解除消費(fèi)者投訴煩惱地板企業(yè)需明確相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)\張黎明：紅木賣場(chǎng)的管理營銷
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致地板產(chǎn)品消費(fèi)投訴不斷
地板產(chǎn)品投訴不斷產(chǎn)生的重要原因是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。如計(jì)價(jià)方式、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等，均無明確的要求，導(dǎo)致消費(fèi)投訴日漸增多。
近日，筆者在走訪多家家居賣場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，地板產(chǎn)品在計(jì)價(jià)方式、質(zhì)保年限等方面有著不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前板材分類較細(xì)。龐雜的板材名稱讓消費(fèi)者眼花繚亂的同時(shí)，也讓部分無良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費(fèi)者介紹時(shí)卻混淆概念，稱該家具是純實(shí)木家具，忽悠消費(fèi)者。
此外，多種計(jì)價(jià)方式也讓消費(fèi)者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn)，不同商家的計(jì)價(jià)方式各有不同，有按延米計(jì)價(jià)的，有按展開面積計(jì)價(jià)的，也有按陰影面積計(jì)價(jià)的。
地板企業(yè)需依據(jù)消費(fèi)者投訴作出相應(yīng)規(guī)范調(diào)整
對(duì)于發(fā)展中的地板行業(yè)來說，市場(chǎng)就是衡量企業(yè)發(fā)展的鏡子。針對(duì)消費(fèi)者投訴，地板企業(yè)如果要進(jìn)行忽略掩飾，其實(shí)就是捂住毀了的形象。有人說千里之堤毀于蟻穴，但在地板行業(yè)有錯(cuò)便是指錯(cuò)，是地板企業(yè)進(jìn)行自我調(diào)整的有效市場(chǎng)參考。有地板業(yè)內(nèi)人士便認(rèn)為：遮丑不如讓消費(fèi)者挑錯(cuò)，用消費(fèi)群體的集體智慧，去為品牌的市場(chǎng)建設(shè)“出謀劃策”。
一個(gè)人的力量是有限的，聚集大家所有人的力量則是一個(gè)龐大的智慧群體，集大家之力喚起無窮智慧，地板企業(yè)在漫步于需求如花的市場(chǎng)時(shí)，借助群眾的智慧要把握好尺度，莫醞釀成市場(chǎng)的“集體事件”。如面對(duì)投訴問題要及時(shí)解決，做出相應(yīng)規(guī)范調(diào)整。莫讓問題持續(xù)醞釀、發(fā)酵，最終成了企業(yè)的市場(chǎng)泥沼。地板企業(yè)的“借力打力”，一定要緊貼消費(fèi)需求，用實(shí)在的行為去體現(xiàn)價(jià)值，莫讓集體智慧的市場(chǎng)能量流失。
當(dāng)然，在選擇地板品牌和產(chǎn)品前，消費(fèi)者應(yīng)多做功課，多聽、多看、多了解、多對(duì)比，盡量選擇知名度較高的商家提供服務(wù)，在追求個(gè)性化的同時(shí)保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實(shí)用性。在地板安裝前，應(yīng)親自驗(yàn)貨，確認(rèn)無誤后再簽收。
談起中國傳統(tǒng)的紅木文化、家具文化，說起紅木賣場(chǎng)的管理營銷，張黎明都是滔滔不絕，絲毫看不出他進(jìn)入這個(gè)行業(yè)只有幾年時(shí)間。
“因?yàn)槲覀儗I(yè)，所以我們可以做到最好。”張黎明自信地說。
聚集300多個(gè)品牌，規(guī)模優(yōu)勢(shì)獲青睞
“我們專業(yè)做紅木家具，論規(guī)模，我們現(xiàn)在擁有8萬平方米的體量，稱得上是中國最大的紅木家具零售賣場(chǎng)。”談起自身優(yōu)勢(shì)，張黎明喜上眉梢。“現(xiàn)在的消費(fèi)者更傾向于在相對(duì)專業(yè)的賣場(chǎng)中，選擇與自己需求相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，這樣也比較便利。”
2015年上半年，中國紅木館又引進(jìn)了業(yè)內(nèi)知名品牌連天紅、雅堂之家的入駐。至此，中國紅木館內(nèi)的紅木暢銷品牌300多個(gè)。“這樣的規(guī)模在國內(nèi)紅木家具零售賣場(chǎng)中都是罕見的。”張黎明介紹說，2013年10月，中國紅木館在長沙河西的晚安工業(yè)園落地生根，面對(duì)當(dāng)時(shí)長沙家居賣場(chǎng)遍地開花的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面，“專業(yè)運(yùn)營，文化立市”的理念就得到國內(nèi)眾多紅木一線品牌的響應(yīng)。
