中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時(shí)，在該類投訴中，涉及售后服務(wù)方面的投訴量高于質(zhì)量類投訴(見《中國消費(fèi)者報(bào)》2022年2月9日2版)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家指出，家電服務(wù)業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力和素質(zhì)有差距等原因造成消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)滿意度不高。

  投訴量大與保有量相關(guān)

  “家用電子電器投訴量大是常態(tài)，在中消協(xié)發(fā)布的投訴統(tǒng)計(jì)分析中，家用電子電器類投訴常居高位，但這和幾十億的保有量相比，投訴率并不算高。”全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)魯建國對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示。

  國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調(diào)數(shù)量從2015的81.5臺(tái)增長(zhǎng)到2020年的117臺(tái)，增長(zhǎng)率為44.42%;每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺(tái)增加到2020年的90.4臺(tái)，增長(zhǎng)率為26.96%。魯建國認(rèn)為，在質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略等國家政策的推動(dòng)下，家電產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升，但是市場(chǎng)上仍然有部分假冒偽劣產(chǎn)品存在。同時(shí)，隨著線上市場(chǎng)快速發(fā)展，這部分產(chǎn)品也在向線上轉(zhuǎn)移擴(kuò)散。因此，在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)銷加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，有必要加強(qiáng)質(zhì)量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質(zhì)量認(rèn)證制度的推廣速度。

  此外，魯建國指出，仍然有消費(fèi)者在購買家電產(chǎn)品時(shí)只重價(jià)格、忽視品質(zhì)和品牌，這也給了假冒偽劣產(chǎn)品以可乘之機(jī)。因此，有必要加強(qiáng)消費(fèi)教育，提升消費(fèi)者的品質(zhì)和品牌意識(shí)。

  售后服務(wù)投訴占比最大

  記者查看中消協(xié)《2021年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表》看到，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%;質(zhì)量類投訴為30905件，占比為28.5%。

  據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家電服務(wù)類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有免費(fèi)安裝設(shè)陷阱、維修收費(fèi)混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費(fèi)及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷“延?！睍r(shí)與“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等。

  例如，2021年春節(jié)前，貴州省畢節(jié)市消費(fèi)者鄒先生在威寧縣某商貿(mào)有限公司購買了一臺(tái)智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發(fā)現(xiàn)制冷功能失效。經(jīng)多次聯(lián)系售后服務(wù)，售后師傅第一次上門維修，冰箱還是不能制冷;第二次上門維修，售后修理人員剪除了冰箱內(nèi)的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對(duì)該治標(biāo)不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經(jīng)威寧縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換同款全新智能冰箱。

  中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙捷分析認(rèn)為，疫情發(fā)生后，消費(fèi)者居家時(shí)間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務(wù)需求也相應(yīng)增多，但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時(shí)間內(nèi)快速提升;同時(shí)，這些產(chǎn)品很多是新產(chǎn)品，還有不少是智能產(chǎn)品，但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高，同時(shí)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強(qiáng)。

  “近兩年高端產(chǎn)品的銷售在大幅提升，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務(wù)企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，這也讓不少高端消費(fèi)者不滿意?！壁w捷說，此外，一些智能化產(chǎn)品由于操作相對(duì)復(fù)雜，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為產(chǎn)品故障，以及整裝廚房中單品維修時(shí)的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費(fèi)者投訴。

  需安裝類產(chǎn)品售后服務(wù)問題多

  記者還發(fā)現(xiàn)，空調(diào)、熱水器、平板電視等需要安裝的產(chǎn)品，售后服務(wù)方面的投訴尤為突出。如空調(diào)類產(chǎn)品的售后服務(wù)類投訴為3523件，占空調(diào)總投訴量的46.8%，產(chǎn)品質(zhì)量類為1880件，占空調(diào)總投訴量的25%;平板電視售后服務(wù)投訴2512件，占平板電視總投訴量的50.7%，質(zhì)量類投訴1438件，占平板電視總投訴量的29%……

  魯建國指出，安裝類產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由一些安裝公司或中間機(jī)構(gòu)承接，其中不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距，一些企業(yè)為降低安裝成本，對(duì)于安裝工人未進(jìn)行必要的安裝培訓(xùn)，更不要說持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。

  “在一些銷售高峰期，安裝需求和服務(wù)供給之間也存在差距，同時(shí)疫情也對(duì)此類上門服務(wù)造成了一定影響，這些都會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的滿意度?！壁w捷說。

  家電行業(yè)步入存量市場(chǎng)后，業(yè)界一些人就擔(dān)憂起行業(yè)沒有增量，市場(chǎng)也就沒有活力了。廠商未來可能不會(huì)再賣家電品了。那么，家電廠商真的會(huì)改弦易張，做與家電毫不相干的其他產(chǎn)品嗎?

