電器行業(yè)服務(wù)更具差異性
以精細(xì)化服務(wù)激發(fā)消費(fèi)活力
近年來(lái)，電器行業(yè)技術(shù)發(fā)展日趨成熟，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)逐漸從技術(shù)領(lǐng)先、規(guī)模領(lǐng)先延展至服務(wù)領(lǐng)先。與有形、可量化的實(shí)體產(chǎn)品相比，無(wú)形的服務(wù)更具差異性，目前服務(wù)已成為整個(gè)電器企業(yè)的發(fā)力重點(diǎn)。
總體來(lái)看，未來(lái)電器服務(wù)逐漸呈現(xiàn)出精細(xì)化、效率化、專(zhuān)業(yè)化、全面化等發(fā)展趨勢(shì)，并成為深度激發(fā)電器市場(chǎng)消費(fèi)活力的重要因素。
一方面，從商品核心到體驗(yàn)至上，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到多元化需求，電器行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)運(yùn)營(yíng)時(shí)代。在這一發(fā)展趨勢(shì)下，由點(diǎn)狀產(chǎn)品交付升級(jí)至全周期服務(wù)交付，才能獲得消費(fèi)者更強(qiáng)的信賴(lài)。尤其是在技術(shù)進(jìn)階、消費(fèi)升級(jí)、政策扶持等多方因素驅(qū)動(dòng)下，電器服務(wù)不再作為產(chǎn)品銷(xiāo)售附屬品而存在，服務(wù)體驗(yàn)逐漸成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵點(diǎn)，孕育著廣闊的發(fā)展前景。
另一方面，用戶(hù)需求直接驅(qū)動(dòng)了電器行業(yè)服務(wù)的升級(jí)革新，行業(yè)內(nèi)電器服務(wù)范圍不再僅局限于售后，而是覆蓋售前、售中、售后多環(huán)節(jié)。其中，越來(lái)越多的消費(fèi)者希望通過(guò)服務(wù)保障解決上門(mén)裝配、價(jià)格波動(dòng)、售后維修、老舊電器處理等在電器購(gòu)買(mǎi)、安裝及使用全流程中可能遇到的問(wèn)題。
值得注意的是，在消費(fèi)升級(jí)浪潮驅(qū)動(dòng)下，電器企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從功能競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，這就要求企業(yè)不僅要在產(chǎn)品和服務(wù)端升級(jí)，還要借助創(chuàng)新持續(xù)提升電器消費(fèi)體驗(yàn)，優(yōu)化全流程服務(wù)，并具備線(xiàn)上線(xiàn)下融合能力和一站式集成服務(wù)解決方案。
同時(shí)，電器渠道商也不再僅是供需的連接者，而是履約服務(wù)的創(chuàng)新者、推動(dòng)者和監(jiān)督者。電器渠道商要進(jìn)一步滿(mǎn)足消費(fèi)者服務(wù)需求，加快線(xiàn)上線(xiàn)下融合速度，提升流轉(zhuǎn)效率，打通上下游鏈路，打造一體化供應(yīng)鏈，真正讓服務(wù)從附加價(jià)值走到“前臺(tái)”，成為激活消費(fèi)的重要認(rèn)同點(diǎn)。
未來(lái)，電器行業(yè)的發(fā)展必將以消費(fèi)者為中心，服務(wù)日漸成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。更創(chuàng)新、更貼心的服務(wù)不僅會(huì)創(chuàng)造高速成長(zhǎng)的服務(wù)市場(chǎng)，也會(huì)充分激發(fā)整體電器消費(fèi)市場(chǎng)活力，帶動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
(作者系京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院高級(jí)研究員，來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào))
2022年5月31日，一份令大家居產(chǎn)業(yè)人士按捺不住想要先睹為快的報(bào)告——《2021中國(guó)家裝消費(fèi)行為研究報(bào)告》即將線(xiàn)上發(fā)布！這份歷時(shí)一年時(shí)間精心打磨的報(bào)告，已經(jīng)被視為整裝市場(chǎng)的開(kāi)拓指南，備受業(yè)界關(guān)注！
2021年，中國(guó)家居行業(yè)在房地產(chǎn)業(yè)震蕩、原材料成本上漲等內(nèi)憂(yōu)外困的局勢(shì)下，破浪前行。自2016年至今，整裝賽道已經(jīng)吸引了來(lái)自定制、家裝、裝修材料類(lèi)、房地產(chǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)跨界巨頭等五大勢(shì)力的競(jìng)逐。在近幾年家居行業(yè)的推動(dòng)下，整裝業(yè)務(wù)保持高速增長(zhǎng)，據(jù)調(diào)研測(cè)算，2022年，整裝行業(yè)將達(dá)到萬(wàn)億元級(jí)的市場(chǎng)規(guī)模。
作為中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)的分支機(jī)構(gòu)，中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會(huì)，以助力行業(yè)發(fā)展的前瞻眼光，提前研判整裝市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，從2016年開(kāi)始，著手家裝消費(fèi)行為的深入調(diào)研，摸清了整裝消費(fèi)市場(chǎng)最真實(shí)的原生態(tài)圖景；并在2021年歷時(shí)一年，打造全產(chǎn)業(yè)研究矩陣，聚焦鉆研“整裝”需求；立足6年數(shù)據(jù)積累，聚合行業(yè)頭部力量，繪就整裝解決方案全新畫(huà)卷。
