質(zhì)量把控終端是關(guān)鍵

大自然家居（中國）有限公司（以下簡稱“大自然家居”）2016年上半年繼續(xù)虧損，但虧損額度有所縮減，其中，公司一部分營收源自提供商標(biāo)及分銷網(wǎng)絡(luò)的收入增長。然而，品牌授權(quán)容易在管理上增加難度，多名消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面對其進(jìn)行投訴。

對此，大自然家居董事長佘學(xué)斌在接受《中國經(jīng)營報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“消費(fèi)者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認(rèn)為態(tài)度不好。公司非常關(guān)注消費(fèi)者的投訴，會客觀務(wù)實(shí)面對?！?/p>

與此同時(shí)，據(jù)半年報(bào)，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎(chǔ)上，大自然家居已推出“大自然+DFC”商業(yè)模式，為顧客提供一站式家裝服務(wù)。但有分析認(rèn)為，與各個(gè)品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，一個(gè)品類或者幾個(gè)品類的領(lǐng)軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。對此，佘學(xué)斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴(kuò)大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價(jià)值，進(jìn)而形成核心競爭優(yōu)勢。

售后遭詬病

據(jù)大自然家居中報(bào)，截至2016年6月30日止，大自然家居實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入8.59億元，同比下降5.3%；毛利為2.47億元，同比減少1.3%；除稅前虧損為1569萬元，本公司權(quán)益持有人應(yīng)占虧損為1619萬元，較2015年同期除稅前虧損1.37億元，本公司權(quán)益持有人應(yīng)占虧損1.36億元，虧損額有所縮減。

記者注意到，報(bào)告期內(nèi)，大自然家居在提供商標(biāo)及分銷網(wǎng)絡(luò)的收入增長6.5%，至8793萬元，主要由于獲授權(quán)制造商生產(chǎn)的實(shí)木地板產(chǎn)品需求增加所致。由此可見，公司一部分營收源自品牌授權(quán)，不過，品牌授權(quán)也將在管理上增加難度。多名業(yè)內(nèi)人士指出，品牌授權(quán)的模式很容易由于被授權(quán)方水平參差不齊，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保障，進(jìn)而使得品牌形象受到嚴(yán)重的損壞。

“品牌授權(quán)的難點(diǎn)在于質(zhì)量把控，一般授權(quán)方都會派專人駐廠質(zhì)檢，讓生產(chǎn)廠家按照自己的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行生產(chǎn)，當(dāng)然也不排除部分被授權(quán)廠家頂風(fēng)作案，將質(zhì)量不過關(guān)、授權(quán)方退回的產(chǎn)品繼續(xù)包裝偷偷賣給線下渠道。雖然這樣做廠家很有可能承擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)，但是當(dāng)被授權(quán)方拖欠款項(xiàng)，有矛盾糾紛的時(shí)候，這些情況都會發(fā)生?！币晃灰竽涿臉I(yè)內(nèi)研究人員對本報(bào)記者說。

事實(shí)上，記者在微博、貼吧等渠道就注意到，有消費(fèi)者投訴大自然地板系貼牌產(chǎn)品，質(zhì)量堪憂。記者聯(lián)系上發(fā)文用戶進(jìn)行求證。其中一名消費(fèi)者對記者表示，自己在連云港市興隆裝飾城購買的一款大自然地板，包裝上寫的產(chǎn)地為江西某廠，他認(rèn)為該款產(chǎn)品屬于大自然的貼牌產(chǎn)品，且質(zhì)量沒有得到保障。

除了獲授權(quán)制造商的管理可能影響企業(yè)品牌形象外，銷售服務(wù)也是傳遞企業(yè)品牌形象的一個(gè)重要窗口。該名消費(fèi)者同時(shí)表示，大自然銷售服務(wù)態(tài)度極其惡劣，“沒交錢前，顧客是上帝；交了錢后，顧客就是孫子。”

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，在銷售服務(wù)方面對大自然家居進(jìn)行的投訴并不少見。多名消費(fèi)者均表示，在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，與售后溝通一般很難得到解決，只有在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖或者撥打12315消費(fèi)者投訴熱線后，才會有人來處理?！敖o予賠償，然后要求刪帖?！币幻M(fèi)者說。

此外，本報(bào)記者不久前曾報(bào)道浙江某顧客投訴購買的大自然旗下木門存在色差且售后服務(wù)態(tài)度差等問題。報(bào)道后，大自然方面表示，文中所指客戶投訴事宜，經(jīng)盤查已于2015年協(xié)商處理完畢。

隨后，記者對此事再次進(jìn)行求證。該顧客表示，的確是在2015年購買的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)使用1年，“大自然木門的用材還可以，但細(xì)節(jié)方面不敢恭維：門套封條導(dǎo)致木門要非常用力才能完全鎖上，有一個(gè)門甚至鎖芯都已經(jīng)沒有辦法入孔鎖住”。此外，他補(bǔ)充道：“安裝木門時(shí)，和安裝師傅聊天過程中得知，木門顏色搞錯(cuò)根本就不是個(gè)例，他遇到的就好多次了，綜合看來工廠質(zhì)量管理、門店管理上面存在很大的問題?！?/p>

