家電企業(yè)轉(zhuǎn)型的成敗在于服務(wù)平臺(tái)的重構(gòu)
在一輪又一輪的家電產(chǎn)業(yè)時(shí)代變革浪潮中,很多家電企業(yè)早早就開(kāi)啟了轉(zhuǎn)型變革之路,擁抱時(shí)代、擁抱用戶、學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)等等。但是,很多家電企業(yè)在一線市場(chǎng)上卻遭遇了“起了一個(gè)大早、趕了一個(gè)晚集”的諸多尷尬:
轉(zhuǎn)型的新產(chǎn)品只有高價(jià)格沒(méi)有高價(jià)值、轉(zhuǎn)型的新模式永遠(yuǎn)是企業(yè)為中心沒(méi)有用戶和客戶,以及創(chuàng)新的玩法更多還是嘴上說(shuō)的好實(shí)際行動(dòng)不落地、創(chuàng)新的理念永遠(yuǎn)都是客戶先轉(zhuǎn)變思路和理念但企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系還是老一套。
這一系列癥結(jié)和問(wèn)題的出現(xiàn),原因到底是什么?是一線市場(chǎng)變化的太快,還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的失策失衡,或是隱藏著其它的玄機(jī)和原因?在家電圈看來(lái),本質(zhì)上的問(wèn)題不在外部的市場(chǎng)多變和對(duì)手的強(qiáng)大,而是企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)型不夠徹底和完善,內(nèi)部一些職能部門(mén)總習(xí)慣于在變革過(guò)程中出現(xiàn)“走三步退兩步”的情況。
說(shuō)到底,任何企業(yè)的轉(zhuǎn)型成果,不取決于對(duì)手的快慢、市場(chǎng)的優(yōu)劣,而是取決于自身的決心、魄力和手段。事實(shí)上,很多家電企業(yè)轉(zhuǎn)型第一步,不是去一線市場(chǎng)上“大刀闊斧”地砍代理商、砍經(jīng)銷(xiāo)商、強(qiáng)促銷(xiāo)賣(mài)貨推廣、全員營(yíng)銷(xiāo),而是在內(nèi)部建立全員服務(wù)客戶和用戶的新意識(shí),以及配套的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)平臺(tái)的平臺(tái)舉措。說(shuō)白了,就是要服務(wù)的重構(gòu)。
對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō),在當(dāng)前以及未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境下,如何滿足用戶需求、配合客戶營(yíng)銷(xiāo),關(guān)鍵的第一步就是內(nèi)部的服務(wù)體系、服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)的全面梳理和重構(gòu)。
首先,在戰(zhàn)略上,要從過(guò)去的管理客戶、不相信用戶的經(jīng)營(yíng)理念,全面轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)客戶、相信用戶的經(jīng)營(yíng)思路。真正讓企業(yè)這個(gè)大平臺(tái),成為客戶的后臺(tái)、用戶的娘家。
其次,在策略上,內(nèi)部除了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén),相應(yīng)的財(cái)務(wù)、法務(wù),以及產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)制造,都要建立起大服務(wù)大局觀,徹底扭轉(zhuǎn)過(guò)去的管理、管控、風(fēng)險(xiǎn)理念,轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)、服務(wù)、誠(chéng)信的新服務(wù)體系。
再者,在經(jīng)營(yíng)上,兵馬未動(dòng)糧草先行。必須要將內(nèi)部的服務(wù)體系打通、內(nèi)部服務(wù)平臺(tái)走順,然后再面向一線市場(chǎng)進(jìn)行變革舉措的落地和實(shí)施。最終,才能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型變革的內(nèi)力與外力協(xié)同,讓企業(yè)與客戶和用戶共贏。
當(dāng)然,對(duì)于所有家電企業(yè)來(lái)說(shuō),從管理經(jīng)營(yíng)思維到服務(wù)經(jīng)營(yíng)思維的轉(zhuǎn)變,需要過(guò)程和時(shí)間,更需要手段和方法。那就是,如何將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管控,從事前的嚴(yán)防 死守變?yōu)槿鞒痰膮⑴c和推動(dòng),以服務(wù)代替監(jiān)管,徹底扭轉(zhuǎn)與家電客戶和用戶之間的利益對(duì)立關(guān)系,變成利益共創(chuàng)共贏的商業(yè)關(guān)系。
只有通過(guò)重構(gòu)服務(wù),將家電企業(yè)打造成為一個(gè)大服務(wù)平臺(tái)、大服務(wù)體系,真正讓客戶在市場(chǎng)上放開(kāi)手腳,讓用戶獲得尊重和信任,相信很多家電企業(yè)的轉(zhuǎn)型,就成功了一半以上!