“材質(zhì)齊全，款式多元、品牌豐富、價(jià)格透明，這幾點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者也極有吸引力。”張黎明說，以往人們對(duì)紅木行業(yè)的感覺是“水很深”，就在于產(chǎn)品的材質(zhì)、價(jià)格都不透明，人們都擔(dān)心自己上當(dāng)?，F(xiàn)在有了專業(yè)的紅木賣場(chǎng)，除了做經(jīng)營之外，還可以對(duì)行業(yè)的行為進(jìn)行監(jiān)督，促使產(chǎn)品的材質(zhì)標(biāo)示、價(jià)格定位、售后要求越來越規(guī)范。
“紅木家具本來就是中國歷史上很經(jīng)典的品類，這里面包含非常專業(yè)的知識(shí)，我們不得不投入大量的時(shí)間和精力去研究和學(xué)習(xí)，然后才能為消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)。”張黎明說起自己的團(tuán)隊(duì)也贊賞有加。
“專業(yè)的紅木零售賣場(chǎng)在全國來說還很少，也沒有成功的模式、模板可供我們模仿和借鑒，所以要完全靠自己，靠團(tuán)隊(duì)去創(chuàng)建一個(gè)全新的專業(yè)紅木零售賣場(chǎng)的運(yùn)營模式。”
專業(yè)賣場(chǎng)的服務(wù)不僅僅是售前、售中和售后的服務(wù)，還包括很多專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)，比如生產(chǎn)工藝、品牌宣傳，甚至家居裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格匹配，都要能提出專業(yè)化、合理化的建議。一說起專業(yè)紅木零售賣場(chǎng)和綜合家居賣場(chǎng)的區(qū)別，張黎明顯得格外精神，他說，傳統(tǒng)家具解決人們舒適性、功能性，或是結(jié)合審美性的需求，而紅木家具更多的是賦予了產(chǎn)品歷史屬性、文化屬性、藝術(shù)屬性，甚至從理財(cái)?shù)慕嵌冗€有保值增值的屬性。
通過近3年的摸索，張黎明和他的團(tuán)隊(duì)有了很多新的營銷、運(yùn)營思路，比如對(duì)互聯(lián)網(wǎng)也有嘗試，但在網(wǎng)絡(luò)的線上是做產(chǎn)品展銷平臺(tái)、新品的推薦平臺(tái)、文化的傳播平臺(tái)、藝術(shù)的鑒賞平臺(tái)。比如文化營銷，就是通過文化、藝術(shù)的角度，通過傳播中國傳統(tǒng)文化的角度幫消費(fèi)者去理解紅木、認(rèn)知紅木、喜歡紅木。
解讀“三大貢木”背后的文化底蘊(yùn)
在明清兩代，海南黃花梨、小葉紫檀和大紅酸枝被稱為“三大貢木”。一直以來，“三大貢木”都受到市場(chǎng)的熱捧，甚至被視為奢侈品，對(duì)于“三大貢木”在紅木家具市場(chǎng)的影響力，大家已經(jīng)了然于心。但對(duì)“貢木”的真正意思，“三大貢木”背后的歷史淵源，人們卻鮮少關(guān)注。為了讓大家對(duì)“三大貢木”有更深、更全面認(rèn)識(shí)，本文將從歷史的角度為大家講解“貢木”的真正寓意以及“三大貢木”的歷史淵源，并借此機(jī)會(huì)讓更多人了解“三大貢木”背后深厚的歷史底蘊(yùn)。
“貢木”的真正意思到底是什么?首先我們可以從“貢”字的意思去分析。“貢”，多用于下級(jí)獻(xiàn)東西給上級(jí)，在古代，是指臣下或?qū)賴炎詈玫奈锲诽舫鰜磉M(jìn)獻(xiàn)給帝王。因此，“貢木”可理解為是屬國或臣下挑選出來的、并用來進(jìn)獻(xiàn)給帝王的優(yōu)質(zhì)木材。進(jìn)貢，是封建社會(huì)君主對(duì)地方有效統(tǒng)治的一種維系象征，也是封建禮制的需要。一般臣下或?qū)賴鴷?huì)挑選“地域最優(yōu)質(zhì)”的物品進(jìn)貢以表達(dá)對(duì)皇權(quán)的敬重。因此，“貢木”不僅寓意木材材質(zhì)優(yōu)越，還寓意著尊貴與敬重。
在封建社會(huì)，皇權(quán)是至高無上的，皇宮里的制品多以皇帝喜好為主。能工巧匠們按照皇帝的審美情趣，發(fā)揮最精湛的工藝技術(shù)，將貢木制作成符合皇帝喜好與宮廷氣派的貢木制品。在貢木家具上雕刻“龍”圖案就是典范。長久發(fā)展下來，貢木制品自熱而然地蘊(yùn)含了豐富的宮廷氣息，體現(xiàn)著皇室“至高無上，唯我獨(dú)尊”的宮廷文化。