要求匿名的業(yè)內(nèi)人士曾對記者表示，諸如上述消費(fèi)者投訴的問題常常出在終端環(huán)節(jié)?！笆酆髥栴}是商家問題，經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)人員和客服良莠不齊，態(tài)度有時(shí)不好，不算品牌問題?！?/p>

有關(guān)品牌質(zhì)量把控、售后服務(wù)監(jiān)管等問題，大自然家居董事長佘學(xué)斌表示，這是企業(yè)長期面臨的問題，會客觀、務(wù)實(shí)地去面對?！肮臼峭ㄟ^技術(shù)支撐、品質(zhì)管控、物流跟單對品牌授權(quán)進(jìn)行管控的?！辟軐W(xué)斌說，“客戶的投訴，肯定是有的。公司非常關(guān)注消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認(rèn)為態(tài)度不好?！?/p>

家裝一體化能否形成優(yōu)勢？

據(jù)半年報(bào)，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎(chǔ)上，大自然家居已推出“大自然+DFC（意指設(shè)計(jì)、工廠直供和用戶關(guān)注）”商業(yè)模式，為顧客提供從設(shè)計(jì)、施工、到家居裝飾、家電配置等一站式的家裝服務(wù)。

大自然家居表示，雖然國內(nèi)房地產(chǎn)市場好轉(zhuǎn)，但是市場仍然面臨經(jīng)濟(jì)增長放緩及匯率波動等不確定因素的影響。面對這些不確定因素，以及市場競爭激烈等挑戰(zhàn)，公司在期內(nèi)采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)一體化家裝產(chǎn)品的品牌發(fā)展和推廣、優(yōu)化銷售渠道及提升內(nèi)部管理和資源整合的效益。

事實(shí)上，早在2014年將名字從“大自然地板”變更為“大自然家居”，大自然家居便步入了大家居發(fā)展的軌道。不過，有分析指出，與各個(gè)品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，大自然家居做整裝并不占優(yōu)勢。

“大自然家居是產(chǎn)品品牌，原則上是一個(gè)品類的或者幾個(gè)品類的領(lǐng)軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。單純從業(yè)務(wù)層面上來說，這是在跟裝飾公司搶飯碗，樹敵太多，戰(zhàn)線太長，短期成績不會多亮眼?！鄙鲜鲆竽涿臉I(yè)內(nèi)人士說，“互聯(lián)網(wǎng)家裝和整裝是趨勢，所以作為大自然家居來說，依靠他的財(cái)力，可以提前布局占位，這跟早期做電商是一個(gè)道理。但未來發(fā)展會怎樣，誰也不知道?！?/p>

家裝O2O的深入研究者穆峰也對本報(bào)記者表示，從家居建材到家裝，是從生產(chǎn)制造到管控服務(wù)，完全是兩種組織、不同管理體系，這類的跨界打通要比其他行業(yè)要難，更復(fù)雜。

對此，佘學(xué)斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴(kuò)大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價(jià)值，進(jìn)而形成核心競爭優(yōu)勢。

（來源：中國經(jīng)營報(bào)）

第一，“新料”冒充“老料”紅木家具的新料、老料之分，次要以木材砍伐后，自然狀態(tài)下寄存的時(shí)間長短來區(qū)分。老料經(jīng)由時(shí)間的推移、外界的風(fēng)化、動物的啃食，最后剩下的是精髓，極其堅(jiān)固，因而存量很少、價(jià)值很高。

第二，“化妝”家具，不良商家經(jīng)過比照重超標(biāo)的邊材(樹皮)或是高類似度的普通材質(zhì)進(jìn)行“不標(biāo)準(zhǔn)”性上漆，用“化了妝”的“紅木家具”欺騙消費(fèi)者。

第三，學(xué)名、俗名誘人眼，紅木有八類，包括紫檀木、花梨木、噴鼻枝木、黑酸枝、紅酸枝、烏木、條紋烏木和雞翅木。除此以外的木材制造的家具都不能稱為紅木家具。

第四，以其他材質(zhì)木料混入寶貴材質(zhì)，在紅木家具不顯眼的部位，比方靠背、橫梁等部位運(yùn)用其他木料。

第五，“越黃”冒充“海黃”，指以越南黃花梨冒充價(jià)錢更高的海南黃花梨。此類糾葛在實(shí)踐判定中往往也難以厘清，由于“海黃”、“越黃”只是市場上的稱謂，國度規(guī)范并不承認(rèn)。

開欄語：時(shí)下，去市場淘紅木家具和紅木制品不僅是許多人的一種愛好，還逐漸變成一種投資。而面對參差不齊的紅木市場，普通老百姓如何分辨紅木品種？如何才能買到稱心如意的紅木家具？今日起，本報(bào)推出《跟著專家去淘寶》欄目，跟著廣西知名紅木專家走訪了解區(qū)內(nèi)外的紅木市場發(fā)展情況及淘紅木寶貝的經(jīng)過，傳授讀者一些相關(guān)“淘寶”知識。