(來(lái)源:家電圈)
一年一度的上海國(guó)際智能家居展SSHT,一直被譽(yù)為智能家居圈最為專(zhuān)業(yè)的綜合性技術(shù)展示平臺(tái)。疫情之下,凡是第一天來(lái)到展館的圈內(nèi)人,都會(huì)被人山人海的簇?fù)砭跋笳鄯?。智能家居人真的很敬業(yè), 2020 年作為最具價(jià)值的智能家居展會(huì),SSHT的專(zhuān)業(yè)性實(shí)至名歸。
作為上海國(guó)際智能家居展SSHT的官方合作媒體,數(shù)智網(wǎng)&智能頭條&《智能家居》雜志團(tuán)隊(duì)的記者再度團(tuán)奔赴現(xiàn)場(chǎng),鎖定智能家居最前沿的趨勢(shì)報(bào)道,智能頭條團(tuán)隊(duì)也首次開(kāi)通遠(yuǎn)程直播同步報(bào)道。
2020 SSHT現(xiàn)場(chǎng)的展位上,很少看到專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟的封閉式體驗(yàn)展區(qū),每家主要展示的都是特色與創(chuàng)新,經(jīng)過(guò)十幾年的沉淀,智能家居企業(yè)逐漸找到自身的產(chǎn)業(yè)鏈定位。
在各種平臺(tái)生態(tài)下,協(xié)議已經(jīng)不是制約智能家居市場(chǎng)發(fā)展的主要因素,商務(wù)合作與渠道需求以及客戶的需求,成為目前大家探討的主流問(wèn)題。
智能家居的功能與痛點(diǎn),越來(lái)越接近普通人的價(jià)值需求,產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走向正軌與正方向。因?yàn)槿径仁袌?chǎng)的正反饋,智能家居行業(yè)人已經(jīng)普遍擺脫疫情陰影,全力扎根消費(fèi)者的未來(lái)生活。
對(duì)年輕人而言,他們追求的家居生活是美好的,創(chuàng)意、新鮮、有趣才能引起他們的共鳴。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展,智能家居通過(guò)科技讓生活更便捷的理念,剛好與年輕人追求舒適生活不謀而合,年輕人也就成為智能家居的主要消費(fèi)群體。智能家居企業(yè)更是針對(duì)年輕消費(fèi)市場(chǎng)推出各種智能家居產(chǎn)品,智能家居成為當(dāng)下家居市場(chǎng)的主要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
智能家居順勢(shì)而出
“90后”的莊女士每次下班回家,在打開(kāi)智能門(mén)鎖后,只要說(shuō)句“我回來(lái)了”,客廳的大燈自動(dòng)亮了,窗簾也拉開(kāi)了。據(jù)莊女士介紹,她家里裝了一套智能家居系統(tǒng),大部分的家電都可以通過(guò)語(yǔ)音控制,還有多種個(gè)性模式可以設(shè)定。如出差時(shí),可直接選擇“離家模式”,再也不用費(fèi)心檢查是否關(guān)窗、關(guān)電、關(guān)水,“離家模式”中有門(mén)磁和紅外傳感器布防,一旦陌生人觸發(fā),智能攝像機(jī)會(huì)開(kāi)啟錄像,并向主人發(fā)出警報(bào)。
與此同時(shí),莊女士家里還有一些家電可通過(guò)手機(jī)來(lái)遠(yuǎn)程控制,只需在手機(jī)上下載APP即可?!跋奶旆块g很熱,可以在回家的前半個(gè)小時(shí),先用手機(jī)打開(kāi)空調(diào),回家后室內(nèi)溫度就降下來(lái)了?!鼻f女士說(shuō),還有一些操作比較麻煩的家電,要是家里老人不會(huì)使用,她都可以遠(yuǎn)程來(lái)幫忙。
