杭州的周女士向《天天315》節(jié)目投訴，她為孩子結(jié)婚準(zhǔn)備婚房花了近3萬元在曲美家居訂制了一套家具，結(jié)果由于門板尺寸不對(duì)，以及其他零部件的設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題需要返工。返工時(shí)間超過1個(gè)月，耽誤了孩子結(jié)婚用婚房。周女士想向曲美退貨，遭到拒絕。之后向曲美索賠，雙方在賠償金額上沒有達(dá)成一致。

周女士說，她和曲美家居簽完訂單后，原定于5月31日上門安裝，曲美安裝人員6月2日才上門安裝。晚了這三天不說，上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)門板的尺寸錯(cuò)了，另外在有些家具零部件的設(shè)計(jì)上也出現(xiàn)問題。

周女士：我這個(gè)房子做的是婚房，給我孩子結(jié)婚用的婚房，我4月10號(hào)在曲美定做的家具，交付期是5月31號(hào)，后來就到了6月2號(hào)，這個(gè)倒不是很大的問題。但是裝的時(shí)候就發(fā)覺門板尺寸有問題，裝不上，還有就是有一個(gè)地方的設(shè)計(jì)有缺陷。我買的是一個(gè)組合家具，床和衣柜還有床頭、寫字臺(tái)全都是連在一起的，它那個(gè)設(shè)計(jì)有缺陷的地方要加一塊門板，然后床的靠背有兩塊橫板的尺寸有問題，所以它沒辦法活動(dòng)，還有其他的設(shè)計(jì)問題。

這么多的問題，到了6月6日，曲美同意修改。之后的將近一個(gè)月，周女士一直在焦急的等待。孩子婚期將近，親家催得緊，周女士在這期間，一直給曲美打電話，直到7月2號(hào)曲美才回復(fù)可以安裝了。

周女士：他們6月6號(hào)上門同意修改做，但是一直等，等到7月2號(hào)才來，整整推遲了一個(gè)多月的時(shí)間，我在這期間發(fā)微信、打電話催他們，都沒有任何的回復(fù)，就是非常的傲慢，貨到了才通知我們。我說我這個(gè)房子要用的，不是你隨隨便便就可以推遲一個(gè)月的，因?yàn)槲覀兒⒆拥幕槠谑?月20號(hào)，然后就趕不急了，所以就沒有辦法。

發(fā)生過這些不愉快之后，周女士要求按照合同條款退貨或者賠償。合同上注明延期交貨15天，可以退貨。但周女士的退貨申請(qǐng)直接遭到了拒絕。不僅如此，她要求按照合同賠償?shù)慕痤~也要打折扣。

周女士：后來我看這個(gè)合同說延期交貨15天可以退貨，那我們已經(jīng)談不好，整個(gè)貨期，可能婚期也要推掉了，那沒有辦法，我說這套家具可不可以退？他說你訂制家具不可以退，我說那按合同，你給我賠償，千分之六的損失，我說這個(gè)是最低底線了，我真的不是在意這個(gè)錢，因?yàn)橐还惨簿褪橇K不到，但是我沒有想到訂制的東西會(huì)推遲這么久，而且他最后就說因?yàn)閹讐K門板，幾個(gè)東西錯(cuò)了，我就是按照這些價(jià)格來，我說你那家具放到我家里我好不好用呢？我床不能睡人，裝飾柜里沒有門，那我怎么結(jié)婚，怎么用？我不可能只用個(gè)寫字臺(tái)，這沒有道理。他們就是不同意，最多可以賠兩千，我說這沒道理。

記者聯(lián)系到周女士購買家具的曲美門店的一位工作人員，她對(duì)這套定制家具出現(xiàn)的問題輕描淡寫，解釋稱是周女士太追求完美導(dǎo)致延期。

曲美員工：他們別的家具都已經(jīng)弄好了，就是當(dāng)時(shí)做的時(shí)候周阿姨可能比較精細(xì)，因?yàn)槭墙o兒子的婚房，我們給他移的插座沒有移正，基本上我了解的問題就是這樣子的。另外，因?yàn)槲覀冏龅氖前迨郊揖撸緛淼姆膺吘褪侵苯堑?，他做了封邊條，周女士覺得太直了，但是板式家具本來就是直的，其實(shí)這也沒什么辦法。這個(gè)臥室沒有什么大問題，調(diào)整一下就行了。因?yàn)樗褡硬皇窃谖覀冞@里做的，她是自己做的柜子，然后因?yàn)橐粋€(gè)尺寸問題所以延誤了。

當(dāng)記者問到周女士要求退貨為什么被拒絕時(shí)，這位曲美員工說，根本不可能退貨。延期可以賠償，但只是零件不合適，不應(yīng)該按照總價(jià)格的百分比賠償。