明清宮廷一般不向商人購買硬木，而是規(guī)定由各地進(jìn)貢。據(jù)萬歷年間的《工部廠庫須知》記載：“廣東布政司每年應(yīng)解……花梨木十段、紫榆木(紫榆為紫檀的別名)十段……送御用監(jiān)交收”。這里規(guī)定的是廣東省的年進(jìn)貢額，由于貢木生長速度緩慢，民間貢木資源有限，因此規(guī)定的進(jìn)貢額也不算多。由于貢木資源稀少，無論是宮廷還是民間都非常注重對(duì)貢木的利用，做工講究精雕細(xì)刻。因此，“貢木”也寓意著珍稀與貴重。貢木制成品則寓意工藝精湛。
鄭和七下西洋及海運(yùn)開放，不僅引入大量堅(jiān)硬、細(xì)膩、紋理好的木材，還促進(jìn)了中外文化和生產(chǎn)技術(shù)的交流，家具制造業(yè)空前繁榮。其中海南黃花梨、小葉紫檀及大紅酸枝三大貢木受到宮廷珍視，也由此引來百姓的貢木制作熱潮。百姓向往使用貢木制品，為的就是能夠像王公貴族一樣，獲得最優(yōu)質(zhì)的享受。這種觀念沿襲至今，使得很多貢木制品仍保留著宮廷的設(shè)計(jì)風(fēng)格與氣派。可見，“貢木”還寓意一種生活品質(zhì)與精神追求。
每一種木材背后都有其源遠(yuǎn)的歷史和深厚的文化底蘊(yùn)。“三大貢木”因被宮廷所珍視，常常被形容為“宮廷御用”，這也為其背后的歷史底蘊(yùn)增添了色彩濃厚的一筆，值得我們細(xì)細(xì)品味。
CITES公約對(duì)瀕危木材物種的國際貿(mào)易管制日益嚴(yán)厲，老撾、緬甸等國又紛紛對(duì)原木下發(fā)“禁出令”，這讓一批在紅木原產(chǎn)地投資經(jīng)營木材的商家措手不及，著實(shí)感到了危機(jī)。不過，可喜的是，這些紅木原產(chǎn)地希望這些商家能轉(zhuǎn)向木材加工業(yè)。
近期，我國在老撾、緬甸等國經(jīng)營木材的商家普遍感到難以繼續(xù)經(jīng)營下去，有些公司直接倒閉，有些公司已撤回國內(nèi)。面對(duì)這種形勢(shì)，紅木原產(chǎn)地表示，他們的政策并非希望資本撤出，恰恰相反，他們不僅希望資本能繼續(xù)留在當(dāng)?shù)?，而且盼望有更多的外地資本介入，不過，不是投資木材交易領(lǐng)域，而是投資于木材加工業(yè)。
據(jù)悉，老撾、緬甸等紅木原產(chǎn)地的木材加工業(yè)尚不發(fā)達(dá)，以往該行業(yè)以本地投資為主，然而，本地投資者的資金有限，缺乏技術(shù)，生產(chǎn)效率低，原材料的浪費(fèi)也比較嚴(yán)重。因此，這些紅木原產(chǎn)地希望在木材加工業(yè)引入更多的投資，采用高新技術(shù)來生產(chǎn)和加工，提高產(chǎn)品價(jià)值，使該產(chǎn)業(yè)得到更好的發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士指出，原木禁止出口，加工成產(chǎn)品之后即可出口，對(duì)有些紅木企業(yè)而言，在木材原產(chǎn)地投資木材加工業(yè)未嘗不是一種選擇，既可以生產(chǎn)具有當(dāng)?shù)靥厣漠a(chǎn)品，也可以模仿生產(chǎn)具有中國特色的古典家具，關(guān)鍵是企業(yè)要找到自己合適的市場(chǎng)定位和經(jīng)營策略。
截止2017年11月底，上海地板產(chǎn)銷量估測(cè)約4767萬㎡；其中實(shí)木地板163萬㎡（2016年173萬㎡），銷量同比下降5.78%；實(shí)木復(fù)合地板1484萬㎡（2016年1200萬㎡），銷量同比上漲23.67%;強(qiáng)化木地板3120萬㎡（2016年3298萬㎡），銷量同比下降5.40%。
與此同時(shí)，各品類地板表現(xiàn)不一，實(shí)木地板受到原材料漲價(jià)等因素影響年內(nèi)多次上調(diào)價(jià)格;實(shí)木復(fù)合地板在工程領(lǐng)域表現(xiàn)較為強(qiáng)勁;強(qiáng)化地板首度銷量有所下降;地?zé)岬匕逍枨罅恐鹉晟仙?PVC地板成為行業(yè)新寵。？
在新產(chǎn)品開發(fā)方面，美學(xué)、仿古、創(chuàng)意地板等在高端得到關(guān)注，地?zé)岬匕?、無醛地板、阻燃地板等功能性地板也大量涌現(xiàn)，在規(guī)格方面，超寬、超厚、超薄、或定制地板都表現(xiàn)不錯(cuò)。？
商家反映，進(jìn)入七月中旬，室外天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，室內(nèi)家裝行業(yè)開始活躍起來，環(huán)保型刨花板市場(chǎng)訂單由此增多，加之八九月份各地即將舉辦家具展活動(dòng)，市場(chǎng)對(duì)刨花板的需求將會(huì)集中放量。因此近期，廠商開始加大產(chǎn)量，刨花板流水生產(chǎn)線上呈現(xiàn)出一片繁忙景象?，F(xiàn)階段，廣東市場(chǎng)2440×1220×15mm刨花板商家報(bào)價(jià)55-65元/張。
（記者王朋飛）
