以精細(xì)化服務(wù)激發(fā)消費(fèi)活力

  近年來，電器行業(yè)技術(shù)發(fā)展日趨成熟，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)逐漸從技術(shù)領(lǐng)先、規(guī)模領(lǐng)先延展至服務(wù)領(lǐng)先。與有形、可量化的實(shí)體產(chǎn)品相比，無形的服務(wù)更具差異性，目前服務(wù)已成為整個(gè)電器企業(yè)的發(fā)力重點(diǎn)。

  總體來看，未來電器服務(wù)逐漸呈現(xiàn)出精細(xì)化、效率化、專業(yè)化、全面化等發(fā)展趨勢(shì)，并成為深度激發(fā)電器市場(chǎng)消費(fèi)活力的重要因素。

  一方面，從商品核心到體驗(yàn)至上，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到多元化需求，電器行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)運(yùn)營(yíng)時(shí)代。在這一發(fā)展趨勢(shì)下，由點(diǎn)狀產(chǎn)品交付升級(jí)至全周期服務(wù)交付，才能獲得消費(fèi)者更強(qiáng)的信賴。尤其是在技術(shù)進(jìn)階、消費(fèi)升級(jí)、政策扶持等多方因素驅(qū)動(dòng)下，電器服務(wù)不再作為產(chǎn)品銷售附屬品而存在，服務(wù)體驗(yàn)逐漸成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵點(diǎn)，孕育著廣闊的發(fā)展前景。

  另一方面，用戶需求直接驅(qū)動(dòng)了電器行業(yè)服務(wù)的升級(jí)革新，行業(yè)內(nèi)電器服務(wù)范圍不再僅局限于售后，而是覆蓋售前、售中、售后多環(huán)節(jié)。其中，越來越多的消費(fèi)者希望通過服務(wù)保障解決上門裝配、價(jià)格波動(dòng)、售后維修、老舊電器處理等在電器購(gòu)買、安裝及使用全流程中可能遇到的問題。

  值得注意的是，在消費(fèi)升級(jí)浪潮驅(qū)動(dòng)下，電器企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從功能競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，這就要求企業(yè)不僅要在產(chǎn)品和服務(wù)端升級(jí)，還要借助創(chuàng)新持續(xù)提升電器消費(fèi)體驗(yàn)，優(yōu)化全流程服務(wù)，并具備線上線下融合能力和一站式集成服務(wù)解決方案。

  同時(shí)，電器渠道商也不再僅是供需的連接者，而是履約服務(wù)的創(chuàng)新者、推動(dòng)者和監(jiān)督者。電器渠道商要進(jìn)一步滿足消費(fèi)者服務(wù)需求，加快線上線下融合速度，提升流轉(zhuǎn)效率，打通上下游鏈路，打造一體化供應(yīng)鏈，真正讓服務(wù)從附加價(jià)值走到“前臺(tái)”，成為激活消費(fèi)的重要認(rèn)同點(diǎn)。

  未來，電器行業(yè)的發(fā)展必將以消費(fèi)者為中心，服務(wù)日漸成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。更創(chuàng)新、更貼心的服務(wù)不僅會(huì)創(chuàng)造高速成長(zhǎng)的服務(wù)市場(chǎng)，也會(huì)充分激發(fā)整體電器消費(fèi)市場(chǎng)活力，帶動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

  (作者系京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院高級(jí)研究員，來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào))

定制家居行業(yè)的9家上市公司2021年業(yè)績(jī)報(bào)告已經(jīng)全部出爐。報(bào)告顯示，受疫情影響，行業(yè)呈現(xiàn)出“櫥柜派”全面超過“衣柜派”、大宗業(yè)務(wù)暴雷、行業(yè)呈現(xiàn)“1霸3強(qiáng)”等競(jìng)爭(zhēng)格局。

對(duì)比成品家具、裝飾裝修、地板、照明等泛家居同行來說，定制家居勢(shì)頭仍然保持了較好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，盡管受恒大暴雷影響，多個(gè)定制家居企業(yè)出現(xiàn)了凈利潤(rùn)下滑，但整體來看，營(yíng)收仍然在大幅增長(zhǎng)，平均增速近30%，已屬相當(dāng)不易。

“櫥柜系”勝出“衣柜系”

櫥柜派全面碾壓衣柜派，這已經(jīng)是近3年以來的年報(bào)持續(xù)出現(xiàn)的情況，櫥柜系：歐派、金牌、志邦、皮阿諾、我樂，衣柜起家的索菲亞、尚品宅配、好萊客和頂固集創(chuàng)，2021年?duì)I收及凈利潤(rùn)整體來看，櫥柜系勝過于衣柜系。

事實(shí)上，這種跡象并非今年新起，在2019年的增長(zhǎng)中，櫥柜系20.63%，衣柜系6.97%，差了近三倍。

為何櫥柜系能持續(xù)勝出？

首先，櫥柜相較于全屋定制經(jīng)營(yíng)體系要更復(fù)雜，櫥柜系出身的企業(yè)拓展多品類時(shí)，往往相對(duì)順利；而衣柜系品牌，在品類擴(kuò)張時(shí)，單廚柜產(chǎn)品就成為難以逾越的“坎”。