一、行業(yè)發(fā)展大計(jì)：聚焦三分天下的整裝市場(chǎng)
據(jù)《2021中國(guó)家裝消費(fèi)行為研究報(bào)告》顯示，整裝已經(jīng)成為近幾年來(lái)帶動(dòng)全產(chǎn)業(yè)改變的一個(gè)重要模式。據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前全國(guó)有 20-30% 的家裝企業(yè)在做整裝；而在頭部企業(yè)當(dāng)中，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括整裝的企業(yè)占到了 57%，家裝行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入整裝時(shí)代。
在2021年這個(gè)家裝行業(yè)模式迭代的關(guān)鍵時(shí)期，整裝市場(chǎng)快速發(fā)展成為家居行業(yè)的流量入口。中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)深入了解整裝消費(fèi)需求，為家居企業(yè)提供可靠的數(shù)據(jù)，規(guī)范整裝相關(guān)定義，以清晰、準(zhǔn)確的認(rèn)知，讓行業(yè)實(shí)現(xiàn)同頻共振。有鑒于此，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)將《2021中國(guó)家裝消費(fèi)行為研究報(bào)告》的主題，正式確定為“整裝”；并進(jìn)一步梳理整裝業(yè)態(tài)，挖掘整裝市場(chǎng)痛點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，基于6年的消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研，在需求側(cè)，深度探秘消費(fèi)者的整裝需求圖譜；在供給側(cè)，對(duì)裝企頭部企業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)考察，切實(shí)探尋企業(yè)的整裝解決之道。
二、全產(chǎn)業(yè)研究：揭秘整裝不為人知的難點(diǎn)、痛點(diǎn)與發(fā)力點(diǎn)
自 2016 年起，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)就開(kāi)啟了家裝消費(fèi)行為的調(diào)研，關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)，解析政策導(dǎo)向，聚焦消費(fèi)趨勢(shì)，連續(xù)6年從未中斷。六年研究形成了20余組完整消費(fèi)行為數(shù)據(jù)鏈和家裝消費(fèi)人群檔案，有助于全行業(yè)洞察整裝消費(fèi)趨勢(shì)，分析消費(fèi)者心智變化的歷程。
2021年，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)聚焦“整裝”，聯(lián)合了22 家頭部家裝企業(yè)，在全國(guó)五大區(qū)域開(kāi)展消費(fèi)調(diào)研，以全產(chǎn)業(yè)研究矩陣收集到 11878 份樣本數(shù)據(jù)，形成了 89 個(gè)數(shù)據(jù)圖表。此外，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)還面向企業(yè)，以現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)談、線(xiàn)上會(huì)議等多種互動(dòng)溝通形式，進(jìn)行了供給側(cè)的深度調(diào)研。
5月31日，家居界期待已久的《2021中國(guó)家裝消費(fèi)行為研究報(bào)告——整裝》即將線(xiàn)上發(fā)布。本次線(xiàn)上發(fā)布會(huì)，將邀請(qǐng)十家參編單位代表的掌門(mén)人，按照?qǐng)?bào)告章節(jié)順序進(jìn)行詳細(xì)解讀；并以中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)的官方視頻號(hào)，協(xié)同15個(gè)地方行業(yè)協(xié)會(huì)、10家聯(lián)合發(fā)布單位，面向全產(chǎn)業(yè)、全社會(huì)聯(lián)合線(xiàn)上發(fā)布。本次報(bào)告的發(fā)布，將給出完整準(zhǔn)確的“整裝”定義，精確解讀整裝消費(fèi)需求，深挖整裝的本質(zhì)和規(guī)律，深度解析整裝產(chǎn)業(yè)鏈上的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，為家居行業(yè)呈現(xiàn)一幅整裝全鏈路數(shù)據(jù)的完整地圖。
三、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值釋放：在整裝新大陸開(kāi)辟企業(yè)增長(zhǎng)第二曲線(xiàn)
目前，整裝已經(jīng)是整個(gè)家裝行業(yè)三分天下有其一的強(qiáng)大存在，也是被裝企、定制企業(yè)乃至成品企業(yè)等眾多家居行業(yè)企業(yè)們寄予厚望，并規(guī)劃在其中發(fā)展第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)的優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)土壤。此次《2021中國(guó)家裝消費(fèi)行為研究報(bào)告——整裝》的發(fā)布，不僅是中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)行業(yè)責(zé)任的履行和實(shí)踐，更將為中國(guó)家居行業(yè)企業(yè)釋放巨大的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值能量。