曲美員工：她一開始沒向我們要求賠償，是要求我們?nèi)客素?，這是比賠償還要嚴(yán)重的事，因?yàn)樗械漠a(chǎn)品都是按照她的需求來訂做的，訂制產(chǎn)品本身是沒辦法退的。7月2號(hào)她到店里來的時(shí)候，我們售后經(jīng)理已經(jīng)到她的樓下了，就是把所有問題都給她解決好了，但是阿姨到門店來了，就說她要退貨，因?yàn)楦鞣N原因，說因?yàn)槲覀兗揖吣菐讐K門板沒弄好，然后導(dǎo)致她兒子的婚期延遲，還有親家那邊不好說話什么的。

曲美認(rèn)為，已經(jīng)向提出對(duì)周女士進(jìn)行過關(guān)懷和安慰，也提出過賠償方案，周女士再不答應(yīng)，就只能繼續(xù)僵持。

曲美員工：她說她親家把床墊也退了，把窗簾也退了，當(dāng)時(shí)我們就想著如果你床墊退了，我們就說能不能送她一張床墊，主臥的。然后她說窗簾也退了，我說我們做樣板房這么長(zhǎng)時(shí)間，我們有認(rèn)識(shí)做窗簾的人，也就是在杭州周邊的，我們說能不能盡快的量房，我們就催，7月15號(hào)把她的全部家具做好，但是當(dāng)時(shí)阿姨的態(tài)度就很強(qiáng)硬，就是說她不想要家具，想要退，那肯定退不了啊，就只能這樣僵持著。

周女士說，這件事情最后到杭州消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)的結(jié)果是曲美賠付給周女士2000元，但周女士對(duì)此并不認(rèn)同。

周女士：我現(xiàn)在不光在他這一家定，因?yàn)槲椰F(xiàn)在兩個(gè)房間，主臥是曲美的，次臥是點(diǎn)滴夢(mèng)想的，都是推遲了一個(gè)月，這真的是我始料不及的情況，我絕對(duì)有充足的信心去做這件事，但是沒有想到它整整給我推遲一個(gè)多月，而且還在我再三投訴以后，它們才給了我一個(gè)最后的答復(fù)。

周女士則感嘆，她同時(shí)訂購了兩家家具商的家具，都出現(xiàn)了延誤超過一個(gè)月的現(xiàn)象。本以為定制家具會(huì)更加貼心，沒想到卻是更糟心。

周女士：我們最后到消協(xié)調(diào)解，最后的方案就是他們賠2千，我說不同意這個(gè)意見，我說起碼你按合同賠，其他的損失我不跟你追究，我說合同說賠的總歸要賠，因?yàn)樗T板也沒有明細(xì)出來，哪個(gè)門板多少錢，哪個(gè)柜子多少錢，哪個(gè)床板多少錢，他是沒有的，就只有個(gè)總價(jià)的。我說我不承認(rèn)，我就說你按照總價(jià)的千分之六的每一天你折合給我，這個(gè)可以，咱們按照合同執(zhí)行。他一點(diǎn)也不接受，所以我不接受，所以我在消費(fèi)糾紛的調(diào)解中連一句道歉的話都沒有，不能說缺一塊板，缺一個(gè)螺絲釘我家具裝不上，東西是送來了，但是沒有這個(gè)道理，我要能用才可以。

要能用這可能是我們消費(fèi)者最起碼的一個(gè)要求了參與調(diào)節(jié)周女士這個(gè)投訴案例的杭州消協(xié)工作人員稱，如果周女士要繼續(xù)維權(quán)，只能上法院。

杭州消協(xié)：違法行為我們查處，不是違法行為可以調(diào)節(jié)，所以我們這里就直接起訴了。

實(shí)際上，定制家具的消費(fèi)糾紛案例非常多，交貨延期占到很大比例。另外，家具定制工作細(xì)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜，從消費(fèi)者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，并且產(chǎn)品定制過程中涉及的板材及零部件、五金件極多，十分容易出錯(cuò)。由于定制家具的唯一性，家具每個(gè)細(xì)節(jié)都根據(jù)顧客需求而定，萬一出現(xiàn)問題，退換十分困難。

關(guān)于這一案例，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐以及經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張斌進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：周女士的要求合理嗎？

張斌：隨著社會(huì)的發(fā)展，定制家具越來越多了，定制家具也是家具，也是通過買賣關(guān)系簽訂正常的商業(yè)合同來完成的相應(yīng)的購買環(huán)節(jié)，出了問題商家當(dāng)然要負(fù)責(zé)，所以周女士的要求是合情合理的。但是如果訂制家具在前期的合同中沒有嚴(yán)格的規(guī)定，很可能會(huì)存在一些漏洞，在這種情況下，經(jīng)銷商可能就會(huì)利用這些漏洞提出一些非分的要求，所以這還要看具體的合同是否存在問題。

經(jīng)濟(jì)之聲：周女士按照合同上說，延期15天可以退貨，所以周女士提出退貨，但曲美員工說定制家具不能和其他產(chǎn)品相比，不支持退貨。這樣的理由成立嗎？

邵桐：在雙方簽訂的合同中確實(shí)有周女士所說的多長(zhǎng)時(shí)間不到貨就有權(quán)退貨的規(guī)定，但是這個(gè)合同上有一個(gè)方章，這個(gè)方章上寫了定制家具不能退貨，意思就是您這個(gè)是定制的，出現(xiàn)問題是不給退貨的。