這其中索菲亞的櫥柜品類表現(xiàn)相對(duì)更好，通過與法國(guó)司米的合作，2021年也取得了10億元的營(yíng)收，其他衣柜品牌，在廚柜品類上收獲寥寥。

再次，櫥柜系品牌在大宗業(yè)務(wù)方面相對(duì)穩(wěn)健，精裝修包含了廚柜品類，但大部分是沒有衣柜的，櫥柜系的品牌在大宗業(yè)務(wù)上做的早、做的大、做的穩(wěn)。部分衣柜品牌截止目前甚至仍未在大宗業(yè)務(wù)方面有所露出。

另外，櫥柜系出身大多數(shù)在多品類經(jīng)營(yíng)方面有所建樹，并取得不俗業(yè)績(jī)。這其中，以歐派的多品類、多品牌的經(jīng)營(yíng)成功成為典范。

當(dāng)下，定制家居企業(yè)又在紛紛涉足整家、整裝品類，如果沒有做好櫥柜品類的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，是很難做好整家、整裝項(xiàng)目的，甚至有業(yè)內(nèi)人士說，沒有櫥柜，全屋定制、整家、整裝等都是不完整的。

櫥柜系對(duì)衣柜系的領(lǐng)先，深層次的原因，還是櫥柜系品牌的經(jīng)營(yíng)模式更加復(fù)雜，能夠脫穎而出的品牌，更加抗打，其本身更符合定制、整家的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)態(tài)，隨著櫥柜、衣柜、木門、整家定制的品類越來越模糊，產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)趨同，深度融合之后，這種差距會(huì)越來越小。

很早以前，范居士也解讀過，為什么由櫥柜而衣柜比較順暢？比如歐派、志邦；由衣柜而櫥柜則相對(duì)較難？比如索菲亞、好萊客。如今再回首，其中“蹊蹺”依然在理。

第一，櫥柜市場(chǎng)體量龐大但更趨飽和，并且滲透率相對(duì)較高，先行者注定占據(jù)了一定的市場(chǎng)高地，甚至歐派能夠穩(wěn)踞一壁江山。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前櫥柜市場(chǎng)滲透率大概為60%、衣柜40%、全屋定制20%（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)于2019年），顯然發(fā)力衣柜發(fā)力全屋定制的空間可能性更大，機(jī)遇更多。

第二，櫥柜較之衣柜，配套難度系數(shù)更高，技術(shù)要求更甚。毫不夸張地說，衣柜尚且不能代表臥室空間，但櫥柜十有八九代表了廚房空間，尤其在近年，櫥柜制造商向廚電方向延伸，廚電企業(yè)則向櫥柜定制領(lǐng)域延伸，或者家居、家電二者達(dá)成合作，櫥柜廚電配套體系更為完善。甚至歐派還率先提出“餐廚陽一體化”概念，將產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間從廚房之內(nèi)延伸至廚房之外，把廚房經(jīng)濟(jì)的體量放得更大。因而，入局櫥柜的家居企業(yè)自然變得更加吃力。

第三，行業(yè)皆談全屋，全屋之內(nèi)，什么最多？柜體！況且在這寸土寸金的“房地產(chǎn)”年代，收納成為了“家裝”的一大需求，柜體的地位更甚。但衣柜怎么玩，都大多是臥室一隅，獨(dú)立敞亮的衣帽間還是少數(shù)人的狂歡，并且其對(duì)水電線的布局影響較小。而櫥柜的布局不僅與水電線緊密相關(guān)，彼此間的良好配合能夠增添廚房生活的美好體驗(yàn)，適當(dāng)?shù)恼w廚房布局，對(duì)櫥柜、廚電的使用壽命都是百利無害。

如此看來，前期的量尺設(shè)計(jì)也變得尤為重要，而設(shè)計(jì)的效果和體驗(yàn)感是每個(gè)定制家居企業(yè)不敢懈怠的“功課”，沒有最好，只有更好。顯然，廚房空間的設(shè)計(jì)比臥室空間的更要多加考究。

還有一點(diǎn)，相對(duì)而言，整體櫥柜可謂說是舶來品，而衣柜“與生俱來”，國(guó)民對(duì)其的認(rèn)知度、需求度遠(yuǎn)高于櫥柜，一個(gè)家庭里可能沒有成型的整體櫥柜，但一個(gè)衣柜是不可能沒有的。可以說從2017年起，全屋定制、大家居的熱風(fēng)吹向了行業(yè)的每一個(gè)角落，由櫥柜而衣柜，由衣柜而廚柜，甚至其他，不是不堅(jiān)守，而是大家都想為消費(fèi)者提供得更多更全。

不管各方成績(jī)?nèi)绾?，業(yè)內(nèi)都沒有絕對(duì)的王者，但每個(gè)企業(yè)都在追逐成為“王者”的可能，“櫥柜派”也好，“衣柜派”也罷，他們的終極目標(biāo)不過是為消費(fèi)者創(chuàng)造更美好的家居生活。

來源：前面部分引自定峰匯