隨著紅木成為時(shí)下熱門的投資領(lǐng)域，德天瀑布上橫跨中國和越南兩國的小集市成了一道特殊的風(fēng)景線：許多看完瀑布的游客都被吸引到這里穿越國界買商品。而紅木制品是這個(gè)市場一個(gè)很重要的商品。面對參差不齊的紅木市場，以及“霧”一般的價(jià)格，如何“淘”寶？近日，記者跟隨紅木專家李英健一行，前往位于大新縣德天瀑布邊疆上的這個(gè)集市，打探專家“淘”紅木的技巧。

第一招聞聞可知是不是沉香

2月22日下午，由廣西紅木文化研究會副會長、廣西大學(xué)林產(chǎn)品質(zhì)量檢測中心木材專家李英健，廣西紅木家具協(xié)會秘書長李春貴等紅木專家?guī)ьI(lǐng)的淘寶團(tuán)一行進(jìn)入德天瀑布景區(qū)。在紅木專家的帶領(lǐng)下，大家目標(biāo)明確，直奔各種紅木和木制品。

“這個(gè)沉香多少錢？”在一個(gè)攤點(diǎn)上，專家詢問著價(jià)格。

“150元。”攤主叫賣道。

“最多值20元?！睂＜易屑?xì)聞了一下這木塊的氣味，斷定這不是沉香。

“老板，你開玩笑吧，20元最多能給你看一眼?！?/p>

“這個(gè)沉香150元？我認(rèn)為最多值20元。那邊才賣15元，你這丟到一邊我都不撿。”

“今天沒有開張，賣給你們吧?！焙髞?，攤主愿以20元的價(jià)格成交。

專家介紹說，中醫(yī)有望聞問切，買紅木也要一看二聞三問，望就是要看，看木材的質(zhì)量，聞就是要仔細(xì)聞氣味，問就是問價(jià)格，從三方面判斷這是不是沉香。

李英健提醒說，實(shí)際上純正的沉香非常稀缺，集市上有很多所謂的“沉香”，就是一些商販用與沉香香味有些相似的香柏木來以假亂真，俗稱“土沉香”，這跟我們平常所說的沉香有本質(zhì)上的區(qū)別。如果是當(dāng)做造型奇特的木制品擺件來買，還是可以出手的。如果是要選購真正的沉香，沒有辨別能力最好不要買。

第二招看看紋路可一分高下

有成員看上了花梨木做成的小枕頭。有兩個(gè)枕頭，一個(gè)枕頭紋路不錯(cuò)、完整，另外一個(gè)枕頭顏色更深一些，但缺點(diǎn)是上面有樹結(jié)。專家給出的建議是，盡管后面那個(gè)枕頭樹齡更老，但美中不足是有樹結(jié)，根據(jù)完整度來說，還是前一個(gè)枕頭比較好?！百徺I花梨木工藝品，一定要選擇紋路很好的來購買?！?/p>

淘寶團(tuán)一路走來，發(fā)現(xiàn)很多攤位都擺賣著標(biāo)稱“黃花梨”的木制品，既有原木，也有工藝品。

“看看，這個(gè)是黃花梨原木。”一個(gè)攤位的小伙子拿出了一根原木，叫價(jià)數(shù)千元。這根原木花紋和紋路不錯(cuò)，但專家仔細(xì)看后認(rèn)為不是黃花梨：“這個(gè)不是黃花梨，是虎斑木?！毙』镒鱼读艘幌?，沒有否認(rèn)也沒有承認(rèn)：“那你給多少錢。”“最多值500元?！睅捉?jīng)討價(jià)還價(jià)，這根“黃花梨”最后以500元成交。

當(dāng)天下午5時(shí)多，很多攤主準(zhǔn)備收攤。在專家的指導(dǎo)下，淘寶團(tuán)成員收獲頗豐：叫價(jià)2800元的土沉香，專家給的指導(dǎo)價(jià)是400元，最后以430元成交；叫價(jià)300元的血龍木手串，專家指導(dǎo)價(jià)50元，最后以50元成交；叫價(jià)2600元的大紅酸枝原木，專家給的指導(dǎo)價(jià)是800元，最后以850元成交。

紅木專家提醒，逛完這個(gè)集市，發(fā)現(xiàn)滿街都是“黃花梨”，很多攤點(diǎn)都出售有所謂的“越南黃花梨”，但由于市面上真正的越南黃花梨已經(jīng)很少了，因此實(shí)際上很多都是李鬼冒充的，大多用材質(zhì)花紋相似的虎斑木來以假亂真，因此，市民需要謹(jǐn)慎。

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購買指數(shù)：★★★德天瀑布橫跨中國、越南兩個(gè)國家，是亞洲第一、世界第四大的跨國瀑布?？鐕〖芯臀挥诰包c(diǎn)的山上。這里不僅有許多越南的旅游小商品，還有花梨木工藝品、大紅酸枝原木小件、紅木筷子、紅木勺子、紅木拐杖、紅木花瓶、紅木手串等小件紅木制品或紅木原木。