這屬于賣家的一個(gè)附加條款，但是這個(gè)附加條款的效率性是有待商榷的。因?yàn)楹贤ㄖ杏幸粋€(gè)規(guī)定，格式條款或者一方所擬定的條款是明顯免除自己責(zé)任加重對(duì)方責(zé)任，排除對(duì)方主要權(quán)利的條款無效。

這可能是一個(gè)無效條款，但是這個(gè)條款是否肯定無效，可能還需要司法機(jī)關(guān)或者仲裁機(jī)關(guān)來予以合法認(rèn)定，認(rèn)定以后才能夠作為排除這個(gè)條款的合法性的一個(gè)依據(jù)。

它這個(gè)方章上寫定制家具不予退換，這明顯就是免除了自己的責(zé)任，排除了對(duì)方解除合同的權(quán)利，剝奪了對(duì)方的法定權(quán)利。這種條款說白了就是一種霸王條款，它應(yīng)當(dāng)是一個(gè)無效的條款。

經(jīng)濟(jì)之聲：周女士提出按照合同上說的要按照總價(jià)格的百分比進(jìn)行賠償，但曲美的理由是需要返工的只是零件，并不能按照總價(jià)格賠償。這樣的說法站得住腳嗎？

邵桐：既然合同已經(jīng)約定了，就應(yīng)當(dāng)按照合同當(dāng)中的約定來執(zhí)行，因?yàn)槟氵@幾個(gè)零件可能裝不上從而導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品無法正常使用，消費(fèi)者的合同目的就無法實(shí)現(xiàn)了。在這種情況下，合同當(dāng)中針對(duì)違約行為是怎么約定的，就應(yīng)當(dāng)按照約定執(zhí)行，除非一方違約了，要承擔(dān)的違約責(zé)任過分高于守約方的實(shí)際損失，違約方可以向法院或者仲裁機(jī)關(guān)要求降低違約金的賠償數(shù)額，在這種情況下，司法機(jī)關(guān)和仲裁機(jī)關(guān)有權(quán)利根據(jù)守約方的實(shí)際損失以及違約方的違約情形來酌定違約金是否應(yīng)當(dāng)降低。如果周女士選擇了走司法訴訟的途徑，可能違約承擔(dān)的方式和數(shù)額就要由司法機(jī)關(guān)來裁定了。

經(jīng)濟(jì)之聲：曲美提出的贈(zèng)送周女士床或者窗簾等條件，周女士并不同意，這樣的做法是否能夠彌補(bǔ)未按照合同履行的責(zé)任？

邵桐：首先，這種違約行為并不是由不可抗力造成的，因此它應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，但是違約責(zé)任的多與少以及周女士要求的違約金是否過分高于實(shí)際損失，應(yīng)當(dāng)是在訴訟過程中交由法官來裁定。

張斌：曲美之所以這么說是因?yàn)樵谶@樣的訴訟過程中，消費(fèi)者本人往往處在一個(gè)劣勢(shì)地位，不到萬不得已是不會(huì)打官司的，因?yàn)樗痉ǔ杀颈容^高。其實(shí)買任何東西都圍繞著三個(gè)要素。在一般情況下，經(jīng)銷商有時(shí)候會(huì)規(guī)避一些可能對(duì)會(huì)對(duì)它產(chǎn)生影響的條款，所以消費(fèi)者要把合同的最后幾項(xiàng)，特別是違約責(zé)任看清楚，不行就進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充。曲美就是明明有責(zé)任，還不愿意賠償。這時(shí)候消費(fèi)者就應(yīng)該采取采用司法手段。

經(jīng)濟(jì)之聲：定制家具并不是一手交錢一手交貨。消費(fèi)者在簽訂單的時(shí)候應(yīng)該注意什么？

邵桐：在確定設(shè)計(jì)方案時(shí)，要多與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，具體到每一個(gè)細(xì)節(jié)，更要以文字的形式明確，不能簡(jiǎn)單草率簽字了事。要明確所使用材料的安全性和環(huán)保性，要求商家出具相關(guān)材料的質(zhì)檢報(bào)告。

交付定金前要了解計(jì)價(jià)方式。要確認(rèn)材料用量的算法，包括使用材料的面積、家具內(nèi)部結(jié)構(gòu)、五金使用數(shù)量和價(jià)格，詳細(xì)清單附在合同之后。家具成品的質(zhì)量、色差、尺寸、規(guī)格等和售后維修也要以合同方式明確。

交貨日期要在合同中明確說明，注意違約責(zé)任的約定和由此產(chǎn)生的違約金的索賠計(jì)算方式。做到貨比三家，要選擇口碑好、大品牌的廠家，切忌貪圖便宜到一些不正規(guī)的小廠家、小作坊，以免訂購到劣質(zhì)產(chǎn)品。

發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可先與經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成可以及時(shí)向消協(xié)或有關(guān)行政部門投訴，也可以直接向法院起訴。

（來源：央廣網(wǎng)）