據(jù)《2020家居生活及消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示,中國(guó)年輕人更重視自己的家,愿意為家花錢(qián)花心思,六成家庭的裝修預(yù)算超過(guò)20萬(wàn)元,八成年輕人自己主導(dǎo)裝修設(shè)計(jì)。由此可見(jiàn),“80后”“90后”已經(jīng)成為消費(fèi)主力,年輕人的生活方式正在重新定義家的設(shè)計(jì),重構(gòu)家居消費(fèi)。不少智能家居企業(yè)也看準(zhǔn)了年輕人對(duì)于智能產(chǎn)品的接受度高,愿意嘗試新事物的心理,開(kāi)始朝著年輕市場(chǎng)進(jìn)軍。
“懶人經(jīng)濟(jì)”促進(jìn)消費(fèi)
年輕人追求舒適的生活,很多人宅在家能動(dòng)手就不動(dòng)腿,能動(dòng)嘴就不動(dòng)手。節(jié)省出時(shí)間做自己喜歡做的事,是“懶人”的目標(biāo),這剛好與智能家居的設(shè)計(jì)初衷相吻合。
“我不會(huì)做飯,也覺(jué)得做飯很麻煩?!笔忻裥づ渴莻€(gè)廚房“小白”,她花2000多元買(mǎi)了一臺(tái)炒菜機(jī),她每天根據(jù)食譜去采購(gòu)食材,再把食材放入炒菜機(jī)中,操作簡(jiǎn)單方便,還能做出可口多樣的餐點(diǎn)來(lái)。肖女士坦言,這樣一來(lái)不僅降低了“做飯”的門(mén)檻,也讓她對(duì)做飯更感興趣。針對(duì)不少人飯后不喜歡洗碗的問(wèn)題,洗碗機(jī)也應(yīng)運(yùn)而生?!帮埡蟀阉胁途叨挤胚M(jìn)洗碗機(jī)里,家人一起出去散個(gè)步回來(lái),碗筷也洗得干干凈凈了?!笔忻袢~先生說(shuō),以前他和老婆經(jīng)常為誰(shuí)來(lái)洗碗的問(wèn)題爭(zhēng)吵不休,現(xiàn)在不僅洗碗問(wèn)題解決了,夫妻感情也和睦了。
記者了解到,目前,很多家居賣(mài)場(chǎng)和裝修公司都開(kāi)始引入智能家居產(chǎn)品和智能裝修套餐,受到了“80后”“90后”消費(fèi)者的喜愛(ài)。還有更多的品牌意識(shí)到線上銷(xiāo)售已經(jīng)不能完全滿足年輕人多變的口味,逐漸開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)店,以更好的服務(wù)和體驗(yàn)吸引年輕消費(fèi)者。
“年輕人中的科技控不在少數(shù),他們追求新鮮事物,喜歡購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的東西,消費(fèi)意識(shí)較強(qiáng),不少智能家居企業(yè)也看到了這一商機(jī),抓住機(jī)會(huì)推新、進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級(jí),不斷改變和調(diào)整自身發(fā)展模式,增加智能家居產(chǎn)品落地渠道,開(kāi)拓更多市場(chǎng)?!睂?duì)此,業(yè)內(nèi)人士也表示,對(duì)于智能家居這類(lèi)高科技產(chǎn)品,“80后”“90后”年輕群體的接受程度更是不能小覷。比起豪宅,年輕人更需要的是住得安全,住得舒適,住得個(gè)性化。
(家電網(wǎng)® HEA.CN)
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