首先，本次報(bào)告已經(jīng)摸清了整裝消費(fèi)市場(chǎng)最真實(shí)的原生態(tài)圖景；其次，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)聯(lián)合地方行業(yè)協(xié)會(huì)、頭部裝企等前沿專(zhuān)業(yè)力量，揭秘了整裝一線(xiàn)戰(zhàn)場(chǎng)最不為人知的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)?；谝陨蟽牲c(diǎn)，報(bào)告展示的關(guān)于整裝消費(fèi)最完善的需求規(guī)律，以及對(duì)整裝全產(chǎn)業(yè)鏈不同核心環(huán)節(jié)的深刻剖析，其實(shí)就是家居行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)整裝的指導(dǎo)性手冊(cè)和避坑指南。而這樣一份指南，將為當(dāng)下的企業(yè)疫后復(fù)工復(fù)產(chǎn)，以及未來(lái)的整裝營(yíng)銷(xiāo)安排，作出非常重要而有利的導(dǎo)向！
近日，國(guó)家發(fā)展改革委辦公廳、工業(yè)和信息化部辦公廳、生態(tài)環(huán)境部辦公廳聯(lián)合下發(fā)通知，確定海爾、格力、TCL、長(zhǎng)虹、美的、海信6家家電生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展2022年回收目標(biāo)責(zé)任制行動(dòng)，申報(bào)的目標(biāo)回收量為1696萬(wàn)臺(tái)。(5月26日《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》)
我國(guó)家電市場(chǎng)以舊換新潛力巨大。近年來(lái)，在家電下鄉(xiāng)、以舊換新等政策推動(dòng)下，我國(guó)形成了家電普及性消費(fèi)高峰。如今，這一大波家電產(chǎn)品已進(jìn)入更新?lián)Q代的節(jié)點(diǎn)，淘汰的廢舊家電量正以年均20%的幅度增長(zhǎng)，而今年的報(bào)廢量預(yù)計(jì)會(huì)超過(guò)2億臺(tái)。如果能對(duì)其妥善處置和利用，廢舊家電便可轉(zhuǎn)化為再生資源，重新進(jìn)入經(jīng)濟(jì)循環(huán)，找到“好歸宿”。完善廢舊家電回收處理體系，不僅能夠激發(fā)消費(fèi)潛力，而且能夠加快形成綠色低碳循環(huán)的產(chǎn)業(yè)體系?？梢哉f(shuō)，家電回收利用是撬動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)支點(diǎn)，也是從“小切口”入手推動(dòng)綠色發(fā)展的一條路子。
然而，廢舊家電回收處理行業(yè)存在著回收規(guī)模小、渠道不暢通、私拆屢禁不止等問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅制約了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而且成了制造環(huán)境隱患的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。如何破解這些問(wèn)題呢?筆者試用三個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)作出分析。第一個(gè)關(guān)鍵詞是“體系”。要建立健全規(guī)范有序、運(yùn)行順暢、協(xié)同高效的廢舊家電回收處理體系，讓生產(chǎn)者深度參與家電回收，讓消費(fèi)者的家電換得勤、換得省，讓回收者規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有利可圖。其中，用好互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)非常必要。通過(guò)運(yùn)用新技術(shù)，構(gòu)建起智能高效、可追溯的回收體系，便能打通廢舊家電再利用的“堵點(diǎn)”，讓家電生產(chǎn)者、消費(fèi)者和回收者之間的循環(huán)暢通無(wú)阻。
第二個(gè)關(guān)鍵詞是“機(jī)制”。當(dāng)下，亟待建立健全一套機(jī)制，把家電生產(chǎn)者、回收者和拆解者三者緊密結(jié)合起來(lái)，打造完善的綠色供應(yīng)鏈體系。其中，推動(dòng)落實(shí)生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度必不可少。家電龍頭企業(yè)尤其需要發(fā)揮引領(lǐng)作用，不失時(shí)機(jī)地布局循環(huán)產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)上下游企業(yè)協(xié)力破解產(chǎn)業(yè)融合的難點(diǎn)痛點(diǎn)。譬如，搭建循環(huán)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化平臺(tái)，為回收企業(yè)、拆解企業(yè)、再生料研發(fā)企業(yè)、再生料利用企業(yè)等賦能，共同解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造服務(wù)與退役回收信息鏈脫節(jié)、產(chǎn)品碳足跡及再利用評(píng)估難、制造企業(yè)落實(shí)生產(chǎn)者責(zé)任延伸制難等問(wèn)題。
第三個(gè)關(guān)鍵詞是“責(zé)任”。妥善處理利用廢舊家電，實(shí)際上是全社會(huì)的責(zé)任。對(duì)企業(yè)而言，需要加大研發(fā)投入，提升智能制造的水平。對(duì)公眾而言，要秉持“敬天惜物”“節(jié)物致用”的理念，凡事從我做起、從小事做起，積極參與到廢舊家電回收的行動(dòng)中去。對(duì)監(jiān)管者而言，須強(qiáng)化監(jiān)管、嚴(yán)格執(zhí)法，推動(dòng)市場(chǎng)對(duì)非正規(guī)處理行業(yè)形成擠出效用，為完善廢舊家電回收處理體系保駕護(hù)航。
（來(lái)源：大洋網(wǎng)）
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