(huì)出現(xiàn)“大洗牌”。此次匠多多依托平臺(tái)數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，結(jié)合以往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推出匠多多·筑家平臺(tái)，這一舉動(dòng)不僅是完成了自身的改革和升級(jí)，更是希望在市場挑戰(zhàn)和機(jī)遇下，能更大程度提高家居企業(yè)商家的管理能力，讓消費(fèi)者享受便捷、優(yōu)質(zhì)的家居服務(wù)。匠多多·筑家這個(gè)新生兒能否在群雄逐鹿的家居行業(yè)江湖中突出重圍？走出一條差異化發(fā)展路線，讓我們拭目以待！

來自丹麥哥本哈根的設(shè)計(jì)師Anders Backe今年用他設(shè)計(jì)的“巢”椅（Nest）把舒適這個(gè)概念又提升了一個(gè)高度。正像“巢”這個(gè)字眼給人的那種松軟柔和的感覺一樣，這款“巢”椅也能把你帶進(jìn)一個(gè)只屬于你自己的安全小島。

 “巢”椅簡單但不缺實(shí)用功能和設(shè)計(jì)美感，當(dāng)沙發(fā)坐久了想躺下時(shí)，只需將它原本粘連在一起的兩端拉開便是一張舒適的床墊。漂亮的顏色與超強(qiáng)的現(xiàn)代感設(shè)計(jì)既節(jié)省了空間，還大大的提高了家具原本的單一功能性。