  或許這樣的企業(yè)真的會(huì)有，畢竟家電產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到存量發(fā)展期。在沒有增量市場(chǎng)需求后，一些企業(yè)背后的金融資本會(huì)推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，向能夠帶來更高獲利的新興行業(yè)進(jìn)軍，謀取豐厚的回報(bào)。

  家電魂以為也不能否認(rèn)，以家電起家的產(chǎn)業(yè)資本為核心的企業(yè)，仍然會(huì)在家電領(lǐng)域縱橫捭闔，通過對(duì)新技術(shù)、新材料、新工藝的加持，對(duì)家電產(chǎn)業(yè)進(jìn)行升級(jí)，制造能夠滿足適應(yīng)現(xiàn)代智慧家庭的家電品，在此基礎(chǔ)之上仍然能夠保持家電產(chǎn)業(yè)的繁榮。

  首先我們要搞清楚，家電品在人們未來生活中扮演著重要的角色。雖然家電需求的普及已經(jīng)完成，但要知道一方面不管生活品質(zhì)提升到哪一步，家電品仍然是不可或缺的;另一方面家電品的使用期限一般在5-10年，到期換新是必須的。所以說，用戶對(duì)家電品的需求是一直存在的。

  有需求必然會(huì)有商品的存在，同時(shí)在新技術(shù)、新材料、新工藝的加持催生下，不僅不斷有迭代產(chǎn)品出現(xiàn)，以滿足消費(fèi)需求的升級(jí)，而且還有創(chuàng)新家電品問世，創(chuàng)造出用戶新的需求。從產(chǎn)品角度來說，迭代的周期還比以往更短。

  創(chuàng)新家電近幾年如雨后春筍不斷涌現(xiàn)，特別是在像廚電、小家電、生活電器上出現(xiàn)的比較多。如果說傳統(tǒng)大家電品是現(xiàn)在市場(chǎng)的基本盤，那么新興家電品就是市場(chǎng)的增量盤。因此，說“家電企業(yè)未來不賣家電還能干什么?”是一個(gè)偽命題。

  這是這些因素的共同存在，就導(dǎo)致家電品進(jìn)入存量發(fā)展階段后，仍然會(huì)在需求高位運(yùn)行。雖說沒有了早期普及時(shí)期的爆發(fā)性增長(zhǎng)，巨大的需求仍然保持行業(yè)活力，構(gòu)成了成熟家電市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行。

  當(dāng)然，進(jìn)入品質(zhì)消費(fèi)發(fā)展階段，用戶的需求不再像普及時(shí)期那樣的千篇一律，而是體現(xiàn)出強(qiáng)烈的個(gè)性化色彩。對(duì)應(yīng)制造企業(yè)來說，就是要敏銳洞察用戶需求個(gè)性化特征變化，開發(fā)滿足不同需求的產(chǎn)品。同時(shí)還要進(jìn)行智能化生產(chǎn)的升級(jí)改造，以數(shù)字賦能柔性化生產(chǎn)來滿足產(chǎn)品需求的個(gè)性化。

  從這個(gè)意義上講，未來家電產(chǎn)業(yè)不僅不是沒有家電品可賣，而是發(fā)展的空間還很大，細(xì)分領(lǐng)域的富礦遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有挖掘完畢。只不過不會(huì)是傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營重復(fù)和再現(xiàn)，而是通過現(xiàn)代數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行改造升級(jí)后的工業(yè)4.0，這才是制造企業(yè)的真正出路。

  而對(duì)于商業(yè)資本來說，渠道之勢(shì)也是分分合合?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)渠道的出現(xiàn)，打破了單一線下渠道的格局，加上線上渠道近幾年的直播帶貨、內(nèi)容帶貨，甚至是社群團(tuán)購和KOC帶貨模式的此起彼伏，渠道的碎片化特征凸顯出現(xiàn)。不過，未來在商業(yè)資本的操控之下，渠道再次整合集中也不是沒有可能。

  就現(xiàn)在而言，談?wù)摗凹译娖髽I(yè)未來不賣家電還能干什么?”意義不大!不論是產(chǎn)業(yè)資本，還是金融資本，在家電產(chǎn)業(yè)淘金的潛力還很大，不至于現(xiàn)在就說未來干什么?或許對(duì)某一個(gè)企業(yè)來說，前途是渺茫的，但對(duì)整個(gè)行業(yè)來說則是前途光明的!

  因此，對(duì)于家電行業(yè)的產(chǎn)業(yè)資本來說，還是要堅(jiān)定繼續(xù)在行業(yè)內(nèi)深耕的信心。換言之，就是家電廠商仍然要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義信念不動(dòng)搖，應(yīng)用現(xiàn)代理念、現(xiàn)代技術(shù)、現(xiàn)代模式，把家電產(chǎn)業(yè)繼續(xù)做深做透!